第一章 客运乘务的基础知识 1
第一节 客运乘务工作的意义 1
第二节 客运列车分类及编组 3
第三节 客运列车乘务组工作 8
第二章 客车设备 15
第一节 概述 15
第二节 客车内部服务设施 28
第三节 客车安全设施 42
第三章 列车乘务作业 54
第一节 车厢服务 54
第二节 列车广播 61
第三节 餐车经营 65
第四节 列车服务质量管理 74
第四章 客运服务礼仪和技巧 111
第一节 概述 111
第二节 客运服务的基本礼仪 121
第三节 涉外服务礼仪 136
第四节 客流高峰期的旅客服务 146
第五章 客运列车长工作 156
第一节 列车长的条件和素质 156
第二节 列车长客运业务 159
第三节 班组管理 178
第四节 列车运输收入管理 183
第六章 列车行包运输 193
第一节 行包运输方案 193
第二节 行包装卸和交接 198
第三节 行包运送 212
第七章 旅客运输安全和应急处理 226
第一节 概述 226
第二节 列车乘务员作业安全 237
第三节 旅客发生疾病和意外伤害的处理 240
第四节 非正常情况的应急处理 246
参考文献 265