第一章 保险营销概论 1
第一节 保险营销的实质 3
一、保险营销的概念 3
二、保险产品的特征 3
三、保险营销的特征 6
第二节 我国保险营销发展现状 9
一、机遇与挑战并存 9
二、保险代理人营销是保险营销的主要模式 17
思考与练习 18
第二章 保险营销员必备的条件 19
第一节 保险代理人的职业定位 20
一、保险代理人的性质、地位 20
二、保险代理人的职业规范 23
第二节 保险代理人的营销理念与工作态度 25
一、保险代理人的营销理念 25
二、保险代理人应有的工作态度 27
第三节 保险代理人必备的能力 30
一、保险代理人的知识结构 30
二、保险代理人的自我管理能力 33
思考与练习 41
第三章 客户管理技巧 43
第一节 顾客购买行为分析 44
一、顾客保险消费动机分析 44
二、顾客保险需求分析 45
三、顾客购买决策过程 50
第二节 客户开拓技巧 53
一、发掘潜在客户 53
二、客户开拓方法 56
三、客户分类管理 71
思考与练习 79
第四章 面谈技巧 81
第一节 接近顾客的技巧 82
一、接近顾客的目的 83
二、接近顾客的准备 84
三、接触说明 87
第二节 获得顾客好感 96
一、微笑与赞美的技巧 97
二、投其所好 103
三、小礼物的功用 104
第三节 应对不同类型客户的营销洽谈技巧 105
思考与练习 107
第五章 发掘顾客需求的技巧 109
第一节 识别顾客的保险需求 110
一、聆听的作用 110
二、有效地聆听 112
第二节 让顾客明确自己的保险需求 118
一、提问的作用 118
二、问题的类型 119
三、提问的设计 122
思考与练习 125
第六章 客户拒绝的处理技巧 127
第一节 正确面对顾客拒绝 128
第二节 处理顾客拒绝的技巧 134
一、处理顾客拒绝的基本原则 134
二、处理顾客拒绝的方法 136
三、处理顾客拒绝的基本步骤 138
四、常见拒绝处理的示范 139
思考与练习 150
第七章 说明的技巧 152
第一节 保险产品利益阐述 153
一、认识保险产品的特性、功能与利益 154
二、把保险特点转化为顾客利益 155
第二节 保险方案建议书的应用 157
一、保险方案建议书的制作 157
二、保险方案的有效说明 163
思考与练习 174
第八章 促成的技巧 176
第一节 创造促成的条件 177
一、促成的条件 177
二、促成的要领 178
第二节 识别客户的购买信息 179
一、语言购买信号 179
二、肢体语言购买信号 180
第三节 抓住成交机会 182
一、常用的促成方法 182
二、促成的动作细节 185
三、客户促成的技巧 187
第四节 告别客户的注意事项 194
一、成交的辞别 194
二、未成交的辞别 195
思考与练习 197
第九章 售后服务的技巧 199
第一节 水滴石穿的售后服务 200
一、售后服务的内容及作用 200
二、客户关系的日常维护 204
第二节 客户关系的事件营销 206
一、递送保单的服务技巧 206
二、理赔服务技巧 211
三、特别的祝贺 212
思考与练习 216
参考文献 224