第一章 酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训 3
一、员工服务知识 4
二、员工从业能力 6
三、员工从业观念 11
四、员工从业心理 16
第二节 员工优质服务意识培训 19
一、优质服务的含义 20
二、优质服务对酒店的要求 20
三、优质服务的构成 23
四、客人至上的理念 25
培训练习1 28
附：酒店员工手册 29
第二章 酒店基本礼仪礼节培训第一节 迎送服务礼仪培训 41
一、接待礼仪 42
二、送客礼仪 43
三、迎送工作中的具体事务 44
培训练习2 45
第二节 门卫服务礼仪培训 46
一、在岗时 47
二、车辆到店时 47
三、客人进店时 48
四、客人离店时 48
第三节 总台服务礼仪培训 49
一、总服务台工作礼仪 50
二、总服务台问询服务礼仪 55
三、总服务台推销礼仪 56
第四节 电话总机服务礼仪培训 59
一、基本要求 60
二、接听电话的礼仪 60
三、打电话的礼仪 61
四、声音的要求 63
五、注意事项 64
第五节 客房服务礼仪培训 66
一、迎客的准备工作礼仪 67
二、客人到店的迎接礼仪 68
三、住客的服务工作礼仪 68
四、离店结束工作礼仪 69
附：酒店员工服务忌语 71
第三章 前厅部管理与服务技能培训第一节 前厅部岗位职责认知 79
一、前厅经理的素质与职责 80
二、前厅主管的素质与职责 82
三、前厅服务员的素质与职责 83
第二节 前厅管理基础知识培训 89
一、酒店前厅的认识 90
培训练习3 92
二、酒店前厅的设置原则及标准 93
第三节 前厅服务技能培训 99
一、接待岗位员工服务技能要求 100
二、迎宾岗位员工服务技能要求 102
三、行李岗位员工服务持能要求 103
四、预订岗位员工服务技能要求 106
五、咨询岗位员工服务技能要求 110
六、总机话务岗位员工服务技能要求 113
七、商务中心岗位员工服务技能要求 116
八、总台收银岗位员工服务技能要求 118
培训练习4 123
附1：前台接待服务标准 124
附2：前台办理入住登记、验证服务标准 126
附3：解决客人需求工作标准 127
附4：团队预订客房服务标准 128
附5：接机服务标准 129
附6：建立客户档案工作标准 130
附7：电话业务服务标准 131
附8：前台交接班登记表 133
第四章 管家部管理与服务技能培训第一节 管家部岗位职责认知 139
一、管家部经理岗位职责 140
二、管家部领班岗位职责 140
三、清洁主管岗位职责 141
四、公卫绿化主管岗位职责 141
五、公卫绿化领班岗位职责 142
六、公卫清洁员岗位职责 143
七、洗手间值班员岗位职责 143
八、布草房领班岗位职责 144
九、客衣收发领班岗位职责 144
十、客衣收发员岗位职责 145
十一、工服房领班岗位职责 145
十二、棉织品领班岗位职责 146
十三、质检员岗位职责 146
十四、水洗工岗位职责 147
十五、烘干工岗位职责 147
十六、熨衣工岗位职责 147
十七、干洗员岗位职责 148
培训练习5 148
第二节 管家服务技能培训 149
一、大堂卫生工作 150
二、大理石地面日常保养 152
三、大理石地面周期保养 153
四、地毯清洁保养 154
五、墙毯抽洗 155
六、沙发、餐椅清洗 156
七、铜器清洁 156
八、铜器封漆 156
九、玻璃、镜面清洁 157
十、客用洗手间清洁 157
十一、垃圾房岗位工作流程 159
十二、庭园管理工作 160
十三、花房管理工作 163
十四、绿化工作 165
十五、机械剪草工作 168
十六、机械碎枝工作 169
十七、植物修剪整形 169
十八、室外花卉管理工作 170
十九、盆景场管理工作 170
附：公共区域的清洁作业程序 172
第五章 客房部管理与服务技能培训第一节 客房部岗位职责认知 187
一、客房部各部门工作内容 188
培训练习6 189
二、客房部主要岗位职责 189
第二节 客房服务质量提升培训 197
一、客房服务内容及操作要求 198
二、提升客房服务质量的途径 200
第三节 客房卫生知识培训 203
一、客房清洁整理的重要性 204
二、客房整理的流程及要求 204
三、客房检查的流程及要求 211
四、客房清洁保养制度制订 215
五、地面清洁保养 217
六、墙面、窗户清洁保养 228
培训练习7 231
第四节 客房洗涤技能培训 232
一、洗衣房各岗位职责 233
二、洗衣房工作规范 234
三、洗衣房洗衣工作流程 237
四、客衣收发控制及账目处理流程 243
五、客衣破损及寄存工作流程 245
第五节 客房设备管理技能培训 247
一、设备的选择 248
二、设备档案的建立 250
三、设备的保养及更新 251
第六节 客房安全管理技能培训 255
一、客房钥匙的控制 256
二、客房走道安全 257
三、客房内的安全 257
四、火灾的预防 259
五、特殊紧急情况的处理 259
附1：客房部迎送客人服务标准 262
附2：客房酒水服务标准 264
附3：洗衣服务标准 265
附4：客房清扫服务标准 266
附5：客房部管理检查标准 271
第六章 餐饮部管理与服务技能培训第一节 餐饮卫生知识培训 279
一、食物卫生管理 280
二、员工的卫生管理 285
三、设备、餐具卫生管理 289
四、环境卫生管理 293
第二节 餐厅服务技能培训 299
一、引座与点菜 300
二、摆台 302
三、托盘 306
四、斟酒水 308
五、上菜 311
六、分菜 316
七、换盘与撤盘 318
八、餐巾折花 319
培训练习8 321
第三节 餐饮采购技能培训 322
一、食物原料的采购、进货储存与领料 323
二、餐饮采购方式选择 332
三、成本控制 338
附1：餐厅服务标准 342
附2：开餐前服务标准 346
附3：中餐宴会餐饮服务标准 348
附4：西餐主菜服务标准 351
附5：餐厅卫生工作考核表 353
第七章 销售管理与公关活动技能培训第一节 销售部岗位职责认知 359
一、销售部经理岗位职责与任职要求 360
二、销售部秘书岗位职责与任职要求 362
三、商务销售经理岗位职责与任职要求 364
四、商务销售主任岗位职责与任职要求 366
五、地区销售经理岗位职责与任职要求 367
六、地区销售主任岗位职责与任职要求 369
培训练习9 371
第二节 公关接待技巧培训 372
一、旅游团体接待工作程序 373
二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 375
三、重要客人（VIP）接待工作程序 376
第三节 酒店销售与公关活动知识培训 378
一、酒店销售活动 379
二、酒店公共关系活动 381
三、酒店销售与公关活动的关系 382
附：公关部接待工作管理制度 383
第八章 商场部管理与服务技能培训第一节 商场部业务运作技能培训 389
一、商品购进 390
二、商品验收 393
三、商品保管养护和出库 395
四、商品销售 396
五、商品盘点 400
培训练习10 401
第二节 商场服务质量提升培训 402
一、服务质量的内容 403
二、影响服务质量的因素 403
三、提高服务质量的途径 404
培训练习11 406
第三节 商场设备管理技能培训 407
一、营业场所设备的管理 408
二、辅助业务场所设备的管理 409
附1：商场部员工服务技巧 410
附2：商场部员工工作规范 414
第九章 康乐部管理与服务技能培训第一节 康乐部岗位职责认知 423
一、康乐部经理岗位职责 424
二、部门主管岗位职责 425
三、收款员岗位职责 425
四、台班服务员岗位职责 426
五、娱乐部工作人员岗位职责 426
六、美容健身部工作人员岗位职责 427
七、运动部工作人员岗位职责 430
培训练习12 432
第二节 娱乐休闲知识培训 433
一、高尔夫球知识 434
二、台（桌）球知识 435
三、保龄球知识 437
四、网球知识 439
五、壁球知识 441
附1：歌舞厅服务标准 443
附2：保龄球室服务标准 445
附3：桑拿室服务标准 447
附4：按摩室服务标准 449
附5：美容、化妆服务标准 451
附6：健身房服务标准 453
附7：卡拉OK歌厅服务标准 455
附8：夜总会服务标准 456
附9：游泳池卫生管理标准 458
附10：康乐中心预订记录表 460
第十章 酒店安全管理技能培训第一节 安保部岗位职责认知 465
一、全体保安员岗位职责 466
二、大门保安员岗位职责 466
三、大堂保安员岗位职责 467
四、娱乐场所保安员岗位职责 468
五、停车场保安员岗位职责 469
六、巡逻保安员岗位职责 469
第二节 酒店安全常识培训 471
一、酒店常见治安问题处理 472
培训练习13 474
二、酒店消防常识培训 474
第三节 酒店突发事件处理技能培训 487
一、制订突发事件应急处理预案 488
二、爆炸事件的预防和处理 490
三、其他意外事件的处理 495
附1：重要客人警卫服务标准 499
附2：酒店消防应急工作标准 501
附3：抢劫等暴力事件的紧急处理标准 506
附4：爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 509
附件：酒店常用英语词汇、语句介绍一、酒店服务、时尚英语 513
二、酒店常用英语词汇 521