第一章 餐馆服务员入行须知 4
第一节 餐饮业是“贩卖”服务的行业 4
一、餐饮业发展壮大的左右两翼 4
二、服务是餐馆的无形商品 6
三、“全面餐饮服务”的软件和硬件 7
第二节 餐饮服务的特点和要求 8
一、餐饮服务的9个特点 8
二、餐饮服务的7点要求 13
三、餐饮服务的基本原则和注意事项 14
第三节 正确认识餐饮服务的全部内涵 17
一、餐饮服务的确切含义 17
二、餐饮服务的主要种类 18
三、餐饮服务的作用和意义 19
第四节 务必摆正餐馆、服务员和顾客的关系 22
一、服务员是餐馆的主人和代言人 22
二、服务员和顾客的关系 23
第五节 以最佳的服务意识带动餐馆利润的增长 25
一、最佳服务意识的8条标准 25
二、应有的服务态度与应知的服务规则 29
三、培养最佳服务意识的着眼点 34
第六节 餐馆服务员应有的职业道德 37
第二章 餐馆服务员的基本条件与素质准备第一节 优秀服务员应具备的基本条件 42
一、身心健康 42
二、仪表端庄整洁 42
三、态度亲和热诚 43
四、工作认真负责 43
五、积极乐观合群 44
六、沟通融会能力高超 44
七、懂得控制情绪 45
第二节 从事餐馆服务必需的素质准备 45
一、思想文化素质 45
二、心理素质 46
三、形象素质 47
四、职业操守素质 48
五、专业素质 49
第三节 餐馆服务员的不同岗位职责要求 50
一、设置餐馆组织机构的三原则 51
二、餐厅经理的岗位职责 52
三、餐厅主管的岗位职责 53
四、餐厅领班的岗位职责 54
五、餐厅迎宾员的岗位职责 56
六、餐厅传菜员的岗位职责 57
七、餐厅酒水员的岗位职责 58
八、餐桌服务员的岗位职责 59
九、餐厅收款员的岗位职责 61
第四节 餐饮服务的卫生要求 62
一、衡量餐馆卫生工作的两大标准 63
二、餐馆环境卫生要求 64
三、餐具用具卫生要求 65
四、餐馆食品卫生要求 66
五、服务员个人卫生要求 66
六、餐饮服务操作卫生要求 67
第五节 认清餐馆服务的基本程序与工作要点 69
一、餐馆服务准备工作的要点 69
二、就餐服务的工作要点 71
三、餐馆服务结束工作的要点 74
第六节 了解顾客就餐的动机和需要 76
一、顾客就餐的五大动机 76
二、顾客就餐的多种需要 77
第七节 餐馆服务员应知的菜点知识 78
一、中餐主要菜系及其特点 78
二、中餐菜肴的主要烹调方法 84
三、西餐主要菜式及其特点 88
四、西餐菜肴的主要烹调方法 90
五、糕点的特点与分类 92
第八节 餐馆服务员应知的酒水知识 96
一、关于酒品的知识 96
二、关于茶的知识 101
三、关于饮料的知识 105
第九节 餐馆服务员应知的服务小窍门 107
一、重视服务操作的每一个细节 108
二、不要犯低级服务错误 109
第十节 善于处理与上司、同事的关系 110
一、充分认识内部关系的重要性 110
二、与上司保持和谐关系的要诀 111
三、同事间的相处之道 111
第三章 餐馆服务员的礼貌礼仪要求 116
第一节 礼貌礼仪在餐馆服务中的特殊意义和重要作用 116
一、特殊意义 116
二、重要作用 118
第二节 餐饮业礼貌服务的主要内容 119
一、主动服务 119
二、热情服务 120
三、周到服务 121
第三节 餐饮业礼貌服务的操作要求 122
一、认真准备，进入角色 123
二、热情问候，迎宾入厅 123
三、彬彬有礼，引客入座 124
四、恭请点菜，区别对待 125
五、斟酒布菜，注意小节 127
六、正确操作，规范服务 128
七、注重“四勤”，事事周到 129
八、结账送客，避免出错 130
第四节 餐饮服务礼貌礼仪的实施细则 131
一、尊重顾客习惯 131
二、不卑不亢，心态平和 132
三、不与顾客过分亲密 132
四、不过分繁琐，不过分殷勤 133
五、一视同仁，区别对待 133
六、灵活运用，有礼有节 134
第五节 餐馆服务员的仪容仪表要求 136
一、仪表仪容的含义与作用 136
二、餐馆服务员仪容仪表的要求 137
三、衡量服务员仪容仪表美的具体标准 140
四、餐馆服务员的服饰要求 142
五、餐馆服务员的化妆要求 146
第六节 餐馆服务员的仪态举止要求 149
一、餐馆服务员必须讲究仪态举止 149
二、餐馆服务员仪态举止的一般要求 150
三、餐馆服务员的站姿要求 151
四、餐馆服务员的坐姿要求 151
五、餐馆服务员的走姿要求 152
六、餐馆服务员的手势要求 154
七、餐馆服务员的其他举止要求 154
第七节 餐馆服务员的态度要求 155
一、良好服务态度的重要性 155
二、餐馆服务员的表情要求 157
三、学会巧妙地表现服务态度 157
第八节 如何使用“微笑”这个满足顾客的最佳武器 158
一、微笑是礼貌服务的最基本标准 158
二、希尔顿饭店的“微笑经营法” 161
三、认清微笑的多重效用 163
四、培养微笑服务的方法 164
第九节 餐饮服务8种基本礼节的运用技巧 165
一、服务礼节的运用技巧 165
二、握手礼节的运用技巧 167
三、鞠躬礼节的运用技巧 168
四、致意礼节的运用技巧 169
五、介绍礼节的运用技巧 169
六、谈话礼节的运用技巧 170
七、次序礼节的运用技巧 171
八、迎送礼节的运用技巧 172
第十节 培养餐馆服务员礼貌礼仪的有效方法 173
一、培养礼貌礼仪的三种途径 173
二、服务员气质美的培养 175
第四章 餐馆服务员的语言技巧要求第一节 餐饮服务用语的基本要求 182
一、餐饮服务用语的“五声八不要” 182
二、服务员语言表达的基本规则 184
三、与顾客对话的注意事项 185
第二节 餐饮服务的常用语 188
一、餐饮服务的欢迎用语 188
二、餐饮服务的问候用语 189
三、餐饮服务的称呼用语 189
四、餐饮服务的祝贺与祝福用语 190
五、餐饮服务的征询用语 190
六、餐饮服务的应答用语 191
七、餐饮服务的婉拒推托语 191
八、餐饮服务的道歉用语 192
九、餐饮服务的告别用语 192
十、餐饮服务的其它专用语 193
第三节 各类餐饮服务语的不同使用方法 195
一、“寒暄”在餐饮服务中的妙用 195
二、注意用好待客的基本用语 197
三、灵活运用调动气氛的话语 199
四、对顾客进行解释说明的技巧 200
五、如何对顾客使用敬语 206
第四节 餐饮服务语的实际运用技巧 209
一、注意顾客的文化背景差异 209
二、增强话语的针对性 210
三、具备委婉灵活运用语言的应变能力 211
四、让幽默成为对话的“润滑剂” 212
五、接打电话的语言技巧 213
六、向顾客推销的语言技巧 217
第五节 提高餐饮服务语言艺术的诀窍 219
一、别把自己的想法强加于人 219
二、改正不良的说话方式 220
三、考虑顾客的利益和立场 222
四、给顾客留点余地 223
五、尽量回避否定用语 225
六、设法提高声音表现的效果 227
七、说错话后及时补过 228
八、努力使你的谈吐更文雅 230
九、不要少说不可少的话 232
第六节 此时无声胜有声 234
一、无声的语言更巧妙 235
二、一个简单动作，胜似万语千言 235
三、会说的不如会听的 237
第五章 餐馆服务员的基本服务技能 242
第一节 铺摆台、领位次与台形设计的方法 242
一、中式铺摆台的方法 242
二、中餐宴会领位安排与台形布局设计 243
三、西式铺摆台、位次安排与台形设计 245
第二节 托盘、端盘方法需讲究 247
一、托盘的方法及注意事项 247
二、端盘的方法与基本要求 249
三、端托行走的常用技巧 251
第三节 餐馆服务员应知的菜单知识 252
一、务必认清菜单在餐饮服务中的作用 252
二、菜单的主要分类 253
三、餐馆服务员如何熟悉和利用菜单 255
第四节 餐馆服务员必备的菜肴推销技能 259
一、餐饮推销的功能与要求 259
二、餐饮推销的常见形式 260
三、餐饮推销的语言技巧 261
四、如何利用不同时机推销 262
五、如何针对不同对象推销 265
六、如何运用特殊方法推销 266
七、如何根据不同菜肴推销 268
八、餐饮服务中进行推销的注意事项 269
九、写菜的要求与方法 271
第五节 给顾客斟酒的艺术 272
一、斟酒的基本要求 272
二、斟酒的不同标准 274
三、斟酒的多种方法 274
四、斟酒的注意事项 278
第六节 上菜与摆菜的方法 279
一、上菜的注意事项 279
二、中餐上菜的操作方法 280
三、西餐上菜的操作方法 282
四、常见特色菜的上菜方法 285
五、摆菜的操作方法 287
第七节 派菜（分菜）的操作方法 289
一、中餐派菜（分菜）的操作方法 289
二、西餐派菜（分菜）的操作方法 291
三、派菜（分菜）的注意事项 292
第八节 撤盘与换盘的操作方法 292
一、撤盘与换盘的基本要求 293
二、中餐撤、换盘的操作方法 293
三、西餐撤、换盘的操作方法 294
第九节 餐馆服务员常用的餐巾折花技艺 295
一、餐巾花的作用和类型 295
二、餐巾花的选择使用方法 296
三、餐巾花的摆放要求 297
四、餐巾折花的注意事项 298
五、餐巾折花的基本手法 299
第六章 如何有效应对突发事件和顾客抱怨第一节 有效应对突发事件和顾客抱怨的必要前提 304
一、树立正确的指导思想 304
二、具备良好的职业道德和公关意识 306
三、掌握丰富的业务知识 307
四、借助高超的语言艺术 307
第二节 务必正确看待和分析顾客的不满 308
一、智者千虑，必有一失 309
二、顾客抱怨是一把“双刃剑” 310
三、区别投诉和“挑刺” 312
四、导致顾客产生不满的多种原因 313
五、引发顾客不满的情况 315
六、顾客的就餐需求和投诉心理 317
第三节 处理顾客投诉的一般对策和具体步骤 320
一、处理顾客投诉的一般对策 320
二、处理顾客投诉的具体步骤 322
第四节 餐馆服务中常见突发紧急事件的处理方法 324
一、顾客食物中毒怎么办 324
二、顾客出现烧烫伤怎么办 325
三、顾客丢失财物怎么办 327
四、顾客偷拿餐具怎么办 328
五、顾客损坏餐具怎么办 330
六、顾客突然病倒怎么办 330
七、顾客出言不逊怎么办 331
八、顾客打架闹事怎么办 332
九、如何处理突然停电事故 333
十、如何处理失火事件 333
第五节 餐饮服务中常见顾客投诉的应对技巧 334
一、当顾客发现饭菜中有异物时 334
二、当顾客反映菜肴口味不对时 335
三、因工作不慎将汤、菜汁洒到顾客身上时 336
四、当顾客提出问题答不上来时 337
五、当顾客因菜肴长时间不上而要求减账时 337
六、当顾客反映菜单价格不对时 338
第六节 特殊顾客，特殊对待 339
一、如何为带小孩的顾客服务 340
二、如何为老年顾客服务 341
三、如何为熟人或亲友服务 341
四、如何为残疾顾客服务 342
五、如何应对醉酒的顾客 343
六、如何应对想给服务员敬酒的顾客 344
七、如何应对自带食品要求加工的顾客 345
八、顾客想赠送礼品怎么办 345
九、顾客餐后要求代管物品怎么办 345
第七节 化不满为满意的良方 347
一、化“害”为“利”，因祸得福 347
二、有备而战，无往不利 348
三、及时发现顾客的潜在不满 349
四、把握好处理顾客不满的三个重点 351
第八节 防范未然：做好预防比什么都重要 352
一、务必为顾客提供安全服务 352
二、及时婉转地劝阻顾客勿过量饮酒 353
三、如何在订餐服务中做好预防工作 354
四、如何做好就餐服务中各种问题的预防工作 355
五、如何做好结账服务中出现各种问题的预防工作 357
六、如何在餐厅安全方面做好预防工作 359
后记 360