第一章 寻机开场 1
情景1顾客走进服装店／专柜 3
情景2顾客与同伴一起选购衣服 5
情景3老顾客再次光临店铺 7
情景4旺场时多位顾客同时进店 9
情景5顾客进店后慢慢走，到处看衣服 11
情景6顾客进店后直接去看某件衣服 13
情景7顾客在某件衣服前停下脚步仔细看 15
情景8顾客提出“你不要跟着我，我先随便看看” 17
情景9顾客说“你别啰啰唆唆，我自己会挑” 19
情景10顾客随便看到一件衣服就问“多少钱” 21
情景11顾客爱理不理，对推荐的衣服不感兴趣 23
情景12顾客进店看了一会，什么都不说就要离开 25
第二章 需求挖掘 27
情景13顾客想选购什么类别的衣服 29
情景14顾客选购衣服时重点考虑哪些因素 31
情景15 顾客想选购什么价位的衣服 33
情景16顾客喜欢什么款式的衣服 35
情景17顾客喜欢什么面料的服装 37
情景18顾客喜欢穿什么颜色的衣服 39
情景19顾客喜欢什么风格的服装 41
情景20顾客购买衣服是自己穿还是送人 43
情景21顾客只是想逛逛，还是今天就买 45
情景22顾客看了很多衣服都不满意 47
第三章 引导体验 49
情景23顾客只是看衣服，不愿意试穿 51
情景24你们卖衣服的肯定都说自己的衣服好啦 53
情景25我本来就胖，穿上这衣服就更显胖了 55
情景26这件衣服的颜色不适合我 57
情景27这种料子看起来显旧，像旧衣服一样 59
情景28你们的衣服太少了，挑来挑去都找不到喜欢的 61
情景29这个款式太普通了，满大街都是 63
情景30这个款型与去年的旧款差不多啊 65
情景31这款打折的衣服挺好的，可惜是旧款 67
情景32你们的衣服做工太粗糙了，这么多线头 69
情景33这件衣服穿在我身上，感觉怪怪的 71
情景34顾客试穿的衣服很合身，但她总觉得小了点 73
情景35我穿这衣服太成熟、老气了 75
情景36这件衣服款式太老土了 77
情景37衣服只剩一件，顾客要求拿新的 79
情景38顾客试穿多件衣服后，什么都不说就想离开 81
第四章 应对拒绝 83
情景39我不要纯棉的，太容易皱 85
情景40双丝光棉也是棉，怎么比纯棉贵好几倍呢 87
情景41毛料服装经常要干洗，太不划算了 89
情景42丝绸服装每次洗完都要熨烫，多花时间啊 91
情景43这件衣服不能机洗，那多麻烦啊 93
情景44这件衣服的料子很普通啊，为什么这么贵 95
情景45我没有听说过你们这个品牌 97
情景46你们是新牌子，质量能保证吗 99
情景47什么国际名牌，你们是假洋品牌 101
情景48顾客很喜欢，但其同伴觉得不太好 103
情景49顾客看中了一件衣服，但被闲逛顾客随口否定 105
情景50你们的衣服我以前买过，但觉得不好 107
情景51虽然好看，但我没必要买这么好的衣服呀 109
情景52我已经有一件类似的衣服了 111
情景53我的同事也买了一件，我还是不要了 113
情景54你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上 115
情景55我还想到别处比较一下再决定 117
第五章 异议处理 119
情景56这件衣服太贵了 121
情景57你们的衣服可以打几折 123
情景58过季的服装打四折，为什么新品不打折呢 125
情景59顾客明明很喜欢，但还是拼命砍价 127
情景60你们的衣服比不上A品牌的 129
情景61同样的衣服，B专卖店比你们便宜多了 131
情景62国际名牌都打折，你们凭什么不打折 134
情景63我经常在这附近逛，等你们折扣低些再买 136
情景64新品打八折，过几天会不会更低 138
情景65现在不打折，我就等到你们转季清仓时再买 140
情景66一点折扣都不打，那我就不要了 142
情景67今天带的钱不够，下次再买吧 144
情景68我是你们的老顾客了，可以优惠多少 146
情景69赠品没什么用，直接换成现金抵给我吧 148
情景70谁说打折后不能送赠品，我两样都要 150
第六章 缔结成交 153
情景71你们的售后服务怎么样 155
情景72这衣服是买来送人的，如果不合适怎么办 157
情景73这两件衣服都不错，不知道选哪件好 159
情景74太贵了，我没必要买这么好的衣服 161
情景75就这样决定是不是太冲动呢 163
情景76还是等我太太来看过后再决定吧 165
情景77我最近手头紧，下个月再买吧 167
情景78我是诚心想买，都来过几次了，再优惠些就买了 169
情景79别说那么多啦，再少30元我就要了 171
情景80我还想再考虑考虑 173
情景81顾客到别的服装店对比后又回来 175
情景82借助顾客的同伴促成交易 177
情景83顾客付款后进行多件关联销售 180
情景84对成交后的顾客进行心理引导 182
第七章 售后服务 185
情景85顾客购买商品后不愿意提供详细的顾客档案 187
情景86新货上市及促销活动提前通知VIP顾客 189
情景87特殊日子给老顾客个性化关怀 191
情景88顾客不愿意配合介绍新顾客 193
情景89在退货期内，顾客因质量问题要求退换货 196
情景90因款式等非质量问题，顾客要求退换货 198
情景91无法证明是质量问题，但顾客大声嚷嚷要求退换货 200
情景92顾客遗失销售小票，但坚持要退换货 203
情景93顾客过了退货期，但坚持要退货 205
第八章 怨诉处理 207
情景94顾客抱怨专卖店网点太少，购物不方便 209
情景95顾客抱怨营业高峰时段导购招待不周 211
情景96顾客投诉购买的毛料衣服起毛、起球 213
情景97顾客投诉刚买的衣服洗后掉色 216
情景98顾客投诉导购没有提示洗涤方法造成衣服变形 218
情景99顾客投诉导购售后服务态度差 220
情景100顾客投诉服装维修时间过长 222
情景101顾客投诉更换拉链、纽扣等收费不合理 224