第1章 办公室工作基础 1
1．1办公室工作概述 1
1．1．1办公室的含义 1
1．1．2办公室工作的主要内容 2
1．1．3办公室工作的特点 3
1．1．4办公室的作用 4
1．2办公室内部机构设置 5
1．2．1组织内设机构的基本类型 5
1．2．2办公室的设置类别 5
1．2．3办公室内部设置与职能 6
1．3办公室人员 7
1．3．1办公室人员构成的变化 7
1．3．2办公室人员的分类 7
1．3．3办公室主要工作人员 8
1．3．4办公室人员的职业素质 9
1．3．5办公室人员应该具备的工作作风 13
1．4办公室效率和时间管理 13
1．4．1树立正确的时间观念 14
1．4．2时间管理的原则 15
1．4．3时间管理的方法 16
1．5技能训练 17
1．5．1案例分析实训 17
1．5．2办公室时间管理实训 20
思考题 22
第2章 办公室运行与管理 23
2．1议事规则 23
2．2计划管理 30
2．2．1年度工作计划 30
2．2．2办公会议题计划 30
2．2．3年内会议计划 31
2．2．4月工作计划 31
2．2．5周工作安排 31
2．2．6其他计划 32
2．3岗位管理 32
2．3．1办公室岗位的设置 32
2．3．2岗位说明书 32
2．4内部制度 34
2．4．1工作流程设计 34
2．4．2办公室内部制度设计原则 36
2．5技能训练 37
2．5．1制定办公室运行相关制度 37
2．5．2办公室内部管理制度 38
思考题 39
第3章 办公室信息工作 40
3．1信息工作概述 40
3．1．1什么是信息工作 40
3．1．2办公室信息工作特征和作用 42
3．1．3办公室信息工作的基本要求 44
3．2信息的收集与处理 47
3．2．1信息的收集 47
3．2．2信息的加工处理 49
3．2．3信息的传递 51
3．2．4信息的储存 51
3．2．5信息的利用和反馈 51
3．3企业信息工作 52
3．3．1企业外部的信息资料来源 53
3．3．2企业内部资料来源 54
3．3．3信息时代对办公室人员的要求 54
3．4技能训练 55
3．4．1企业招聘活动中信息工作程序训练 55
3．4．2办公室信息工作程序训练 57
思考题 58
第4章 办公室沟通与协调工作 59
4．1沟通与有效沟通 60
4．1．1沟通的重要性 60
4．1．2沟通的分类 61
4．1．3有效沟通的意义 62
4．1．4有效沟通的步骤和策略 64
4．1．5有效沟通的实现途径 66
4．2办公室协调工作 69
4．2．1协调的含义与意义 69
4．2．2协调工作的要素和特点 70
4．2．3办公室协调工作的作用 70
4．2．4协调工作的类型 71
4．2．5协调工作的原则 72
4．2．6协调工作的方法 73
4．3技能训练 74
4．3．1有效倾听技能训练 74
4．3．2沟通与协调案例分析实训 74
4．3．3沟通能力测试 77
思考题 78
第5章 公文处理 80
5．1公文类别与公文办理 80
5．1．1公文的概念与类别 80
5．1．2发文办理程序 81
5．1．3收文办理 85
5．1．4公文运转效率与时限 88
5．2公文归档与立卷 88
5．2．1归档制度 89
5．2．2公文立卷的方法和程序 92
5．3公文管理 99
5．3．1翻印 99
5．3．2公开发布 99
5．3．3复印 99
5．3．4撤销 99
5．3．5销毁 99
5．3．6建立文件管理制度 99
5．4技能训练 100
5．4．1发文办理程序训练 100
5．4．2文件立卷归档训练 101
思考题 104
第6章 会议组织和管理 105
6．1会议管理概述 105
6．1．1会议和会务工作 105
6．1．2会议的类型 107
6．1．3会议管理制度 109
6．2会前准备工作 111
6．2．1拟定会议工作方案 111
6．2．2确定会议名称 111
6．2．3选定、安排主题与议题 111
6．2．4拟定会议议程和日程 112
6．2．5准备会议文件、报告 112
6．2．6提出与会人员名单 113
6．2．7与会人员编排分组 113
6．2．8选定、布置会场 113
6．2．9排列座次 115
6．2．10制发会议证件 115
6．2．11制发会议通知 115
6．2．12确定会务分工 116
6．2．13制定会议手册 116
6．2．14会议文件的审核和分发 116
6．2．15会议办公用品和设备的准备 117
6．2．16提出会议预算方案 117
6．3会议组织服务工作 117
6．3．1负责会议报到 117
6．3．2引导就座 118
6．3．3安排发言 118
6．3．4会议记录 118
6．3．5收退文件 119
6．3．6会议摄影和集体合影 119
6．3．7会议生活服务 120
6．3．8会议新闻报道 120
6．3．9安排与会人员回程事务 120
6．4会议善后工作 121
6．4．1整理会议记录 121
6．4．2印发会议纪要或会议简报 121
6．4．3会议财务决算 121
6．4．4会议文件的立卷归档 122
6．4．5会议议定事项的落实 122
6．4．6会务工作总结与评估 122
6．5技能训练 124
6．5．1撰写会议通知训练 124
6．5．2观察并制作 125
6．5．3会议组织实训 125
6．5．4会议组织案例分析 127
思考题 127
第7章 办公室事务管理 129
7．1办公室接待工作 129
7．1．1办公室接待工作的作用 129
7．1．2办公室接待工作的内容与任务 130
7．1．3接待工作的类型 130
7．1．4接待工作的方法 131
7．1．5日常接待工作 132
7．1．6团体接待 135
7．1．7接待礼仪 136
7．2办公室值班工作 138
7．2．1办公室值班工作的主要任务 138
7．2．2值班工作的作用 139
7．2．3值班工作的要求和注意事项 140
7．2．4值班工作的主要制度 141
7．3办公室外事接待 141
7．3．1外事工作原则与要求 142
7．3．2涉外活动礼宾次序 143
7．3．3涉外接待程序及其注意事项 144
7．4技能训练 146
7．4．1日常接待工作训练 146
7．4．2制定接待计划训练 148
7．4．3案例分析 149
思考题 149
第8章 办公室信访与企业客户投诉处理工作 150
8．1信访工作概述 151
8．1．1信访的含义 151
8．1．2重视信访工作的意义 151
8．1．3信访工作的基本任务 152
8．1．4信访工作的基本原则 152
8．1．5信访工作的工作原则 152
8．1．6信访工作的作用 152
8．2信访工作主要内容 152
8．2．1办理群众来信 153
8．2．2接待群众来访 154
8．2．3办理信访案件 156
8．2．4信访信息的编报 157
8．2．5信访工作中“领导接待日”的准备 157
8．3企业客户投诉处理 157
8．3．1客户投诉的原因和目的 158
8．3．2处理客户投诉的目的和意义 158
8．3．3客户投诉的内容 158
8．3．4客户投诉处理的原则 158
8．3．5客户投诉处理的渠道 159
8．3．6客户投诉处理流程 160
8．3．7处理投诉的技巧和禁忌 161
8．4技能训练 161
8．4．1案例分析实训 161
8．4．2模拟现场办公实训 164
思考题 166
第9章 办公室督促检查工作 167
9．1督查工作简述 168
9．1．1督查工作的含义 168
9．1．2督查工作的作用 168
9．1．3督查工作的内容 169
9．1．4督查工作的原则 171
9．1．5督查工作的特点 172
9．2督查工作的程序与注意事项 173
9．2．1督查工作程序 173
9．2．2督查工作注意事项 176
9．3技能训练 177
9．3．1案例分析实训 178
9．3．2督促检查工作方案训练 179
思考题 181
第10章 危机管理 182
10．1危机管理概述 182
10．1．1危机的含义 182
10．1．2正确认识危机 183
10．1．3企业危机的源头 184
10．1．4危机处理的方法和程序 185
10．2媒体与企业形象 186
10．2．1认识媒体 186
10．2．2媒体关注的焦点 187
10．2．3媒体的角度 188
10．2．4媒体的作用 188
10．2．5媒体对企业的影响 189
10．3危机情境下的媒体应对 190
10．3．1加强与利益相关者的沟通 191
10．3．2危机情境下的媒介攻略 192
10．3．3应对媒体注意事项 193
10．3．4有效的危机沟通原则 194
10．4技能训练 195
10．4．1危机处理案例分析实训（上） 195
10．4．2危机处理案例分析实训（下） 197
思考题 198
第11章 领导活动安排 199
11．1领导活动安排 199
11．1．1领导日程安排 199
11．1．2领导调研活动安排 201
11．1．3领导约会安排 202
11．2国内旅行工作 202
11．2．1了解领导此行的有关情况 202
11．2．2做好出行准备工作 203
11．2．3国内旅行注意事项 205
11．3国际旅行 206
11．3．1办理出国有关证件 206
11．3．2出入境手续 208
11．3．3有关出国的其他注意事项 209
11．4技能训练 210
11．4．1拟订领导调研活动方案训练 210
11．4．2领导商务旅行安排训练 212
思考题 213
第12章 大型活动的策划与组织 214
12．1大型活动管理计划 215
12．1．1大型活动策划 215
12．1．2大型活动计划内容 215
12．1．3大型活动计划管理形式和方法 217
12．1．4大型活动的安全许可 219
12．2大型活动协调与控制 219
12．2．1大型活动的协调 219
12．2．2大型活动的控制 220
12．3大型活动总结与评估 221
12．3．1活动总结 222
12．3．2活动评估 222
12．4技能训练 223
12．4．1校园招聘活动策划与组织训练 223
12．4．2大型公益活动策划与组织训练 225
思考题 225
参考文献 226