第一章 服务基本常识 1
什么是服务和服务业 1
服务的概念 1
生活中我们感受的服务 1
什么是服务业 2
医院是服务业吗 2
医疗服务工作面临的挑战 3
医疗市场竞争加剧 3
患者的维权意识增强 3
患者的期望值升高 4
患者需求的波动 4
超负荷的工作压力 4
医疗服务技巧不足 5
服务理念，优质服务的动力 5
树立服务意识 5
服务从心开始 6
患者总是对的 6
服务的黄金法则 8
服务无小事 8
服务案例 9
沃尔玛的服务理念 9
医疗服务质量，患者满意的源泉 9
医疗服务质量特性 10
顾客满意战略与患者满意 11
服务态度，优质服务的基础 11
什么是服务态度 11
服务态度的基本要求 12
服务案例 13
304医院护理格言 13
医疗服务失误的补救 14
医疗服务的失误不可避免 14
医疗服务失误的原因 14
医疗服务失误的后果 15
医疗服务补救 15
医疗服务补救的原则 16
第二章 了解患者 18
患者的角色变化 18
“角色”是什么 18
患者的角色变化 19
患者角色要求 19
患者的心理变化 20
患者的心理 20
患者的心理变化 21
患者的需要 24
需要及时的治疗 24
需要早日康复 25
需要被接纳 25
需要了解病情 25
需要被尊重 25
需要良好的环境 26
服务案例 26
医生，我需要你一句贴心的话 26
患者的权利 27
有享受医疗服务的权利 27
有知情同意权 27
有拒绝治疗的权利 28
要求保密的权利 28
监督维护自己权利的权利 29
患者的义务 29
准确提供与疾病有关的信息的义务 29
执行医嘱和诊疗措施的义务 29
遵守医院规章 制度的义务 30
尊重医务人员及其他患者的义务 30
及时支付医疗费用的义务 30
病愈后有及时出院并支持随访的义务 31
患者对医疗服务的期望 31
理想的医疗服务 31
合格的医疗服务 32
宽容的医疗服务 32
患者对医疗服务质量的感知 32
患者对医疗服务质量感知的因素 32
第三章 如何处好医患关系 35
医患关系 35
何为医患关系 35
“医方”和“患方” 35
重塑新型医患关系 36
医患关系的特点 36
患者的参与意识增强 36
患者对医疗服务的要求增高 36
经济利益夹杂在医患关系中 37
患者的维权意识增强 37
医务人员服务观念与患者要求有差距 37
医务人员谈医患关系 38
医务人员：在医患关系中调整定位 38
医患关系的层面 40
医患关系的非技术层面 40
医患关系的技术层面 41
如何处理好医患关系 43
医务人员转变观念是处理好医患关系的基础 43
患方需要转变观念是处理好医患关系的条件 44
处理好医患关系的几个方面 45
医界谈医患关系 46
医患理念需改变 46
第四章 医患沟通技巧 50
医患沟通是医患交流的桥梁 50
医患沟通是医患之间不可缺少的交流 50
医患沟通是医务人员的基本技能 51
医患沟通的重要性 51
为医的本质要求 51
有助于患者疾病的诊断和治疗 51
满足患者对医疗信息的需要 52
密切医患关系 52
减少医疗纠纷 52
医患沟通的类型 53
诊疗性沟通 53
知情性沟通 53
情感性沟通 54
医患沟通的原则 54
换位原则 54
真诚原则 55
详尽原则 55
医方主动原则 55
患方参与原则 56
医患沟通的方法 56
患者入院时的沟通 56
治疗过程中沟通 57
患者拒绝治疗或检查的沟通 57
进行实验性临床医疗的沟通 57
使用高价格药物或检查的沟通 58
患者病情发生变化的沟通 58
输血前的沟通 58
患者转院时的沟通 58
离院或出院时的沟通 59
患者手术的沟通 59
麻醉前的沟通 59
对特殊情况的沟通 60
服务案例 60
重庆医科大学附属儿童医院“医患沟通制”实施方法 60
第五章 医务人员接待患者的技巧 65
门诊导医接待技巧 65
导医人员的基本要求 65
就诊患者的接待 66
对咨询者的接待 67
对离院患者的送别 67
挂号收费接待技巧 67
门诊患者诊疗接待技巧 68
热情接待，主动关心 68
耐心问诊，细心聆听 69
认真查体，指导检查 69
作出诊断，优选方案 69
指导治疗，亲切告别 69
急诊接待技巧 70
急诊出诊接待技巧 70
急诊患者接待技巧 71
快速接诊 71
实行首诊负责制 72
组织会诊 72
及时报告 72
精心组织 73
特事特办 73
确保医疗安全 74
稳定患者和家属情绪 74
急诊留察患者接待技巧 74
住院患者接待技巧 75
热情接诊，尽快安排 75
细心检诊，妥善处理 76
介绍环境，宣传制度 76
告知病情，进行沟通 76
精心查房，细心治疗 76
组织会诊，群策群力 77
制定合理的治疗方案 78
危重患者的抢救 79
手术患者的接待技巧 80
让患者做好心理准备 80
手术签字 80
患者麻醉接待技巧 81
患者术后接待技巧 81
第六章 医务人员服务礼仪 83
医务人员基本礼仪要求 83
医务人员的精神风貌 83
医务人员容貌与着装 84
医务人员言谈与称呼 84
服务案例 85
一个微笑＝1千美金 85
医疗服务常用礼貌语言 86
基本礼貌用语 86
医务人员谈话礼貌 87
医务人员称呼礼貌 88
医务人员举止与姿态 88
医务人员电话礼仪 90
接电话的礼仪 90
打电话的礼仪 91
第七章 医疗服务语言技巧 93
医疗服务的语言艺术 93
避免使用不良语言 94
善于运用语言艺术 94
医务人员基本服务用语 96
门诊服务用语 97
门诊导医用语 97
门诊分诊服务用语 97
门诊诊疗服务用语 98
儿童门诊服务用语 98
急诊科服务用语 99
注射室服务用语 100
输液室服务用语 101
换药室服务用语 101
治疗室服务用语 102
门诊手术室服务用语 102
门诊药房服务用语 102
挂号收费、出入院处服务用语 103
挂号收费处服务用语 103
入院处服务用语 103
出院处服务用语 104
医技、功能科服务用语 104
放射科服务用语 104
检验科服务用语 105
内窥镜室服务用语 105
心、脑电图室服务用语 106
住院服务用语 107
查房服务用语 107
会诊服务用语 108
麻醉查房服务用语 108
手术服务用语 109
出院准备服务用语 109
住院护理服务用语 109
第八章 医疗服务的体态语言技巧 113
体态语言——服务技能之一 113
体态语言表达信息 113
体态语言在医疗服务中的作用 114
面部表情的技巧 114
眉毛运用技巧 114
目光接触沟通技巧 115
眼睛是心灵的窗户 115
医务人员目光的力量 115
正确表达目光 116
目光，沟通的桥梁 116
脸色的表达 116
嘴唇的表达 117
微笑是世界上最美好的语言 117
微笑的艺术 118
身体姿态的技巧 118
站姿语言 118
坐姿语言 119
步姿语言 119
点头语言 120
起立语言 120
欠身语言 120
手势动作的技巧 120
手指 121
手掌 121
握手 122
鼓掌 123
第九章 患者抱怨的处理 125
正确对待患者抱怨 125
什么是患者抱怨 125
“抱怨是金” 126
患者抱怨的价值 126
患者抱怨的层次 127
及时处理患者的抱怨 127
患者抱怨的原因 127
对医疗技术不满意 127
对服务不满意 128
对环境不满意 128
对服务收费不满意 128
有效倾听患者的抱怨 128
让患者发泄情绪 128
对患者的述说进行应答 129
弄清问题所在 129
患者抱怨的处理 129
稳定患者情绪 129
向患者表示道歉 130
分析抱怨事件的严重性 130
了解患者处理抱怨的期望 130
患者抱怨解决的方案 131
按照医院既定的原则和方法处理 131
处理者权限范围的确定 131
让患者同意提出的解决方案 131
执行解决方案 132
患者误解性抱怨的处理 132
报怨处理结果总结 133
检讨处理得失 133
引以为戒，防止抱怨事件再发生 133
处理患者抱怨的训练 133
第十章 医疗纠纷和医疗事故的防范和处理技巧 136
医疗安全是医疗服务的基本要求 136
医疗活动具有风险性 136
医疗安全的概念 137
医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 137
医疗不安全因素 137
医院工作人员安全意识淡薄 138
医院工作人员技术水平低下或者技术失误 138
违反工作制度和技术操作常规 138
医院管理薄弱 139
医疗安全的意义 139
医疗安全是患者的基本要求 139
医疗安全关系到社会的安定 139
医疗安全影响医院的社会信誉 140
医疗安全影响医院工作人员的身心健康 140
抓好医疗安全的措施 140
提高医疗安全意识 141
遵守规章 制度 141
加强医疗质量控制 141
医疗纠纷的原因和分类 141
医疗纠纷的概念 141
医疗纠纷产生的原因 142
医方有过失的医疗纠纷 143
医方无过失的医疗纠纷 143
医疗纠纷对医院的影响 145
医疗纠纷的发生影响医院的形象 145
医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理 145
医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 145
增加了医院的经济负担 146
出现防卫性医疗行为 146
医疗事故的概念和分级 146
医疗事故的概念 146
医疗事故分级 147
医疗事故的构成要件 147
必须要有违法行为 147
必须有严重的不良后果 147
违法行为与不良后果之间必须有因果关系 148
主观上必须有过失 148
医疗事故的责任人必须是医务人员 148
医疗纠纷的接待技巧 149
分析事件的性质 149
分析患方动机 149
稳定投诉者，缓和矛盾 150
做好说服工作，争取理解 150
医疗纠纷的处理技巧 151
及时报告 151
分级报告 151
采取措施，减轻损害 151
允许患者复印病历客观性部分 152
封存病历主观性部分 152
封存现场实物 152
告知尸解 153
提交有关医疗事故技术鉴定的资料 153
协商解决后报告 154
法院调解或判决后报告 154
医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 154
制定防范、处理医疗事故的预案 154
加强医疗质量管理 155
加强对医务人员的培训 155
遵守医疗卫生管理法律、法规、规章 和规范 155
向患者告知医疗风险 156
尊重患者的知情同意权 157
认真书写和保管病历 157
提高服务技能 158
密切医患关系 158