第1章 客房概述 1
1.1 客房部的地位和任务 3
1.2 客房产品的概念 5
本章小结 26
思考与练习 26
第2章 客房设备用品 28
2.1 客房设备 29
2.2 客房纺织品 35
2.3 客用物品 43
本章小结 48
思考与练习 48
第3章 清洁器具和清洁剂 49
3.1 清洁器具 51
3.2 清洁剂 59
本章小结 71
思考与练习 71
第4章 客房的清洁保养 72
4.1 客房清扫的准备 73
4.2 客房的清洁整理 82
本章小结 100
思考与练习 100
第5章 客房清洁保养质量的控制 102
5.1 客房消毒及虫害控制 103
5.2 客房的计划卫生 112
5.3 客房清洁保养的质量控制 120
本章小结 133
思考与练习 133
第6章 对客服务工作 136
6.1 对客服务的概念 137
6.2 客房的常规服务 150
6.3 个性化服务 165
6.4 客房异常情况的处理 176
6.5 宾客投诉的处理 181
6.6 对客服务质量的控制 192
本章小结 201
思考与练习 201
第7章 公共区域及面层材料的清洁保养 204
7.1 饭店公共区域的清洁保养 206
7.2 地面材料的清洁保养 219
7.3 墙面材料的清洁保养 232
本章小结 235
思考与练习 235
第8章 客房的装饰与布置 238
8.1 客房装饰布置的实用美术 239
8.2 色彩的感觉与特性 243
8.3 饭店色彩艺术的应用 246
8.4 家具的配备、选择与布置 249
8.5 植物花卉与插花知识 253
本章小结 262
思考与练习 262
第9章 客房部的计划、组织与人员管理 264
9.1 客房部的计划与组织工作 265
9.2 客房部的人员管理 272
本章小结 286
思考与练习 286
第10章 绿色客房与安全管理 289
10.1 “绿色客房”建设 290
10.2 客房部的安全管理 295
本章小结 306
思考与练习 306
附录 客房服务常用英语词汇 310
参考文献 331