餐饮篇 2
第一章 餐饮部组织认知 2
第一节 餐饮部管理结构 2
餐饮部在酒店中有哪些重要作用？ 2
餐饮部应具备哪些基本条件？ 5
餐饮部门设置应遵循哪些原则？ 7
餐饮部在酒店经营中应承担哪些任务？ 8
餐饮部其他部门的任务有哪些？ 11
餐饮部在经营中有哪些优势？ 13
餐饮部在经营中有哪些劣势？ 14
第二节 餐饮部员工素质要求 18
餐饮部员工必须具备哪些素质？ 18
餐饮部员工在思想、文化方面应具备怎样的素质？ 21
餐饮部员工应具备怎样的心理素质？ 23
餐饮部员工应具备怎样的形象素质？ 24
餐饮部员工应具备怎样的专业素质？ 25
第三节 餐饮服务要求 27
餐饮服务工作范围有哪些？ 27
餐饮服务日常工作有哪些要求？ 33
餐饮服务人员应遵循哪些服务准则？ 39
餐饮服务人员应遵守哪些行为规定？ 43
第四节 餐饮部岗位职责要求 47
餐饮部经理的岗位职责要求是什么？ 47
餐饮部副经理的岗位职责要求是什么？ 48
宴会部经理的岗位职责要求是什么？ 49
管事经理的岗位职责要求是什么？ 50
行政总厨的岗位职责要求是什么？ 51
厨师长的岗位职责要求是什么？ 52
红案炉子组长的岗位职责要求是什么？ 54
红案炉子厨师的岗位职责要求是什么？ 54
红案墩子组长的岗位职责要求是什么？ 55
酒吧主管的岗位职责要求是什么？ 56
领班的岗位职责要求是什么？ 57
引座员的岗位职责要求是什么？ 58
餐厅服务员的岗位职责要求是什么？ 59
餐厅收银员的岗位职责要求是什么？ 60
传菜员的岗位职责要求是什么？ 61
酒水员的岗位职责要求是什么？ 62
见习生的岗位职责要求是什么？ 62
餐厅清桌员工的岗位职责要求是什么？ 63
洗碗工的岗位职责要求是什么？ 64
清洁工的岗位职责要求是什么？ 64
第二章 餐饮服务基本技能 66
第一节 摆台与引位技能 66
摆台应掌握哪些要求？ 66
台布铺设有哪些方法？ 67
台形与用具摆放的方法有哪些？ 69
西餐应如何摆台？ 71
中餐应如何摆台？ 73
如何做好席位安排？ 74
如何做好引位工作？ 81
第二节 端盘与托盘技能 82
端盘与托盘有哪些方法？ 82
端盘与托盘行走时应掌握哪些要领？ 83
托盘操作有哪些程序？ 84
单手托盘需掌握哪些技巧？ 86
双手托盘需掌握哪些技巧？ 87
肩托托盘需掌握哪些技巧？ 87
托盘上菜服务需哪些技巧？ 89
托盘服务咖啡、茶需哪些技巧？ 90
托盘服务果汁饮料技巧有哪些？ 91
托盘服务啤酒有哪些技巧？ 92
如何利用托盘收拾桌面？ 94
如何利用托盘更换餐盘？ 95
如何利用托盘更换烟灰缸？ 96
托盘服务应注意哪些事项？ 97
第三节 餐桌服务技能 98
服务员应如何利用好菜单？ 98
如何向客人呈递菜单？ 102
如何向客人解释菜单？ 102
如何进行点菜服务？ 104
如何记录点菜？ 105
斟酒过程应注意哪些事项？ 107
西餐斟酒应如何进行？ 110
中餐斟酒应如何进行？ 111
中餐上菜应遵循什么程序？ 112
西餐上菜应遵循什么程序？ 113
如何把握上菜时机？ 116
上菜时应注意哪些事项？ 117
菜肴摆放的具体要求有哪些？ 118
特殊菜肴上菜时应注意哪些事项？ 119
分菜有哪些基本要求？ 121
中餐该如何分菜？ 122
西餐该如何分菜？ 124
分菜时应注意哪些问题？ 125
服务中应如何使用台布？ 125
如何准备和更换小毛巾？ 126
中餐撤盘应注意些什么？ 127
西餐撤盘应注意些什么？ 129
如何为客人提供甜食及水果服务？ 129
如何做好客人桌面清洁？ 130
如何为客人做好打包服务？ 131
第三章 餐饮服务基本技巧 133
第一节 语言运用技巧 133
服务员在表达语言时应遵循哪些基本规则？ 133
在与客人对话时应注意哪些事项？ 135
在与客人寒暄时应注意些什么？ 136
如何灵活运用语言调动气氛？ 138
如何对客人进行解释说明？ 140
如何对客人使用敬语？ 144
如何根据客人文化背景使用相应的语言？ 146
如何增强话语的针对性？ 147
在服务中怎样运用幽默？ 148
如何接打电话？ 149
第二节 对客服务技巧 152
如何做好开市准备工作？ 152
如何做好收市工作？ 153
如何做好茶市服务？ 154
茶市服务中应注意哪些事项？ 156
散餐服务有哪些特点？ 158
散餐服务的程序与方法有哪些？ 159
如何做好导餐服务？ 167
如何做好宴会服务前的准备工作？ 169
如何做好宴会中的服务工作？ 171
如何做好自助宴会的服务？ 173
如何做好团体定餐的准备工作？ 175
如何做好团体定餐服务工作？ 176
客房送餐服务的程序是什么？ 177
客房送餐服务应注意哪些事项？ 179
如何服务急躁型的客人？ 180
如何服务活泼型的客人？ 181
如何服务稳重型的客人？ 182
如何服务忧郁型的客人？ 183
如何为老年客人服务？ 184
如何为熟人或亲友服务？ 184
如何为残疾客人服务？ 185
第三节 应急服务技巧 187
当客人发现饭菜中有异物该怎么办？ 187
当客人反映菜肴口味不对该怎么办？ 188
当客人提问答不上来该怎么办？ 188
当没按时上菜客人要求减账时该怎么办？ 189
当客人反映价格不对时该怎么办？ 190
因工作不慎将汤汁弄到客人衣物上怎么办？ 193
客人进餐时损坏了餐具该如何处理？ 195
客人未付账就离开怎么办？ 196
如何协助外宾使用中餐餐具？ 196
如何应对想给服务员敬酒的客人？ 197
如何应对无理取闹的客人？ 197
客人自带食品要求加工怎么办？ 198
客人要赠送礼品怎么办？ 199
客人餐后要求代管物品怎么办？ 199
餐厅收市时间已过，客人仍在用餐怎么办？ 201
第四章 餐饮安全卫生管理 202
第一节 餐饮安全管理 202
如何处理突然停电事故？ 202
客人食物中毒怎么办？ 203
客人出现烧烫伤怎么办？ 206
客人丢失财物怎么办？ 208
客人偷拿餐具怎么办？ 209
客人突然病倒怎么办？ 211
客人打架闹事怎么办？ 211
当出现火灾该怎么办？ 213
当出现停水怎么办？ 213
如何防爆？ 214
第二节 餐厅卫生管理 215
如何做好餐厅的环境卫生管理？ 215
如何做好餐厅设备的卫生管理？ 216
如何做好食品的卫生管理？ 218
如何做好操作卫生管理？ 218
如何做好员工卫生管理？ 219
娱乐篇 222
第一章 娱乐部门结构认知 222
第一节 娱乐部门组织架构 222
娱乐部门（康乐中心）的组织架构是什么？ 222
娱乐部门在酒店中的地位如何？ 224
娱乐部门有哪些基本职能？ 225
娱乐部门的基本任务是什么？ 227
娱乐部门的设计原则有哪些？ 227
娱乐部门的服务有哪些特色？ 228
第二节 娱乐部门职责认知 229
康乐中心经理的职责要求是什么？ 229
部门主管的职责要求是什么？ 231
部门领班的职责要求是什么？ 232
康乐部接待员的职责是什么？ 233
台班服务员的职责要求是什么？ 234
健身房服务员的职责要求是什么？ 235
游泳池服务员的职责要求是什么？ 237
保龄球室服务员的职责要求是什么？ 238
酒吧服务员的职责要求是什么？ 238
美容室服务员的职责要求是什么？ 239
第二章 娱乐服务规范 241
第一节 美容美发中心服务规范 241
美容美发中心日常工作规程如何？ 241
更衣室如何规范管理？ 242
员工日常行为有哪些管理规范？ 243
电话沟通时应遵循哪些规范？ 245
接待用语有哪些规范？ 247
美容服务规范有哪些？ 248
美甲服务规范有哪些？ 250
美容师的服务规范有哪些？ 252
美容接待员的服务规范有哪些？ 254
顾客投诉该如何处理？ 256
美发服务规范是什么？ 257
美发接待服务规范是什么？ 259
美发助理服务规范是什么？ 261
发型师服务规范是什么？ 263
第二节 健身娱乐中心服务规范 265
健身中心领班服务规范是什么？ 265
健身教练服务规范是什么？ 267
健身中心服务员服务规范是什么？ 268
保龄球室服务规范是什么？ 270
桌球室服务规范是什么？ 272
网球室服务规范是什么？ 273
壁球室服务规范是什么？ 274
高尔夫球场服务规范是什么？ 276
棋牌室服务规范是什么？ 277
电子游戏室服务规范是什么？ 279
歌舞厅服务规范是什么？ 280
多功能厅服务规范是什么？ 282
KTV包厢服务规范是什么？ 283
桑拿房服务规范是什么？ 285
按摩房服务规范是什么？ 287
毛巾、浴衣回收控制程序是什么？ 288
KTV领台服务流程及要点是什么？ 290
酒吧间服务程序是什么？ 292
酒吧服务质量标准是什么？ 296
桑拿员工如何进行形体培训？ 297
技师常用物品有哪些？ 298
第三章 娱乐安全卫生管理 302
第一节 娱乐安全管理 302
如何做好身体健康的预防工作？ 302
如何做好消防安全的预防工作？ 303
如何做好客人生命财产安全的预防工作？ 303
如何做好按摩时的安全预防工作？ 304
美容美发时如何做好消毒工作？ 305
发生火灾如何安全疏散？ 307
客人遗失物品怎么办？ 308
客人意外受伤怎么办？ 310
客人损毁设备怎么办？ 312
服务场所意外停电怎么办？ 314
服务场所发生火灾怎么办？ 316
客人发生溺水事故怎么办？ 317
第二节 娱乐卫生管理 318
美容美发中心的环境卫生要求是什么？ 318
桑拿房的卫生如何做？ 321
健身房的卫生如何做？ 323
保龄球室的卫生如何做？ 324
台球室的卫生如何做？ 327
游泳池的卫生如何做？ 328
电梯间的卫生如何做？ 330
电话的卫生如何做？ 330
更衣室的卫生如何做？ 331
参考文献 333