第一章 超市服务的重要意义 1
一、国门打开后外资超市进驻中国领地 1
二、中国超市业市场的现状——洋超市扩展服务业倾销抬头 2
三、本土超市如何应对洋超市的“服务业倾销” 5
四、提高超市服务质量的重要性 8
五、如何提高超市服务质量——服务管理的探讨 10
六、从沃尔玛服务看超市服务营销 14
第二章 超市应提供的服务 17
一、服务的分类 17
二、超市的售前服务 18
三、超市的售中服务 20
四、超市的售后服务 25
五、超市的物质性服务 28
六、超市的人员性服务 30
七、超市的信息服务 31
八、超市服务的作用 31
九、销售服务中的十大误区 32
第三章 金牌服务员应具备的素质 37
一、职业道德素质 37
二、文化素质 39
三、身体素质 41
四、心理素质 41
五、业务素质 45
六、职业营销素质 50
第四章 金牌服务员的销售礼仪技巧 53
一、金牌服务员的基本礼仪和礼节 53
二、金牌服务员服务的规范 56
三、金牌服务员打招呼的技巧 59
四、金牌服务员理想的应酬语 59
五、收银员待客及规范用语 62
六、待客服务常识及基本用语 63
七、金牌服务员常用的专业术语 67
八、金牌服务员服务技巧二十五条 68
九、超市接待顾客技巧 70
十、服务的三大关键环节 75
十一、金牌服务员的销售方法 76
十二、金牌服务员基本的服务用语总结 78
第五章 金牌服务员需知的规章制度及职责规范 85
一、超市内部稽查制度 85
二、超市资金预算制度 89
三、财务利润管理制度 92
四、超市服务规范政策 94
五、超市管理奖惩制度 102
六、超市销售店面管理制度 105
七、连锁分店管理标准 107
八、商品验收标准规定 113
九、超市办公室管理制度 154
十、印信管理制度 157
十一、卫生管理准则 158
十二、值班管理制度 159
十三、电话管理规定 160
十四、值班室管理制度 161
十五、保险库管理办法 162
十六、员工着装管理规定 163
十七、员工工作服装制发及穿着办法、使用年限 163
十八、工业安全管理准则 164
十九、公司警卫人员值勤准则 170
二十、电脑室管理规定 173
二十一、识别证使用细则 174
二十二、办公室布置要点 175
二十三、总台值班管理规定 176
二十四、企业总机管理制度 177
二十五、行政部经理岗位职责 178
二十六、主管岗位职责 179
二十七、店长岗位职责 179
二十八、采购人员管理规定 181
二十九、超市理货员岗位职责 181
三十、收银员岗位职责 184
三十一、客服员岗位职责 185
三十二、内勤岗位职责 186
三十三、果蔬员工工作职责 187
三十四、超市收货员岗位职责 188
第六章 金牌服务员应掌握的顾客消费心理 191
一、如何让顾客满意——消费者购物心理分析 191
二、消费者心理活动的情感过程 194
三、不同类型顾客心理分析 196
四、女性购物心理 199
五、男性消费心理 205
六、少年儿童的消费心理 206
七、青年人的消费心理 208
八、中老年人的消费心理 211
九、工人的消费心理 212
十、知识分子的消费心理 214
十一、一般居民和学生的消费心理 215
第七章 金牌服务员如何与不同类型的顾客打交道 217
一、与女性顾客打交道 217
二、与男性顾客打交道 219
三、与少儿顾客打交道 220
四、与中青年顾客打交道 222
五、与老年顾客打交道 223
六、与谨慎型顾客打交道 224
七、与“打破沙锅问到底”型顾客打交道 226
八、与金口难开型顾客打交道 229
九、与挖苦型顾客打交道 231
十、与怪僻型性格顾客打交道 232
第八章 金牌服务员如何处理纠纷 235
一、纠纷产生的原因及解决办法 235
二、顾客的抱怨产生原因及解决办法 238
三、如何做到欢迎顾客投诉 242
四、金牌服务员处理纠纷的过程 245
五、有关退换货的原则和规定 246
第九章 金牌服务员如何完成促销任务 249
一、超市促销活动分类及各自要点 249
二、超市促销方式大观 253
三、金牌服务员如何做好现场促销 256
四、金牌服务员要学会探测顾客需求 261
五、金牌服务员如何管理好临时促销员 263
六、金牌服务员如何进行POP广告的制作 266
七、如何成为金牌促销员 268
第十章 金牌服务员如何进行生鲜、熟食作业 275
一、超市生鲜经营的重要性 275
二、生鲜类产品的经营范围 276
三、超市生鲜食品经营要求 277
四、生鲜区工作规则 285
五、生鲜陈列原则和计划 286
六、超市生鲜商品陈列设计 287
七、生鲜品现场展示与气氛渲染 289
八、生鲜食品设备主要类型及设备选择 290
九、生鲜补货程序及注意事项 293
十、生鲜报损的手续 294
十一、超市肉类鲜度管理方法 294
十二、肉类部员工每日的工作内容 297
十三、生鲜部设备功能、使用、清洁、保养说明 298
十四、生鲜清洁的范围及要求 299
十五、超市生鲜区吸引顾客的七个秘诀 301
十六、超市熟食鲜度管理方法 303
十七、熟食部主管每周工作重点 304
十八、熟食部卤区岗位工作职责 305
十九、熟食部油炸区岗位工作职责 306
第十一章 金牌服务员的商品陈列技巧 307
一、超市商品陈列的原则 307
二、超市商品陈列技术 314
三、店面商品陈列技巧 320
四、货架、端架及堆头陈列的标准和检验重点 322
五、超市日配品陈列技巧的运用 325
六、超市水产品的陈列知识 325
七、超市肉品和果菜的陈列技巧 326
八、体现商品陈列效果的工作顺序 330
九、商品陈列七种艺术 332
十、黄金分割商品陈列线 334
十一、让你的商品陈列更具磁力 336
十二、超市商品陈列应注意的问题 337
第十二章 金牌服务员的收银工作 339
一、收银机的解释及使用 339
二、收银员的作业流程和作业管理的特点 339
三、超市收银员的服务技巧 344
四、收银机关机后的总结 346
五、收银员轮班作业应考虑的几项因素 347
六、收银组员工、领班、主管、客服经理的岗位职责 348
第十三章 金牌服务员的安全管理知识 353
一、超市商品防盗 353
二、超市防盗设施介绍 355
三、超市员工的防盗训练 356
四、察言观色防范偷盗 358
五、加强防范程序的几种措施 359
六、抓盗打扒的具体措施 361
七、发现少收账款的方法 364
八、使用扫描系统进行防盗检测 365
九、超市防损绝招 367
十、超市惯偷12招大暴光 368
第十四章 金牌服务员的卫生管理知识 371
一、从业人员卫生 371
二、超市场地卫生 373
三、设备的卫生 375
四、仓库卫生 376
五、超市环境管理 376
六、卫生检验及管理制度 377
七、超市废弃物管理 381