第一章 概述 1
第一节 推销的概念和特点 2
一、推销的概念 2
二、推销的要素 4
三、推销的特点 6
四、推销的产生和发展 8
第二节 推销的功能和作用 10
一、推销的功能 10
二、推销的作用 11
第三节 推销观念与环境 13
一、推销观念 13
二、推销原则 14
三、推销环境 17
本章小结 25
习题一 26
练习一 26
案例一 26
第二章 推销心理与推销模式 27
第一节 顾客与推销人员心理 27
一、顾客购买心理 28
二、推销人员心理特征 32
第二节 推销方格理论 33
一、推销方格 33
二、顾客方格 35
三、推销人员态度与顾客态度的关系 37
第三节 推销模式 37
一、“爱达”模式 38
二、“迪帕达”模式 39
三、“埃德帕”模式 40
四、“吉姆”模式 42
五、“费比”模式 42
本章小结 43
习题二 43
练习二 43
案例二 44
第三章 推销人员的职责、素质与能力开发 47
第一节 推销人员的职责 48
一、推销人员的种类 48
二、推销人员的职责 49
第二节 推销人员的素质 55
一、政治素质 55
二、文化与业务素质 57
三、心理素质 60
四、身体素质 62
第三节 推销人员的基本能力 62
一、对新鲜事物的注意力和观察力 63
二、有准备的判断能力 65
三、有极强的表现能力 65
四、具有一定的说服能力 66
五、热情开朗的社交能力 66
六、管理决策能力 68
七、有较强的记忆力 68
八、善于思考有创造力 68
九、语言表达能力 69
十、兴趣广泛 71
本章小结 72
习题三 72
练习三 72
案例三 73
第四章 寻找顾客 75
第一节 寻找顾客的必要性 75
一、寻找顾客的含义 75
二、寻找顾客的必要性 77
第二节 寻找顾客的方法 78
一、寻找顾客的步骤 78
二、寻找目标顾客的方法 80
第三节 顾客资格的鉴定 89
一、顾客资格鉴定的概念 90
二、顾客资格鉴定的要素 90
第四节 建立顾客档案 93
一、建立顾客档案的重要性 93
二、顾客档案的建立 94
本章小结 100
习题四 100
练习四 101
案例四 101
第五章 推销接近 104
第一节 推销接近的准备工作 104
一、推销接近的必要性 104
二、推销接近的准备工作 106
第二节 约见与接近 110
一、约见的重要性 110
二、约见的内容与方法 110
三、接近顾客的技巧 115
本章小结 126
习题五 126
练习五 127
案例五 127
第六章 推销洽谈 130
第一节 推销洽谈的含义、原则及程序 130
一、推销洽谈的含义 130
二、推销洽谈的原则 131
三、推销洽谈的程序 134
第二节 推销洽谈的准备工作 137
一、收集整理信息 138
二、确定洽谈目标 139
三、制定洽谈方案 141
第三节 推销洽谈的方法 145
一、推销洽谈的导入 145
二、说服顾客 146
三、推销洽谈的策略 151
四、推销洽谈的方法 157
五、推销洽谈的技巧 163
本章小结 169
习题六 169
练习六 170
案例六 170
第七章 顾客异议的处理 171
第一节 顾客异议的概念及产生的原因 171
一、顾客异议的概念 171
二、顾客异议的类型 173
三、顾客异议产生的原因 178
第二节 处理顾客异议的态度和步骤 182
一、处理顾客异议的态度 182
二、处理顾客异议的步骤 184
第三节 处理顾客异议的原则及策略 185
一、处理顾客异议的原则 186
二、处理顾客异议的策略 188
第四节 处理顾客异议的技巧 191
一、转折处理法 191
二、利用处理法 193
三、补偿处理法 195
四、反驳处理法 198
五、询问处理法 199
六、婉转处理法 201
七、不予理睬处理法 202
八、预防处理法 204
九、推迟处理法 206
十、合并意见法 208
本章小结 208
习题七 209
练习七 209
案例七 209
第八章 成交 211
第一节 成交应具备的基本条件 211
一、成交的含义 211
二、成交的主要障碍 212
三、达成交易的基本条件 213
第二节 成交的基本策略与方法 214
一、成交的基本策略 214
二、成交的方法 221
第三节 做好成交的后续工作 231
一、做好成交后续工作的意义 231
二、回收货款 232
三、售后服务 234
四、与顾客保持良好关系 236
本章小结 239
习题八 239
练习八 240
案例八 240
第九章 推销管理与人力资源开发 242
第一节 推销组织 243
一、推销组织的概念和作用 243
二、推销组织的基本结构 244
三、推销组织人员规模的确定 245
第二节 推销控制 246
一、推销控制的概念与作用 246
二、推销控制的程序与方法 247
第三节 推销人力资源开发 251
一、人力资源开发的概念及其必要性 251
二、推销人力资源开发的途径 252
本章小结 260
习题九 261
练习九 261
案例九 261
参考文献 264