第1章 连锁企业门店营运与管理概述 1
连锁企业门店营运与管理的目标和标准 3
连锁总部对门店营运的控制 5
连锁企业门店管理内容 9
复习思考题 20
案例分析 20
实训题 21
第2章 连锁企业门店的定位分析 22
连锁企业门店商圈的设定 23
连锁企业门店商圈的分析评估 32
复习思考题 36
案例分析 36
实训题 37
第3章 连锁企业门店的商品陈列 38
商品配置 40
商品陈列的设备和用具 47
商品陈列的方法和要领 50
复习思考题 61
案例分析 62
实训题 63
第4章 连锁企业门店商品采购与存货管理 64
连锁企业门店采购的原则与方法 67
采购的程序 75
连锁企业门店的存货管理 84
复习思考题 91
案例分析 91
实训题 92
第5章 连锁企业门店柜台服务的技巧 93
连锁企业门店柜台服务规范 95
连锁企业门店柜台服务技巧 105
复习思考题 113
案例分析 113
实训题 114
第6章 连锁企业门店促销的策划与实施 115
连锁企业门店促销策划 117
促销活动的实施 129
促销活动效果评估 132
复习思考题 135
案例分析 136
实训题 137
第7章 收银服务管理 138
收银操作规范 141
收银基础知识 152
收银作业重点与技巧 157
复习思考题 161
案例分析 161
实训题 162
第8章 连锁企业门店的理货与补货管理 163
理货与补货概述 165
补货与理货工作流程 169
理货和补货作业管理 175
理货员的职业道德要求 179
复习思考题 181
案例分析 182
实训题 182
第9章 连锁企业门店商品盘点作业管理 183
盘点概述 186
连锁企业门店商品盘点的组织及人员分配 189
连锁企业门店商品盘点作业管理 195
复习思考题 208
案例分析 208
实训题 209
第10章 门店损耗管理 210
门店损耗产生的原因 212
门店损耗预防管理 214
防盗性的卖场布局与商品陈列 219
复习思考题 222
案例分析 223
实训题 223
第11章 顾客服务 224
顾客服务概述 226
顾客投诉处理实务 238
顾客服务质量评价 247
复习思考题 254
案例分析 255
实训题 255
第12章 连锁企业门店店长 257
认识连锁企业门店店长 259
连锁企业门店店长的工作流程 264
当好连锁企业门店店长 272
复习思考题 280
案例分析 280
实训题 281
第13章 连锁企业门店经营绩效分析 282
经营绩效分析的资料来源 284
连锁企业门店经营绩效的评估指标 287
连锁企业门店经营绩效的改善 293
复习思考题 296
案例分析 296
实训题 296
参考文献 297