第一章 概述 1
第一节 饭店的定义和特点 1
一、饭店的定义 1
二、饭店的特点 2
第二节 饭店的分类与等级 4
一、饭店的分类 4
二、饭店的等级 6
第三节 饭店管理的内涵 12
一、饭店管理的概念 12
二、饭店经营与管理的关系 12
三、饭店管理的内容 13
案例剖析 14
课后习题 16
第二章 饭店业的发展 18
第一节 世界饭店业的产生和发展 18
一、古代客栈时期 18
二、大饭店时期 19
三、商业饭店时期 19
四、现代饭店时期 20
第二节 中国饭店业的产生与发展 21
一、中国早期住宿设施 21
二、近代饭店的兴起与发展 22
三、行政事业阶段 22
四、现代饭店阶段 23
第三节 饭店业的发展趋势 23
一、饭店产品的转变 23
二、饭店管理手段的发展 24
三、饭店服务理念的转变 24
四、饭店的绿色化发展 24
五、饭店的集团化发展 28
案例剖析 30
课后习题 34
第三章 饭店计划管理 36
第一节 饭店计划管理概要 36
一、饭店计划的定义 36
二、饭店计划管理的意义 37
三、饭店计划的分类 37
第二节 饭店计划指标体系 38
一、饭店经济指标 39
二、服务质量指标 40
第三节 饭店计划的编制 41
一、饭店计划的编制程序 41
二、饭店计划制定的注意事项 42
三、饭店计划的执行与控制 42
第四节 饭店目标管理 43
一、饭店目标管理的涵义 43
二、饭店目标管理的特点 44
三、饭店目标管理的实施步骤 44
四、饭店目标管理的优劣分析 45
案例剖析 47
课后习题 48
第四章 饭店决策管理 50
第一节 饭店决策的含义与类型 50
一、饭店决策的含义 50
二、饭店决策的类型 51
第二节 饭店决策的程序 54
一、饭店决策的步骤 54
二、饭店决策的原则 55
三、饭店决策的方法 56
第三节 饭店战略管理 57
一、饭店战略管理的含义 57
二、饭店战略管理的特征 57
三、饭店战略管理的作用 58
四、饭店战略管理的建设与实施 59
五、饭店战略确定的方法一SWOT分析法 61
案例剖析 62
课后习题 64
第五章 饭店组织管理 66
第一节 饭店组织管理概述 66
第二节 饭店组织机构的设置 67
一、饭店组织机构的设置依据 67
二、饭店组织的设置原则 67
三、饭店组织机构的设置 70
四、饭店组织的类型 72
第三节 饭店组织管理 76
一、饭店组织管理的内容 76
二、饭店组织管理制度 80
案例剖析 81
课后习题 83
第六章 饭店服务管理 85
第一节 饭店服务管理概述 85
一、饭店服务的含义 85
二、饭店服务的模式 86
第二节 饭店服务质量管理 87
一、饭店服务质量的含义 87
二、饭店服务质量的特点 88
三、饭店服务质量的组成 89
四、饭店服务质量的管理办法 90
案例剖析 93
课后习题 95
第七章 饭店管理者 97
第一节 饭店管理者的素质 97
一、管理者的素质 97
二、饭店管理者的素质 97
第二节 饭店管理者的能力 101
一、观察力和注意力 101
二、言语表达能力 101
三、公关能力 101
四、果断的决策能力 102
五、良好的组织能力 102
六、较强的学习能力 102
第三节 饭店管理者的意识 103
一、创新意识 103
二、品牌意识 104
三、市场意识 105
四、人本意识 106
五、服务意识 107
六、质量意识 107
七、系统意识 108
八、人才意识 108
九、资本运营意识 110
十、知本意识 110
十一、危机意识 111
案例剖析 112
课后习题 113
第八章 饭店人力资源的管理 115
第一节 饭店人力资源管理概述 115
一、饭店人力资源管理的概念及特征 115
二、饭店人力资源管理的基本业务流程 116
三、饭店人力资源管理的原则 123
四、饭店人力资源管理的意义 125
第二节 饭店人力资源管理的基本内容 125
一、饭店人力资源规划 125
二、饭店工作分析 126
三、饭店人力资源招聘与录用 127
四、饭店人力资源开发 128
五、饭店员工绩效考核 128
六、饭店安全与保障 129
七、饭店劳企关系 129
案例剖析 130
课后习题 131
第九章 饭店营销管理 133
第一节 饭店营销的基本环节 133
一、市场调研 133
二、市场细分 136
三、目标市场 137
四、市场定位 139
第二节 饭店营销的基本策略 139
一、饭店传统营销策略 139
二、饭店新型营销组合策略 142
第三节 饭店营销创新 145
一、网络营销 145
二、分时营销 147
三、主题营销 147
四、绿色营销 149
案例剖析 150
课后习题 152
第十章 饭店安全管理 153
第一节 饭店安全管理概述 153
一、饭店安全管理的内涵 153
二、饭店安全管理的内容 154
三、影响饭店安全的因素 155
第二节 饭店安全管理体 156
一、饭店安全管理组织 156
二、安全管理设施建设 158
三、饭店安全管理制度 160
案例剖析 161
课后习题 162
第十一章 饭店控制管理 163
第一节 饭店控制管理概述 163
一、饭店控制管理的含义 163
二、饭店控制管理的目的 163
第二节 饭店控制的步骤和类型 164
一、控制的步骤 164
二、控制管理的类型 165
第三节 饭店服务质量控制 166
一、饭店服务质量的含义 166
二、饭店服务质量控制的运作 166
案例剖析 168
课后习题 169
第十二章 饭店法律关系 170
第一节 饭店法律关系概述 170
一、饭店法的内涵与调整对象 170
二、饭店法的产生和发展 170
三、饭店法的基本内容 171
四、饭店法律关系 171
第二节 饭店与宾客之间的权利义务 172
一、饭店与旅客之间权利与义务的产生和终止 172
二、饭店与旅客之间的权利和义务 172
第三节 饭店与其他方面的权利义务关系 176
一、饭店与旅行社之间的权利义务 176
二、饭店与物资供应部门之间的权利义务 176
三、饭店与行政主管部门之间的权利义务 176
四、饭店与员工之间的权利义务关系 177
案例剖析 177
课后习题 178