第1章 磨刀不误砍柴工——开店前的准备 1
1.1了解淘宝网 2
1.2开店前的调研 3
1.2.1经营项目类型 3
1.2.2店铺风格类型 4
1.3借鉴开店经验 4
1.3.1成功案例分析 4
1.3.2向成功店主学习 6
1.3.3积极思考 6
第2章 从画鸡蛋开始——迈出开店第一步 9
2.1注册成为淘宝会员 10
2.1.1注册电子邮箱 10
2.1.2注册淘宝会员 13
2.2下载并安装淘宝工具软件 17
2.2.1下载并安装阿里旺旺 18
2.2.2下载并安装淘宝助理 20
2.3申请交易“中介” 22
2.3.1开通支付宝账户 22
2.3.2进行支付宝实名认证 24
2.3.3开通网上银行 29
2.4准备开张 34
2.4.1准备10件商品的图片 34
2.4.2发布商品 40
2.4.3修改上架商品的信息 48
2.4.4申请店铺 50
2.5店面装修 52
2.5.1选择店铺风格 52
2.5.2制作店标 53
2.5.3制作店铺公告 56
2.5.4宝贝分类 56
2.6推荐优势商品 59
2.6.1使用橱窗推荐位 59
2.6.2使用店铺推荐位 62
第3章 万事开头难——进行第一笔交易 65
3.1与买家交流 66
3.1.1使用阿里旺旺 66
3.1.2使用网页版阿里旺旺 73
3.1.3收发站内信 75
3.1.4发布和回复宝贝留言 77
3.2修改交易价格 80
3.3发货 81
3.4为买家作出评价 84
3.5从支付宝账户中提现 85
3.6处理退款和部分退款 87
第4章 酒香也怕巷子深——提升店铺浏览量 91
4.1美化店铺页面 92
4.1.1制作个性化的宝贝分类 92
4.1.2使用个性化的宝贝模板 97
4.1.3为店铺页面添加背景音乐 107
4.1.4为店铺页面安装计数器 110
4.1.5美化商品描述 113
4.2店内宣传技巧 114
4.2.1善用宝贝推荐 114
4.2.2巧用店铺留言 114
4.2.3交换友情链接 115
4.2.4精心布置个人空间 116
4.2.5在店名中加入宣传信息 117
4.3在淘宝社区中宣传店铺 117
4.3.1认识淘宝社区 118
4.3.2设置个人信息 120
4.3.3发表帖子及回复帖子 121
4.3.4申请社区广告位 126
4.4利用阿里旺旺的状态信息发布广告 127
4.5积极参加淘宝网活动和“组织” 129
4.5.1加入淘宝商城 129
4.5.2加入淘宝商盟 131
4.5.3开通阿里软件网店版 132
第5章 顾客就是上帝——寻找更多的买家 141
5.1留住上门的买家 142
5.1.1欢迎词里学问大 142
5.1.2主动介绍商品 142
5.1.3理性面对买家侃价 143
5.1.4买卖不成仁义在 143
5.1.5为买家的昵称做好注释 143
5.1.6做好买家的分类 145
5.2不可遗漏买家 147
5.2.1利用店铺留言找买家 147
5.2.2利用求购信息找买家 148
5.3主动出击联系潜在买家 151
5.4派发红包邀请买家 152
5.5关注同行店铺 160
5.5.1确定关注对象 160
5.5.2关注内容 161
5.5.3收藏竞争对手的店铺 162
5.6实行会员分级制度 163
5.7设置店铺提醒 165
5.8定期联系买家 166
5.8.1发送旺旺信息 167
5.8.2发送站内信件 169
第6章 有备才能无患——备份和恢复数据库 171
6.1利用淘宝助理备份店铺数据库 172
6.2利用淘宝助理批量上传宝贝 176
6.3批量修改宝贝信息 177
6.4利用淘宝助理导出CSV文件 180
第7章 细节决定成败——提高客户服务质量 183
7.1导购篇 184
7.1.1主动介绍商品 184
7.1.2为买家节省运费 185
7.1.3用好阿里旺旺的快捷短语 185
7.1.4导购中的小技巧 185
7.1.5电话交流中的注意事项 186
7.2发货篇 186
7.2.1为商品打好包装 186
7.2.2选择合适的送货方式 187
7.2.3上门送货的注意事项 187
7.3售后篇 188
7.3.1制定合理的退货和换货政策 188
7.3.2善用信用评价 188
7.3.3合理处理矛盾和冲突 188
7.3.4回应买家的投诉 189
7.3.5引导买家修改中评和差评 190
7.3.6向买家表示感谢 191
7.3.7请买家帮忙宣传 191
7.3.8维护客户关系 191
7.4客服管理篇 191
7.4.1重视客服质量 191
7.4.2树立服务品牌 192
第8章 爱“抠”才会赢——降低进货和物流成本 193
8.1降低进货成本 194
8.1.1从厂家进货 195
8.1.2从批发商处进货 196
8.1.3从阿里巴巴进货 197
8.1.4委托他人进货 197
8.2降低物流成本 197
8.2.1利用快递公司 197
8.2.2利用打折邮票 198
8.2.3邮政速递业务 199
8.2.4大件物品使用快运和铁路托运 200
第9章 他山之石可以攻玉——向优秀网店学习 201
9.1书店 202
9.2化妆品店 202
9.3虚拟商品店 203
9.4地方特产店 204
9.5百货店 205
9.6时尚内衣店 207
9.7珠宝饰品店 209
9.8网店设计工作室 211
9.9奢侈品 213
9.10数码产品店 214
附录 淘宝网开店的18条“戒律” 217