第一章 提升职业素养 1
一、轻视客户是无知、短视的表现 1
1．客户的价值 1
2．没有不重要的客户 2
二、欺骗客户就是自断前程 3
1．不要欺骗客户 4
2．你并不完全代表你 6
三、得罪客户就是放弃利益 6
1．推销的250定律 6
2．每一位客户都是有价资产 8
3．为客户谋取利益 8
四、帮助客户而非把产品推给客户 9
1．为客户着想才能赢得客户 9
2．给客户提供真诚的建议 11
五、不在客户面前攻击竞争对手 13
1．客户不会相信你的一面之词 13
2．贬损对手就是打击自己 14
3．比较差异，不要攻击对手 16
六、过滤情绪，积极面对客户 17
1．控制情绪而非让情绪控制你 17
2．管理好自己的情绪 19
七、推销的根本在于推销你自己 20
1．客户凭什么与你成交 20
2．让客户信任你 21
第二章 增强身心素质 23
一、身体是推销的本钱 23
1．健康体魄是推销成功的保证 23
2．珍惜身体，善待自己 24
3．持之以恒地坚持运动 25
二、相信自己，才能让客户相信你 25
1．你不相信自己，客户为什么相信你 26
2．自卑是自己给自己套上的枷锁 27
三、保持积极乐观的心态 29
1．从失败中看到成功的机会 30
2．强化乐观情绪 31
四、热情比花言巧语更有感染力 32
1．用热情融化冷漠 32
2．用热情打动客户 34
3．热诚但不卑微 36
五、经常给自己加油鼓劲 38
1．业绩是激励出来的 38
2．告诉自己“我是最棒的” 40
3．用目标激励自己 41
第三章 做到知己知彼 44
一、了解产品是推销员的职责 44
1．了解产品是客户的权利 44
2．了解产品知识的内容 46
3．了解产品知识的渠道 47
二、了解竞争对手的产品 47
1．了解竞争产品的内容 48
2．了解竞争产品信息的渠道 48
三、了解客户越多，订单越多 49
1．需要掌握的客户信息 49
2．了解客户财务信用 51
3．资本资金的调查 51
四、了解客户需求 52
1．多倾听客户的意见 52
2．多了解客户的不满 56
五、满足客户需求比推销产品更能打动客户 57
1．不要说“我是来推销产品的” 58
2．带着有利客户的构想拜访客户 59
第四章 寻找目标客户 63
一、通过媒介寻找客户 63
1．通过名单或电话簿寻找潜在客户 63
2．通过会议、活动寻找客户 64
3．通过俱乐部与社交群寻找客户 64
二、让人脉变成“钱”脉 65
1．创造宣传自己的机会 65
2．用好名片推销 66
3．增大客户拜访量 67
4．让客户帮你推销 68
三、利用关系寻找客户 68
1．利用人际关系寻找客户 69
2．利用关系链倍增客户 70
四、找关键客户和有决策权的客户 71
1．找到关键客户 71
2．客户并不全是上帝 72
3．分辨出隐藏的决策者 73
五、作好拜访客户的准备 74
1．提前到达 74
2．拜访客户前的准备工作 75
六、接近客户的窍门 75
1．用开场白吸引客户 75
2．真诚地赞赏客户 77
3．强调产品的技术创新 79
4．向客户提供产品信息 79
5．提高聊天的技巧 80
第五章 学会介绍你的产品 81
一、介绍产品特性 81
1．掌握介绍顺序 81
2．强调与竞争产品的差别 82
3．把握介绍数量 83
二、提炼产品卖点 83
1．常见产品有哪些卖点 83
2．提炼产品卖点的基本方法 84
三、强调客户利益 86
1．重视客户利益关注点 86
2．把产品特性、优点与客户利益联系起来 89
四、运用“AIDA”法介绍产品 90
1．吸引客户注意 91
2．引起客户兴趣 92
3．激发客户欲望 92
4．促使顾客购买 93
五、借助辅助器材 93
1．照片与插图 93
2．广告作品 94
3．制作图表 95
4．产品目录 95
5．推销道具 95
6．视听辅助器材 96
第六章 说服客户成交 97
一、利益诱导说服 97
1．捕捉客户需求 97
2．把产品特点转化为客户利益点 98
3．明晰客户所得实惠 99
二、巧用“证明”说服客户 100
1．客户为何会有疑问 100
2．用“证明”说服客户 100
3．运用第三方影响力 102
三、引爆顾客购买欲望 102
1．明示法 103
2．暗示法 103
3．说理法 104
4．诱发冲动法 104
5．激将法 105
四、巧妙施加压力 107
1．制造困境 107
2．让客户感到机会难得 107
五、为客户提出合理建议 108
1．帮客户分析利弊 108
2．真诚为顾客提供建议 109
第七章 掌握成交方法 112
一、成交的10个方法 112
1．直接成交法 112
2．试用成交法 113
3．疑虑探讨法 113
4．保证成交法 114
5．激将成交法 114
6．从众成交法 115
7．配销成交法 116
8．瑕疵成交法 117
9．利润成交法 117
10．保留余地成交法 118
二、促成交易的9个技巧 119
1．选择法 119
2．转移法 121
3．暗示法 122
4．借力使力法 123
5．向客户讨教法 123
6．最后时限法 124
7．引导成交法 124
8．最佳时机法 125
9．忽视法 126
第八章 消除客户异议，化解客户拒绝 128
一、不要陷在价格争议中 128
1．不要太早进入价格谈判 128
2．多谈价值，少谈价格 129
3．分解价格 130
4．善用比较法 130
二、把客户的反对意见转换成购买理由 131
1．软化反对意见 131
2．采取柔和攻势 133
3．适当转化产品缺点 133
三、化解常见的4种异议 134
1．“没有时间” 134
2．“钱不够”或“预算不够” 135
3．担心产品（或服务）品质不好 136
4．“不要，已经有了” 137
5．“我得考虑一下” 138
四、否定客户异议的技巧 138
1．富兰克林法 139
2．直接否定法 140
3．间接否定法 141
五、利用“OPTIC”法化解异议 142
1．反对意见（Objections） 142
2．证实（Proving） 142
3．试探促成（Trial closing） 143
4．确认（Insuring） 144
5．促成交易（Closing） 144
六、不要与客户争高低 144
1．说服客户不等于成交 145
2．走出“非A则B”的陷阱 146
3．别把“争论”当“说服” 148
七、“买卖不成仁义在” 149
1．友好告辞 149
2．避免与客户发生争执 149
3．避免恶意批评竞争者 150
4．避免对客户作出无法兑现的承诺 150
第九章 重视售后服务 152
一、成交之后，推销仍要继续 152
1．售前的奉承不如售后的服务 152
2．说到的一定要做到 153
3．通过售后服务挖掘客户新的需求 154
二、交易完成后仍要与客户保持联系 154
1．维系老客户有利于业绩增长 155
2．维系老客户有利于获得更多新客户 155
3．维系老客户有利于改进工作 156
4．维系老客户有利于建立稳定客户群 157
三、怠慢老客户就是给竞争对手机会 158
1．80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介 158
2．维系老客户能产生良好的口碑效应 160
3．维系老客户能带动产品销售 161
四、不做一锤子买卖，重视培养回头客 161
1．把握与客户联系的机会 161
2．适时回访客户 162
3．定期与客户进行沟通 163
4．利用电话进行沟通 164
5．给客户写书信和邮件 165
6．其他联系方式 167
第十章 巧妙催收账款 169
一、巧妙地变被动为主动 169
1．事先预防 169
2．控制发货 170
3．积极催收货款 171
二、催款需讲究策略 172
1．低账龄客户 172
2．中账龄客户 172
3．高账龄客户 173
4．账龄过长的客户 173
三、不要让欠账的借口难住你 174
1．“还未收到你们的对账单” 174
2．“财务人员不在” 174
3．“你们的产品质量不是很好” 174
4．“财务困难，手头较紧” 175
5．“近期付清” 175
第十一章 主动处理投诉和抱怨 176
一、快速、积极地处理投诉 176
1．第一时间消除客户不满 176
2．避免在大众场合与客户交谈 178
二、主动承担责任 178
1．客户买产品，更“买”你的态度 179
2．永远不说“这不是我的错” 180
三、消除客户的抱怨 182
1．请客户坐下来 182
2．重视客户抱怨 182
3．及时安抚 184
4．学会写高质量的抱怨回函 184
四、为自己的过错及时道歉 187
1．有过错就及时道歉 187
2．道歉的方式及注意事项 188