第一章 高效率的工作离不开有效沟通 1
一、工作就是沟通 1
（一）沟通在组织中的重要作用 4
（二）沟通是个人事业成功的重要因素 4
（三）有关沟通的误区 4
二、对沟通的再认识 4
（一）沟通是什么 4
（二）对沟通的理解 6
三、常见的沟通障碍 17
（一）发送障碍 17
（二）理解障碍 18
（三）接受障碍 22
本章思想回味 23
第二章 有效沟通是有条件的 24
一、品德的修炼 24
（一）品德是人的立身之本 24
（二）品德的修炼胜于沟通的技巧 25
二、公开的氛围 26
（一）公开 26
（二）公开的氛围 27
三、信任 31
（一）不信任是人际沟通的重大障碍 31
（二）信任感的培养 33
（三）信任是不能测试的 35
（四）对信任的最后几句真言 38
本章思想回味 42
第三章 有效沟通必须积极倾听 43
一、谈话的头号守则：倾听 43
（一）倾听是一项很值得重视的沟通技巧 43
（二）倾听没有想象的那么简单 45
（三）学校教育忽视了倾听训练 48
二、倾听的基本原则 49
（一）听与倾听 49
（二）倾听的基本原则 53
（三）倾听能力测试 59
三、倾听基本原则的实践运用 60
本章思想回味 63
第四章 怎样对上级进行有效沟通 64
一、对上沟通的要义 66
（一）拥有自信心是前提 66
（二）把握领导的生物钟 67
（三）尽量多用口头沟通 68
（四）严谨来源于数据 70
（五）注重侧向思维，避免观点的直接碰撞 71
二、情绪控制要恰当 74
（一）上司不是万能的 74
（二）适应上级、影响上级、改造上级 77
（三）自制比自尊更有价值 79
三、对上沟通谈话技巧实例分析 82
（一）以婉约的方式传递坏消息 82
（二）领导质疑时的责无旁贷 83
（三）体现团队合作的精神 84
（四）巧妙闪避你不知道的事 84
（五）巧妙减轻自己的工作量 85
（六）承认疏忽但不引起领导不满 85
（七）面对领导批评要表现冷静 85
本章思想回味 86
第五章 怎样对下级进行有效沟通 87
一、尊重员工 87
（一）尊重是当前员工的主导需要 87
（二）把握和员工距离的分寸 89
（三）交流时要有第一人称或第一人称的情感出现 89
二、有差异才能有交流 91
（一）差异存在的客观性 91
（二）自知自己无知 94
三、对下沟通的艺术 97
（一）表扬 97
（二）批评 99
（三）授权 103
四、和员工沟通的致命伤 106
（一）领导者个人行为的四大致命伤 106
（二）在表达关注员工方面常见的致命伤 107
（三）主管的四大口头忌言 108
本章思想回味 110
第六章 怎样对同级进行有效沟通 111
一、以平等的心态待人 111
（一）心理学上的“黄金法则” 111
（二）平行沟通中常见的“反黄金法则” 112
（三）“黄金法则”在平行沟通中的运用 112
二、误解的消除 113
（一）消除委屈情绪 114
（二）谅解宽容对方 114
（三）积极消除误会 115
（四）要有容人之量，向前看 115
三、工作中的交流与沟通 116
（一）聊天式交流 116
（二）头脑风暴法 118
（三）六顶思考帽 122
本章思想回味 125
第七章 怎样在产生冲突后进行有效沟通 126
一、对冲突的认知 126
（一）没有冲突的组织是不存在的 126
（二）辩证地看待差异所带来的冲突 127
（三）两种不同性质的冲突 129
二、冲突处理的理论模型 130
（一）托马斯的两维空间模式 130
（二）处理冲突基本意图问卷 132
三、实践中的冲突处理 134
（一）下属之间冲突的调解 134
（二）部门之间冲突的处理 137
（三）员工情绪失控的处理 141
（四）破坏性冲突的避免 144
本章思想回味 146
后记 147