第1章 班组管理概论 1
1.1 班组概述 1
1.1.1 班组的设置 1
1.1.2 班组的基本特征 3
1.1.3 班组在企业中的作用 5
1.2 班组的管理 7
1.2.1 管理的概念 7
1.2.2 班组管理的特点 8
1.2.3 班组管理的内容 10
1.2.4 班组管理的任务 10
1.2.5 班组基础管理 12
1.2.6 班组日常管理 13
1.3 班组长管理技能 14
1.3.1 班组长的角色 15
1.3.2 班组长的工作职责 17
1.3.3 班组长的权力与权限 20
1.3.4 班组长的能力与素质要求 22
1.3.5 邮政班组长应具备的现代观念 27
1.3.6 班组长的管理风格 30
1.3.7 班组长管理的基本法则 34
1.4 班组人员管理 37
1.4.1 班组成员结构 38
1.4.2 班组成员的需求 39
1.4.3 班组成员的行为风格 42
1.4.4 班组群体行为规范 44
1.4.5 有效分派员工工作 45
1.4.6 班组员工检查与考核 48
1.4.7 新员工管理要点 51
第2章 班组生产组织管理 55
2.1 班组生产作业管理 55
2.1.1 班组生产作业管理的内容 55
2.1.2 邮政班组的生产作业组织管理 56
2.1.3 班组作业（业务）流程优化 62
2.2 班组生产现场管理 64
2.2.1 班组生产现场管理的概念 65
2.2.2 邮政班组生产现场管理的任务 65
2.2.3 生产现场5S管理 67
2.2.4 定置管理 73
2.2.5 目视管理 75
2.3 班组设备管理 77
2.3.1 班组设备管理的内容 77
2.3.2 班组设备正确使用的要求 78
2.3.3 班组设备的维护保养 79
2.3.4 班组设备的故障处理 80
2.4 班组安全生产管理 81
2.4.1 班组安全管理制度 81
2.4.2 班组的安全检查 85
2.4.3 班组安全生产教育 85
2.4.4 班组安全技能训练 86
2.4.5 班组安全事故预防 87
2.5 班组信息管理 87
2.5.1 信息的概念 88
2.5.2 班组的管理信息 88
2.5.3 信息管理的作用 89
2.5.4 班组信息收集注意事项 89
2.5.5 班组信息资料的管理 90
2.6 班组质量管理 91
2.6.1 班组质量管理的内容 91
2.6.2 邮政通信质量管理 92
2.6.3 邮政服务质量管理 95
2.6.4 质量管理技术 97
第3章 班组经营分析与营销管理 103
3.1 班组经营活动分析 103
3.1.1 邮政经营目标 103
3.1.2 班组经营分析的目的与任务 105
3.1.3 邮政班组经营分析的内容 105
3.1.4 大客户管理与分析 108
3.1.5 经营分析方法 109
3.1.6 编写经营活动分析报告 110
3.1.7 经营分析会 111
3.2 邮政营销的组织管理 113
3.2.1 收集市场信息 114
3.2.2 组织柜台营销 116
3.2.3 组织上门营销 118
3.2.4 树立专业形象 119
3.2.5 提高销售技巧 122
第4章 班组建设 132
4.1 班组制度化管理 132
4.1.1 班组制度化管理的重要性 132
4.1.2 班组管理制度内容 133
4.1.3 班组管理制度的贯彻实施 140
4.1.4 培养组员遵守制度 142
4.2 班组文化建设 143
4.2.1 企业文化的概念 144
4.2.2 班组文化建设 145
4.2.3 建设学习型班组 148
4.3 高效班组团队建设 150
4.3.1 建立班组团队 150
4.3.2 培养班组团队精神 154
4.3.3 打造高效班组团队 157
4.4 班组培训 159
4.4.1 班组培训的目的 159
4.4.2 班组培训的内容 160
4.4.3 班组培训的方法和技巧 161
4.4.4 班组培训实施要点 164
第5章 班组现代管理方法 166
5.1 权变管理理论 166
5.1.1 权变管理理论 166
5.1.2 菲德勒模型 167
5.1.3 领导者成熟度和下级成熟度的关系 168
5.1.4 管理方格图 169
5.2 人际管理 172
5.2.1 人际氛围对班组工作的影响 172
5.2.2 创造愉快的人际氛围 173
5.2.3 妥善处理抱怨 175
5.2.4 妥善处理冲突 177
5.2.5 调动班组成员积极性 181
5.3 沟通技巧 183
5.3.1 沟通的基本模式 183
5.3.2 如何与上司沟通 184
5.3.3 如何与员工沟通 188
5.3.4 如何进行跨部门沟通协调 193
5.3.5 如何与客户沟通 194
5.3.6 如何排除沟通的障碍 196
5.4 有效激励 199
5.4.1 激励理论 199
5.4.2 班组激励的原则 200
5.4.3 激励员工的方式 202
5.5 高效工作方法 207
5.5.1 工作高效率的表现 207
5.5.2 提高班组长效率的方法 209
5.5.3 提高组员效率的方法 210
5.5.4 有效利用时间的方法 211
5.5.5 时间管理知识 212
5.6 会议技巧 214
5.6.1 邮政班组会议 215
5.6.2 企业会议的作用 216
5.6.3 会议的七个阶段 218
5.6.4 会议中的难题与对策 221
5.6.5 晨会制度 222
参考书目 228