前言 1
第一章 市场调查与零售市场细分 3
活用重点 3
①零售企业生命周期 3
②商店经营的展开流程 6
③影响销售额的因素调查表 7
④商店在经营中应随时注意调查的内容 8
⑤消费者分析 10
⑥选择目标市场 11
⑦消费者购买动机与购买行为类型 12
⑧抓住销售机会 15
⑨目标市场与商店经营商品定位 17
⑩商店运作计划及发展目标 18
第二章 商店设计与商品陈列 23
活用重点 23
（11）店面设计 23
（12）店内设计 26
（13）商品陈列 30
（14）商品陈列的原则 31
（15）商品陈列与消费心理的构成 32
第三章 商品策略 37
活用重点 37
（16）商品循环体系 38
（17）商品计划 39
（18）商品构成 41
（19）商品分类统计表 43
（20）商品供应商统计表 45
（21）商品分类实用表 47
（22）商品分类方式的组合运用 48
（23）商品组合 49
（24）商品组合的广度、深度、高度例图 50
（25）商品组合的限制条件 51
（26）商品群的构成 52
（27）商品构成与商店周围商圈及位置关系 54
（28）商店采购计划书 56
（29）商店商品策略实施情况自测表 58
（30）商店采购情况检测表 59
（31）改善商品构成的计划表 60
第四章 服务策略 65
活用重点 65
（32）服务策略 66
（33）消费者购买行为过程模式图 67
（34）零售服务技巧 68
（35）售货员待客要诀 69
（36）售货服务要诀 70
（37）消费者挑选商品的需求倾向 71
（38）服务过程中应贯彻之原则 73
（39）处理顾客投诉的程序 79
（40）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则 81
（41）顾客投诉的原因分类 82
（42）顾客投诉登记表 83
（43）依照不同原因处理顾客投诉的诀窍 84
（44）防止重新发生投诉事件对策书 85
（45）售货员服务质量日报表 86
（46）柜组服务质量日报表 88
（47）楼层服务质量日报表 90
（48）售货员服务质量月报表 92
（49）柜组服务质量月报表 94
（50）楼层服务质量月报表 96
（51）商店服务质量月报表 98
（52）售货员仪表风度检查表 100
（53）售货员服务情况测验表 102
（54）售货员发生问题处理通知书 103
（55）顾客订货登记表 104
第五章 价格策略 109
活用重点 109
（56）商品价格升降与顾客需要量的关系表 110
（57）商品定价的心理策略和方法 111
（58）基本价格策略 113
（59）需求的价格弹性 115
（60）成本定价法的计算表 116
（61）按竞争商品定价的选择依据表 117
（62）商品平均加价率统计表 118
（63）主力商品平均加价率统计表 120
（64）同类商品分等级加价率分析比较表 122
（65）同类商品在同类商店中的价格分析比较表 124
（66）商品价格的调整策略 126
（67）抑制商品价格的主要途径 128
（68）商品调价通知单 130
（69）商品周期价格波动分析表 132
（70）商店价格策略实施情况检测表 134
（71）改进商品定价策略对策书 135
第六章 促销策略 139
活用重点 139
（72）商店进行广告策划的具体步骤 140
（73）POP广告的主要分类与比较 142
（74）POP广告的种类与功能 143
（75）营销公关策划 144
（76）销售促进策划 146
（77）商店促销活动检讨表 147
第七章 销售管理 151
活用重点 151
（78）销售计划书 152
（79）销售预测表 153
（80）柜组营业额日报表 155
（81）楼层营业额日报表 156
（82）楼层营业额月报表 157
（83）商店每月销售额变化分析表 158
（84）购进商品之一——直供联营商品 160
（85）购进商品之二——直购代销商品 161
（86）购进商品之三——直购商品 162
（87）购进商品之四——内部调拨商品 163
（88）商品销售业务手续及凭证流转程序图 164
（89）商品周转率计算法 165
（90）员工考勤表 166
（91）库存管理日报表 168
（92）商品盘点表 170
（93）盘点程序图 172
（94）改善销售管理对策书 173
（95）销售中商品补、退、换货检查表 174
（96）盘点中的重要注意事项 178
第八章 组织设计与管理 181
活用重点 181
（97）人员招聘启事与录用通知单 182
（98）合理的组织结构与人员配备 184
（99）商店在人员发生变化时的措施 189
（100）良好的培训计划书 191
（101）商店组织的管理内容 193
（102）商店员工情况统计分析表 196
第九章 店面经营中必须掌握的情况活用重点 201
（103）资金情况表 202
（104）资金平衡表 203
（105）盈亏计算表 204
（106）主力商品经营情况表 205
（107）商品流通费用表 206
（108）商店的综合诊断书 208