第一编 商务谈判 1
第一章 谈判与商务谈判 1
第一节 谈判概述 2
一、谈判的概念 2
二、谈判的特征 3
三、谈判的基本理论 4
第二节 商务谈判概述 9
一、商务谈判的概念 9
二、商务谈判的特点 10
三、商务谈判的价值评判标准 10
第三节 商务谈判的原则与类型 11
一、商务谈判的原则 11
二、商务谈判的类型 15
本章小结 19
关键概念 19
思考与实训 19
第二章 商务谈判准备 23
第一节 商务谈判调查 24
一、商务谈判信息的内容 24
二、商务谈判信息搜集方式 27
第二节 商务谈判计划 27
一、明确谈判的主题和目标 28
二、制定谈判的基本策略 29
三、制定谈判的具体方案 29
第三节 商务谈判组织 31
一、选拔谈判人员 31
二、谈判小组成员的分工与协作 32
三、谈判地点与时间的选择 33
本章小结 37
关键概念 38
思考与实训 38
第三章 商务谈判过程 40
第一节 商务谈判开局阶段 41
一、建立洽谈气氛 41
二、开场陈述 42
三、开局的方式、策略与技巧 44
第二节 商务谈判磋商阶段 46
一、磋商过程中的抗拒 46
二、磋商过程中的冲突与合作 49
三、磋商过程中的威胁 56
四、磋商过程中的僵局 59
五、磋商过程中的让步 62
第三节 商务谈判结束阶段 67
一、各种可能的谈判结果 67
二、结束谈判的方式 67
三、协议的形成与签订 68
本章小结 70
关键概念 71
思考与实训 71
第四章 商务谈判策略 74
第一节 不同地位者的谈判策略 75
一、平等地位者的谈判策略 75
二、被动地位者的谈判策略 78
三、主动地位者的谈判策略 81
第二节 应对不同风格谈判者的策略 84
一、应对强硬型谈判风格的策略 84
二、应对不合作型谈判风格的策略 86
三、应对阴谋型谈判风格的策略 88
四、应对合作型谈判风格的策略 90
第三节 不同性格谈判者的应对策略 91
一、对待感情型谈判对手的策略 91
二、对待固执型谈判对手的策略 92
三、对待虚荣型谈判对手的策略 93
本章小结 94
关键概念 94
思考与实训 94
第五章 国际商务谈判 97
第一节 国际商务谈判原理 98
一、国际谈判与国内谈判的共性特征 98
二、国际谈判与国内谈判的区别 98
三、国际谈判成功的基本要求 102
第二节 世界主要国家谈判者的特点 103
一、美国人的谈判特点 103
二、日本人的谈判特点 105
三、俄罗斯人的谈判特点 108
四、英国人的谈判特点 110
五、德国人的谈判特点 111
六、法国人的谈判特点 113
七、阿拉伯人的谈判特点 114
八、非洲人的谈判特点 115
第三节 中国人的谈判特点 116
一、关系的建立 116
二、决策的结构 118
三、合同的严肃性 118
四、沟通的方式 118
五、时间观念 119
本章小结 119
关键概念 119
思考与实训 120
第二编 推销理论与技巧 123
第六章 推销的基本理论 123
第一节 推销概述 123
一、推销学的产生与发展 123
二、推销的概念 126
三、推销的作用 127
四、推销学的研究对象及内容 128
第二节 顾客需求与购买行为分析 129
一、顾客需求理论 129
二、顾客对推销的接受过程 131
三、影响顾客购买决策过程的主要因素 136
第三节 推销系统理论 138
一、系统的概念 139
二、推销系统 139
第四节 推销方格理论 141
一、推销方格 141
二、顾客方格 143
三、推销方格与顾客方格的关系 145
本章小结 145
关键概念 146
思考与实训 146
第七章 推销程序（上） 147
第一节 寻找推销对象 148
一、寻找推销对象的原则 148
二、寻找推销对象的程序与方法 148
三、鉴定顾客资格 153
第二节 访问前的准备 155
一、重新鉴定顾客 155
二、进一步搜集资料 156
三、拟订推销计划 157
四、做好充分的心理准备 158
第三节 接触顾客 159
一、约见顾客 159
二、接近顾客 161
第四节 推销洽谈 166
一、推销洽谈的特点 166
二、推销洽谈的类型与内容 167
三、推销洽谈的原则与程序 168
四、推销洽谈的方法与策略 171
本章小结 177
关键概念 178
思考与实训 178
第八章 推销程序（下） 179
第一节 处理异议 179
一、顾客异议的类型 179
二、顾客异议的根源 182
三、处理顾客异议的时机与方法 184
第二节 促成订约 188
一、分析顾客的决策 188
二、识别顾客成交信号 190
三、促成订约的技巧与方法 192
第三节 续后工作 194
一、处理诉怨 194
二、售后服务 197
本章小结 199
关键概念 200
思考与实训 200
第九章 推销公式 201
第一节 爱达公式 201
一、引起顾客注意 202
二、唤起顾客兴趣 204
三、激起顾客欲望 207
四、促成顾客行为 208
第二节 迪伯达公式 210
一、准确地发现顾客的需求与愿望 211
二、把推销的产品与顾客的需要结合起来 211
三、证实所推销的产品符合顾客需求 211
四、促进顾客接受所推销的产品 212
五、激起顾客的购买欲望 212
六、促成顾客的购买行为 212
第三节 埃德伯公式、费比公式与佛泊纳斯公式 212
一、埃德伯公式 212
二、费比公式 213
三、佛泊纳斯公式 214
第四节 斯波恩公式和吉姆公式 216
一、斯波恩公式 216
二、吉姆公式 219
本章小结 223
关键概念 223
思考与实训 223
第十章 推销管理 226
第一节 推销人员的素质与培训 226
一、推销人员应具备的素质 227
二、推销人员的职责 230
三、推销人员的选用 231
四、推销人员的培训 232
第二节 推销人员的管理 236
一、自我管理 237
二、时间管理 239
三、行动管理 240
四、推销员业绩评价 242
第三节 推销关系管理 246
一、推销关系与关系推销 246
二、推销关系的类型 246
三、关系管理的原则与策略 247
本章小结 249
关键概念 249
思考与实训 249
第三编 价格磋商、商务沟通与礼仪 251
第十一章 谈判与推销中的价格磋商 251
第一节 报价与价格解释 252
一、先报价的利与弊 252
二、报价的策略及技巧 253
三、西欧式报价术与日本式报价术 254
四、价格解释 255
第二节 价格评论 256
一、价格评论的概念 256
二、价格评论的方法 257
三、价格评论的内容 257
第三节 讨价还价 258
一、讨价还价概述 258
二、让价的策略 261
三、讨价还价的技巧 264
本章小结 267
关键概念 268
思考与实训 268
第十二章 商务沟通与礼仪 271
第一节 商务沟通 272
一、商务沟通的概念 272
二、商务沟通技巧 273
第二节 商务礼仪 279
一、日常商务礼仪 279
二、商务谈判礼仪 281
三、推销礼仪 286
本章小结 290
关键概念 290
思考与实训 291
主要参考文献 293
后记 295