第1章 通信部门与通信企业 1
1.1通信部门概述 1
1.2通信服务特点及其影响 2
1.3通信的作用与任务 4
1.3.1通信在国民经济中的作用 4
1.3.2社会主义通信的基本任务 5
1.4通信企业管理的性质 6
1.4.1通信企业管理的性质 6
1.4.2我国通信企业的根本任务 8
1.5通信企业管理的内容和职能 9
1.5.1企业管理的一般概念 9
1.5.2企业管理的基本内容 9
1.5.3企业管理的职能 10
1.6企业管理的组织机构和规章制度 12
1.6.1企业管理的组织机构 13
1.6.2企业内部的规章制度 15
本章小结 16
思考与练习题 16
第2章 通信企业产品管理 17
2.1通信产品的概念及类别 17
2.1.1通信产品的概念 17
2.1.2通信产品的类别 17
2.2通信产品的特点及计量 18
2.2.1通信产品的特点 18
2.2.2通信产品的计量 19
2.3各通信运营商核心产品与业务简介 19
2.3.1中国电信集团公司 20
2.3.2中国移动通信集团公司 22
2.3.3中国网络通信集团公司 24
2.3.4中国联合通信有限公司 24
本章小结 25
思考与练习题 25
第3章 通信企业资费管理 26
3.1通信产品成本管理 26
3.1.1通信产品成本的概念 26
3.1.2通信产品成本的构成 26
3.1.3通信产品成本的特点 27
3.2通信资费管理 28
3.2.1通信资费的含义 28
3.2.2通信资费体系 28
3.2.3通信资费水平的决定因素 29
3.2.4通信资费结构理论 30
3.3电信业务的定价方法与电信资费 31
3.3.1电信业务的定价方法 31
3.3.2通信资费 33
本章小结 35
思考与练习题 35
第4章 服务过程管理 37
4.1服务过程管理的含义 37
4.2服务过程的时间管理 37
4.2.1三种类型的支持 38
4.2.2把握真实瞬间 38
4.2.3重视顾客资源的过程管理 39
4.2.4通信服务时间的合理调配 39
4.3服务过程的空间管理 40
4.3.1服务环境的设计 40
4.3.2信息沟通展示 42
本章小结 43
思考与练习题 43
第5章 电信企业服务质量管理 44
5.1电信服务质量管理的含义 44
5.1.1电信服务质量的定义 44
5.1.2电信服务质量管理的内涵 44
5.2我国电信服务质量管理的发展 44
5.3电信企业服务质量管理的内容 45
5.3.1制度建设保证质量 46
5.3.2标准提升与服务优化 46
5.3.3客户投诉管理 51
本章小结 51
思考与练习题 51
第6章 通信企业人力资源管理 53
6.1人力资源概述 53
6.1.1人力资源的内涵 53
6.1.2人力资源管理与开发的目标与任务 54
6.1.3人力资源管理与开发的对策研究 55
6.1.4全球人力资源发展趋势 55
6.2薪酬制度 56
6.3人员选聘、录用与培训 57
6.3.1人员招聘概述 57
6.3.2人员招聘的决策 58
6.3.3人员招聘的渠道 59
6.3.4人员的录用 64
6.3.5员工的培训 67
6.4绩效管理 71
6.4.1绩效评估概述 71
6.4.2绩效评估的方法 74
本章小结 77
思考与练习题 78
第7章 营销管理 80
7.1市场营销计划 80
7.1.1市场营销计划的定义与作用 80
7.1.2市场营销计划的内容 81
7.1.3市场营销计划的步骤 83
7.2市场营销实施 85
7.2.1市场营销实施的概念 85
7.2.2市场营销实施的过程 85
7.2.3市场营销实施中的问题及其原因 86
7.3市场营销控制 87
7.3.1市场营销控制的过程 87
7.3.2市场营销控制的方法 87
本章小结 91
思考与练习题 91
第8章 通信企业财务管理 92
8.1通信企业财务管理概述 92
8.1.1财务管理的基本概念 92
8.1.2通信财务管理的内容 92
8.1.3通信企业财务管理的任务 92
8.1.4通信企业财务管理的原则 93
8.2通信企业的资金管理 93
8.2.1通信企业资金的构成 93
8.2.2通信企业资金的循环和周转 93
8.3固定资金管理 94
8.3.1固定资金的概念与来源 94
8.3.2固定资产的分类、计价、折旧和修理 95
8.3.3固定资金的周转 97
8.3.4固定资金的管理要求 97
8.4流动资金管理 98
8.4.1流动资金的概念 98
8.4.2流动资金的循环周转 98
8.4.3流动资金的分类 98
8.4.4流动资金的来源 99
8.4.5流动资金管理要求 99
8.5财务报告 99
8.5.1财务报告的概念 99
8.5.2财务报告的意义 100
8.5.3财务报告的分类 100
8.5.4财务报告的主要内容 100
8.5.5财务报告的编制要求 100
本章小结 100
思考与练习题 101
第9章 通信企业物资管理与设备管理 102
9.1物资管理体制 102
9.1.1现代企业的物资概念 102
9.1.2通信企业物资管理的意义 102
9.1.3通信企业物资管理的内容 102
9.1.4通信企业物资管理的基本原则 103
9.2物资消耗定额和物资储备定额 103
9.2.1物资消耗定额管理 103
9.2.2物资储备定额管理 104
9.3仓库管理 106
9.3.1仓库管理的含义 106
9.3.2仓库管理的意义 106
9.3.3通信企业仓库管理的内容 107
9.4设备管理 108
9.4.1设备与设备管理概述 108
9.4.2设备的综合管理 109
本章小结 110
思考与练习题 110
第10章 通信企业文化 112
10.1通信企业文化内涵 112
10.1.1通信企业文化的概念 112
10.1.2通信企业文化的研究对象 114
10.1.3通信企业文化的特征 116
10.1.4通信企业文化的作用 119
10.1.521世纪通信企业文化发展的趋势 120
10.2通信企业文化建设 122
本章小结 129
思考与练习题 129
参考文献 133