第1阶 前期准备是关键 1
1.1 电话销售人员必备的“三心五态” 2
工具 正确销售态度测试表 8
案例讨论 刘小姐长舒了一口气 8
1.2塑造积极心态的7种方法 9
工具 积极心态与消极心态对照表 14
案例讨论 夏目志郎是这样做准备的 14
1.3 寻找客户名录的6种方法 15
工具 寻找潜在客户的能力测试表 19
案例讨论 为何勤奋而没有业绩 19
本章小结 20
第2阶 “说”好开场白 21
2.1 增加声音魅力的6个要点 22
工具 声音魅力测试表 26
案例讨论 电话销售人员的3种语速 27
2.2 20秒抓住客户的6种开场白 28
工具 电话成功开场白测试表 32
案例讨论 某公司电话销售人员的开场白 33
2.3 绕开电话障碍的8个策略 34
工具 与接线人互动关系测试表 39
案例讨论 怎样找到老总 40
本章小结 41
第3阶 识别客户需求 42
3.1 识别客户需求的6个关键步骤 43
工具 识别大客户需求的SPIN提问模式 48
案例讨论 节电设备的电话推销 48
3.2 判断客户的性格类型 49
工具 CSMP性格管理工具 53
案例讨论 这样说服才有效 54
3.3 识别客户需求的2个技巧 55
工具 倾听与回应能力测试表 60
案例讨论 巧妙探询刘经理的需求 60
本章小结 62
第4阶 成功进行产品推介 63
4.1 产品推介前的准备工作 64
工具 产品知识了解程度调查表 69
案例讨论 产品推介时机不对怎么办 69
4.2 产品解说的2个主要方法 70
工具 产品与主要竞品的卖点对比表 74
案例讨论 卖点“吉利数字” 75
4.3 推介产品的6个技巧 76
工具 产品推介技巧测试表 82
案例讨论 节能马桶产品推介 83
4.4 产品推介中的5个注意事项 84
工具 产品推介误区测试表 88
案例讨论 客户为什么生气 88
本章小结 89
第5阶 适时跟进 90
5.1 客户有需求时的跟进 91
工具 客户信息数据库补充信息 96
案例讨论 谁是关键人物 96
5.2 不同客户的跟进策略 98
工具 客户跟进能力调查表 102
案例讨论 李大鹏是这样跟进决策人的 103
5.3 有效跟进客户的5个技巧 104
工具 跟进客户计划表 109
案例讨论 客户中途为何选择其他供应商 109
本章小结 110
第6阶 顺利成交 111
6.1 处理客户异议的7种方法 112
工具 客户常见异议及其处理方法 116
案例讨论 客户为什么拒绝 117
6.2 应对提出拒绝的5类客户 118
工具 应对客户拒绝能力调查表 122
案例讨论 客户说不需要 123
6.3 提出成交请求的6个时机 124
工具 捕捉成交时能力调查表 128
案例讨论 识别购买信号 128
6.4 8种成交法 129
工具 电话销售促成技巧的比较分析 135
案例讨论 步步为营，促成订单 135
本章小结 137
第7阶 做好售后服务 138
7.1 成交后的跟进策略 139
工具 老客户跟进表 143
案例讨论 建立软联系 143
72 处理客户抱怨的5个关键环节 144
工具 客户抱怨处理记录表 149
案例讨论 如此平息不满 149
73 与客户建立长期关系的7种有效工具 150
工具 成交后跟进电话的一般流程表 156
案例讨论 放长线，钓大鱼 156
本章小结 157
后记 158
参考文献 160