第一章 心理学与你 1
第一节 什么是心理学 1
第二节 旅游心理学的研究对象和任务 5
第三节 旅游心理学的研究方法 7
第二章 如何对旅游者鉴貌辨色 9
第一节 感觉和知觉的活动特点 9
第二节 培养良好的观察力 16
第三节 对旅游者的鉴貌辨色 18
第三章 良好旅游服务心理素质的培养 20
第一节 良好注意力的培养 20
第二节 良好情绪和情感自控能力的培养 27
第三节 良好意志品质的培养 40
第四节 良好记忆力的培养 44
第五节 良好思维力的培养 50
第四章 操作技能训练 52
第一节 技能概述 52
第二节 如何进行操作技能的训练 55
第五章 旅游者的需要以及旅游动机 58
第一节 旅游者的一般需要 58
第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 61
第三节 各种类型旅游者的需要分析 63
第四节 旅游者的兴趣 67
第五节 旅游者的旅游动机 69
第六章 旅游者的个性 75
第一节 旅游者的气质 75
第二节 旅游者的性格 80
第七章 旅游业员工的心理保健 84
第一节 从业人员的心理健康 84
第二节 从业人员的心理挫折 87
第三节 从业人员的自信心 89
第八章 旅游服务心理 93
第一节 前台和客房服务心理 93
第二节 餐厅服务心理 97
第三节 旅游商场服务心理 101
第四节 导游服务心理 111
第五节 服务中的人际交往 121
第九章 旅游者的投诉心理 126
第一节 旅游者投诉的原因 126
第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则 128
第十章 旅游者心理与旅游设施 133
第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施 133
第二节 旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施 135
第十一章 旅游管理心理 138
第一节 旅游管理者心理 138
第二节 员工的管理 147