第一章 零售服务管理概述 1
第一节 零售服务的意义 1
一、零售服务的特征 1
二、零售服务的作用 2
三、零售服务类型 4
第二节 服务质量的内涵 5
一、零售企业服务质量的内容 5
二、顾客期望服务与容忍区域 6
三、顾客服务水平设计 7
四、服务质量的改进 11
第三节 顾客抱怨与处理 17
一、顾客抱怨的原因 17
二、顾客抱怨的处理 19
三、顾客满意度调查 22
第四节 零售卖场人员的职责及配置 25
一、店长的权责 25
二、店长的工作重点 27
三、副店长的权责 32
四、零售卖场作业人员的配置 34
五、零售卖场管理人员的配置 36
第二章 接待服务管理 38
第一节 营业程序 38
一、营业前的销售准备工作 38
二、营业中的售货服务及辅助工作 41
三、营业后的结束工作 42
第二节 一般接待技术 44
一、顾客购买心理过程及其影响因素 44
二、接待顾客的步骤和要求 48
三、接待顾客的方法 52
第三节 特殊接待技术 58
一、情况特殊的顾客的接待方法 58
二、特殊情况下接待顾客的方法 61
第四节 营业语言的应用 64
一、营业语言的基本要求 64
二、接待语艺术 66
三、体态语艺术 68
四、操作语艺术 69
五、营业禁忌语 70
第三章 理货陈列管理 72
第一节 商品库存管理 72
一、库存管理要点 72
二、仓库保管 73
三、运用手持式条码输入终端管理仓储 74
第二节 生鲜商品验收 76
一、水果的收货／验货 76
二、蔬菜类质量内容与验收标准 79
第三节 食品保管与保鲜 80
一、商品保管的基本要求 80
二、副食品储存的特性及措施 81
三、水果类产品的分类与保存标准 82
四、水产品保存 83
五、肉类商品的管理措施 84
第四节 理货员管理 84
一、理货员工作职责 84
二、理货员应具备的商品标签知识 86
三、理货员领货工作流程 86
四、理货员补货工作流程 87
第五节 卖场商品陈列 89
一、商品陈列类型 89
二、商品陈列的一般方法 90
三、商品陈列知识 91
四、商品陈列的具体方法 94
五、商品陈列要点 99
第四章 收银服务管理 104
第一节 收银服务要求 104
一、收银服务的基本要求 104
二、收银员的职责 107
三、收银班次安排 108
第二节 收银作业流程 109
一、收银服务标准 109
二、每月工作流程 110
三、每周工作流程 111
四、每日收银流程 111
五、收银操作注意事项 114
六、装袋原则、分类与技巧 115
第三节 不同支付手段的收银服务 116
一、现金收银 116
二、磁卡收银 117
三、支票收银 119
四、点钞方法 119
五、伪钞识别 121
第四节 收银机与条码／消磁技术 126
一、收银机知识 126
二、条码知识 128
三、POS机设置 129
四、消磁系统知识 132
第五节 收银中出现问题的处理 134
一、收银作业技巧和服务方法 134
二、收银服务的不佳表现 135
三、收银常识及其行为 136
四、发生收找款差错的处理 137
五、其他事件的处理 138
第五章 零售促销管理 142
第一节 零售促销及其方式 142
一、零售促销及目的 142
二、零售促销的方式 143
三、零售店铺会员制 147
第二节 促销设计 149
一、确定促销目标 149
二、制定总体促销预算 150
三、选择促销组合 152
四、执行促销计划 153
五、评估促销效果并总结 155
第三节 销售促进 156
一、优待券 157
二、赠送商品 159
三、折价优惠 161
四、竞赛 163
五、抽奖 163
六、集点优待 165
七、退费优待 165
八、商品演示 166
第四节 零售广告促销 167
一、零售广告 167
二、零售广告媒体选择 169
第五节 零售公共关系 173
一、公共关系的特点 173
二、公共关系活动形式 174
第六章 防损与安全管理 177
第一节 防损管理 177
一、损耗原因分析 177
二、防损基本措施 178
三、大型卖场的防损管理 182
四、生鲜经营防损 184
第二节 商品防盗抢管理 186
一、商品防盗知识 186
二、偷窃的预防及处置措施 188
三、商品防抢措施 191
四、卖场防盗布局及管理 195
第三节 防盗设施的使用 197
一、卖场入口的防护设置 197
二、各类防盗装置及其使用 199
第四节 安全及消防管理 202
一、安全管理基本内容 202
二、保安人员服务管理 204
三、消防管理 210
附录 214
一、零售企业员工雇用的条件和程序 214
二、零售企业员工岗位工作职责分类 215
三、采购部的主要岗位工作 216
四、采购程序 219
五、采购招商作业 220
六、商品引进管理程序 220
七、商品进超市的必备证件 220
八、食品类供应商必须提供的证件 221
九、特殊零售企业管理通用要求术语规范 221
十、零售营运的基本术语 224
参考文献 226