模块一 酒店经营管理概述项目一 酒店概述 2
一、酒店的含义与特点 2
二、酒店的类型与等级 6
三、酒店业发展简史 12
项目二 现代酒店经营管理基础 23
一、酒店经营管理的含义与内容 23
二、酒店管理的理论基础 28
三、酒店经营管理的职能 39
模块二 酒店接待业务管理项目三 前厅服务与管理 50
一、前厅概述 50
二、前厅基本业务管理 60
三、前厅其他业务管理 75
项目四 客房服务与管理 78
一、客房管理概述 78
二、客房清洁卫生服务与管理 89
三、客房服务管理 91
四、客房设备用品管理 99
项目五 餐饮服务与管理 105
一、餐饮管理概述 105
二、酒店餐饮采供管理 110
三、酒店厨房业务管理 118
四、餐饮服务管理 125
五、宴会产品的设计与控制 129
项目六 康乐服务管理 135
一、康乐业概述 135
二、康乐项目的设置与经营 141
三、康乐服务质量管理 150
模块三 酒店内部管理项目七 酒店效益管理 158
一、酒店的社会效益 158
二、酒店的生态效益 162
三、酒店的经济效益 168
项目八 酒店人力资源管理 185
一、酒店人力资源概述 185
二、酒店人力资源管理内容体系 189
项目九 酒店市场营销管理 212
一、酒店市场营销管理概述 212
二、酒店产品的营销管理 220
三、酒店市场营销战略管理 229
模块四 酒店日常管理项目十 酒店设备管理 244
一、酒店设备管理概述 244
二、设备的使用和维修管理 248
三、酒店设备的更新改造 260
项目十一 酒店安全管理 264
一、酒店安全管理概述 264
二、酒店安全管理的基本环节 268
三、紧急情况的应对与管理 277
项目十二 酒店质量管理 282
一、酒店质量管理概述 282
二、酒店服务质量控制体系 290
三、宾客对产品过程质量的评价 297
四、酒店质量管理的思想及方法 300
项目十三 酒店信息管理 309
一、酒店信息管理 309
二、信息系统在酒店中的应用 318
参考文献 326