第一章 物业管理概述 1
第一节 物业概述 2
一、物业的含义 2
二、物业的性质 3
三、物业管理的特点 4
四、物业管理的内容 5
第二节 物业的起源与发展 8
一、物业管理的起源 8
二、中国香港物业管理的产生与发展 9
三、中国内地物业管理的发展历程 10
四、中国物业管理行业的现状 11
五、中国物业发展的优势 12
第三节 物业公司概述 13
一、物业服务企业的概念 13
二、物业服务企业的性质 14
四、物业服务企业的资质等级标准 15
五、物业服务企业的权利 17
六、物业服务企业的义务 17
七、物业服务企业的业务内容 17
第二章 物业公司治安保卫管理 19
第一节 物业公司治安保卫管理概述 20
一、治安管理的含义及方式 20
二、治安管理的特点 20
三、治安管理的任务 21
四、治安管理的原则 22
五、治安巡逻的基本任务 23
六、治安人员（保安）的培训 25
第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责 26
一、保安部经理岗位职责 26
二、保安部主管岗位职责 26
三、保安部队长岗位职责 27
四、保安部班长岗位职责 27
五、大门口保安员岗位职责 28
六、保安部内保巡逻员岗位职责 28
七、电视监控保安员岗位职责 29
八、停车场保安员岗位职责 29
九、巡逻队队长岗位职责 30
十、巡逻保安员岗位职责 30
十一、应急分队队员岗位职责 31
第三节 物业公司治安保卫管理制度 31
一、治安工作汇报制度 31
二、保安部日常工作制度 32
三、保安装备交接制度 32
四、突发事件处理制度 32
五、保安员交接班制度 33
六、对讲机的配备、使用管理制度 33
七、保安员着装仪表制度 33
八、保安员奖罚制度 34
九、保安队纪律制度 36
十、巡逻稽查制度 36
第四节 物业公司治安保卫管理表格 37
一、保安员交接班记录表 37
二、保安班长巡逻记录表 38
三、保安员综合素质考核评分表 39
四、保安部重大事件总结报告 40
五、失物移交记录表 41
六、防盗报警对讲电话保养记录表 41
七、防盗网安装统计表 42
八、闭路电视保养记录表 42
第三章 物业公司消防管理 43
第一节 物业公司消防管理概述 44
一、消防管理的目的与方针 44
二、消防管理的意义 44
三、消防管理的原则 44
四、消防管理的措施 45
五、特殊消防管理 47
第二节 物业公司消防岗位职责 47
一、消防部主任岗位职责 47
二、消防部副主任岗位职责 48
三、消防监控室主任岗位职责 49
四、消防部管理员岗位职责 49
五、消防部值班员岗位职责 50
六、消防员岗位职责 50
七、防火责任人岗位职责 51
八、义务消防队岗位职责 51
第三节 物业公司消防管理制度 52
一、物业消防管理制度 52
二、消防人员管理制度 54
三、消防中心值班员岗位制度 55
四、消防安全检查制度 56
五、消防设施安全检查制度 57
六、消防系统维护制度 57
第四节 物业公司消防管理表格 58
一、消防巡逻记录表 58
二、消防演练记录表 59
三、消防中心值班记录表 60
四、消杀服务质量检验表 61
五、义务消防员名单 62
六、灭火器配置统计表 63
七、班组防火安全自查表 64
八、消防检查整改通知单 65
九、消防设备月保养记录表 66
十、消防设备年保养记录表 67
十一、消防器材／系统维修费用月度汇总表 68
第四章 物业公司环境与绿化管理 69
第一节 物业公司环境与绿化管理概述 70
一、物业环境管理的内容 70
二、物业绿化的意义 72
三、绿化养护服务的内容和特点 73
四、绿化系统的种类 73
五、绿地布置的原则 75
六、绿地建设的内容 75
第二节 物业公司环境与绿化岗位职责 76
一、绿化部主任岗位职责 76
二、绿化部副主任岗位职责 77
三、绿化班长岗位职责 77
四、绿化技术人员岗位职责 78
五、养护、管理人员岗位职责 78
六、绿化工岗位职责 78
七、花圃组岗位职责 79
八、绿地组岗位职责 79
九、绿化服务组岗位职责 80
第三节 物业公司环境与绿化管理制度 81
一、绿化管理制度 81
二、绿化养护制度 82
三、绿化操作制度 83
四、草地保养管理制度 84
五、盆景保管制度 84
六、树木花卉管理制度 84
第四节 物业公司环境与绿化管理表格 85
一、绿化员岗位安排表 85
二、绿化养护月检表 86
三、绿化清单 87
四、绿化苗木清单 88
五、盆景清单 89
六、盆栽更换验收表 90
七、绿化养护记录表 91
八、绿化养护日检表 92
九、绿化养护周检表 93
十、绿化工具使用登记表 94
十一、撤出花木处理记录表 94
第五章 物业公司保洁管理 95
第一节 物业公司保洁管理概述 96
一、保洁管理的概念 96
二、保洁管理的意义 96
三、保洁管理的内容 97
四、保洁管理的原则 98
五、保洁管理的措施 98
六、保洁管理的范围和制度建设 99
第二节 物业公司保洁岗位职责 100
一、保洁部主任岗位职责 100
二、保洁部副主任岗位职责 101
三、保洁队长岗位职责 101
四、清洗队长岗位职责 102
五、保洁员岗位职责 102
六、公卫清洁员岗位职责 103
七、室内清洁员岗位职责 103
八、室外清洁员岗位职责 103
第三节 物业公司保洁管理制度 104
一、卫生管理制度 104
二、地面清洁规程 105
三、玻璃及不锈钢清洁规程 105
四、墙面、顶棚及灯具清洁规程 106
五、卫生间清洁规程 106
六、消杀管理规定 106
七、会议室、活动室清洁规程 107
八、员工卫生管理准则 107
九、清洁工安全操作规程 108
第四节 物业公司保洁管理表格 109
一、清洁工作日检查表 109
二、清洁设备、设施清单 110
三、清洁员岗位安排表 111
四、清洁工每月评分表 112
五、电梯清洁卫生职责划分表 113
六、楼层清洁每周抽查表 113
七、地面清洁每周考核表 114
八、会议室清洁检查表 115
九、清洁质量月总结报告 116
第六章 物业公司车辆管理 117
第一节 物业公司车辆管理概述 118
一、车辆管理的概念 118
二、车辆管理的特点 118
三、车辆管理的内容 118
四、停车场（库）的建设 120
第二节 物业公司车辆管理岗位职责 121
一、车辆管理部队长岗位职责 121
二、车辆管理部职员岗位职责 122
三、车辆安全员岗位责任 122
四、出入口车辆管理员岗位职责 123
五、车库管理员岗位职责 123
六、单车管理员岗位职责 124
第三节 物业公司车辆管理制度 124
一、车辆管理工作制度 124
二、内部车辆管理制度 125
三、车辆管理责任人制度 128
四、车辆管理员制度 128
五、门卫车辆管理员制度 128
六、车辆管理员交接班制度 129
七、对进入停车场车辆的管理规定 129
八、交通车辆行驶停放管理制度 130
九、停车场管理制度 130
十、摩托车、自行车月保的管理 131
十一、摩托车、自行车临时管理 131
十二、停车卡的办理和使用制度 132
十三、值班室（岗亭）管理规定 132
十四、对讲机使用管理制度 133
十五、车辆管理员仪容仪表制度 133
十六、交通安全管理制度 134
十七、道口岗工作制度 135
十八、车库岗工作制度 136
十九、车辆被盗、被损坏的处理 137
第四节 物业公司车辆管理表格 138
一、车辆管理日检表 138
二、车辆管理设备、设施清单 139
三、出入证发放、收回登记表 140
四、机动车辆出入登记表 141
五、车辆收费登记表 142
六、停车场每月收费汇总表 143
七、停车场收费岗交接班记录表 144
第七章 物业公司设备保障管理 145
第一节 物业公司设备保障管理概述 146
一、设备管理的重要性 146
二、设备管理的目标 146
三、设备管理的内容 147
四、做好设备管理工作的基本条件 149
第二节 物业公司设备保障岗位职责 150
一、工程维修部主任岗位职责 150
二、工程维修部副主任岗位职责 150
三、工程维修部班长岗位职责 151
四、机电管理员岗位职责 151
五、空调工岗位职责 152
六、电梯维修工岗位职责 153
七、电梯运行司机岗位职责 153
八、变电室值班员岗位职责 153
九、维修工岗位职责 154
十、维修电工岗位职责 156
十一、弱电通信维修工岗位职责 156
十二、强电照明维修工岗位职责 157
第三节 物业公司设备保障管理制度 158
一、配电室操作管理制度 158
二、停电处理制度 158
三、空调操作管理制度 158
四、制冷、供暖系统操作、保养和维修制度 159
五、电器设备的养护管理制度 162
六、设备安全检查制度 163
七、给排水系统的养护管理规定 163
八、设备操作、保养和维修制度 164
九、配电房管理制度 165
十、维修电工操作制度 166
十一、供电系统的养护管理制度 166
十二、避雷针安装制度 167
十三、设备润滑管理制度 168
十四、设备事故处理制度 168
十五、新增设备管理制度 169
十六、电气机械设备操作制度 169
十七、改装、移装设备操作制度 170
十八、转让和报废设备管理制度 170
十九、维修工交接班制度 170
二十、维修报告制度 171
二十一、设备日常巡检制度 171
二十二、设备日常维修制度 172
二十三、办理设备维修手续管理制度 172
第四节 物业公司设备保障管理表格 173
一、公共设施维修、保养记录表 173
二、公共设施保养计划表 174
三、公共配套设施接管验收表 175
四、公共设施维修养护审批记录表 176
五、供水系统周检保养记录表 177
六、电梯故障维修登记表 178
七、电梯日巡视记录表 179
八、电梯维修保养月考评表 181
九、电梯维修记录表 182
十、发电机运行记录表 183
十一、发电机季度保养记录表 184
十二、返修申请表 185
十三、防盗报警对讲电话保养记录表 186
十四、风机半年保养记录表 187
十五、干式变压器保养记录表 188
十六、更换电表记录表 189
十七、更换水表记录表 190
十八、设备（机具）外委维修申请表 191
十九、设备保养计划表 192
二十、设备标识卡 193
二十一、设备检查保养计划表 194
二十二、设备事故报告单 195
第八章 物业公司人力资源管理 197
第一节 物业公司人力资源管理概述 198
一、人力资源管理的概念 198
二、人力资源管理的内容 198
三、人力资源管理的流程 200
四、人力资源管理的发展 201
第二节 物业公司人力资源管理岗位职责 202
一、人力资源部经理岗位职责 202
二、人力资源部主管岗位职责 203
三、培训主管岗位职责 203
四、资料员岗位职责 204
第三节 物业公司人力资源管理制度 204
一、员工聘用制度 204
二、员工试用制度 205
三、员工解雇制度 206
四、员工迁调制度 206
五、员工离职制度 207
六、员工培训制度 209
七、员工工作证、卡管理制度 210
八、薪资管理制度 210
九、基本薪资制度 212
十、出差管理制度 216
十一、员工差旅费支付制度 218
十二、员工考勤制度 219
十三、员工考评制度 221
十四、员工奖励制度 224
十五、员工处罚制度 226
第四节 物业公司人力资源管理表格 227
一、员工招聘申请表 227
二、应聘人员复试表 228
三、聘用通知单 229
四、上岗登记表 229
五、员工培训记录表 229
六、员工离职交接清单 230
七、员工加班申请表 231
八、员工转正、晋升、降级调薪每月统计明细表 232
九、人员调动申请单 233
十、人事资料记录表 234
十一、员工人事资料卡 235
十二、人事变动申请表 236
第九章 物业公司行政管理 237
第一节 物业公司行政管理概述 238
一、行政管理的功能 238
二、行政管理的特点 230
三、日常行政事务管理 239
四、会议管理 241
五、公关关系管理 243
六、文书档案管理 245
七、后勤管理 247
第二节 物业公司行政管理岗位职责 249
一、行政部主任岗位职责 249
二、行政部副主任岗位职责 249
三、行政部文员岗位职责 250
四、网络技术员岗位职责 250
五、话务主管岗位职责 251
六、办公用品管理员岗位职责 251
七、打字、复印员岗位职责 251
八、前台岗位职责 252
第三节 物业公司行政管理制度 252
一、前台接待制度 252
二、考勤管理制度 253
三、工作服管理制度 254
四、胸卡管理制度 255
五、卫生管理制度 256
六、食堂管理制度 257
七、办公用品管理制度 258
八、印章管理制度 259
九、公司文件管理制度 260
十、档案管理制度 264
十一、文印室管理制度 268
十二、网络使用管理制度 268
十三、计算机管理制度 270
十四、电子邮件管理制度 271
十五、会议管理制度 272
十六、宴请接待制度 274
十七、员工提案管理规定 276
十八、员工出差实施细则 277
十九、保密管理制度 279
二十、员工保密纪律 280
二十一、公章使用制度 281
二十二、财产管理制度 282
第四节 物业公司行政管理表格 284
一、员工考勤表 284
二、员工考勤汇总表 285
三、员工外出登记表 286
四、卫生状况检查表 286
五、上班清洁自查表 287
六、会议记录表 287
七、办公用品申购单 288
八、办公室用品领用单 289
九、用印申请单 290
十、印章使用登记簿 291
十一、员工住宿花名册 292
十二、高级职员宿舍公物配置登记表 293
十三、文件归档登记表 294
第十章 物业公司财务管理 295
第一节 物业公司财务管理概述 296
一、财务管理的概念 296
二、财务管理的内容 296
三、财务管理的特点 297
四、财务管理的观念 298
第二节 物业公司财务管理岗位职责 299
一、财务部经理岗位职责 299
二、主管会计岗位职责 300
三、出纳员岗位职责 300
四、统计员岗位职责 300
五、收费员岗位职责 301
六、资产核算员岗位职责 301
七、资金主管岗位职责 302
八、工资核算员岗位职责 303
第三节 物业公司财务管理制度 303
一、财务计划管理制度 303
二、资金使用制度 304
三、借款制度 305
四、报销制度 305
五、出纳作业制度 307
六、支票管理制度 308
七、发票管理制度 310
八、现金、银行存款管理制度 311
九、差旅费开支制度 313
十、专用基金管理制度 313
十一、经费支出管理制度 314
十二、会计档案管理制度 315
十三、保险柜管理制度 317
第四节 物业公司财务管理表格 317
一、催款通知单 317
二、最后催款通知单 318
三、催款通知单签收记录表 318
四、管理费用表 319
五、管理费用预算分配表 320
六、管理费预收金备查簿 321
七、每月应收管理费明细表 322
八、管理费欠费统计分析表 323
九、管理费收缴情况表 324
十、每月应收电费明细表 325
十一、年度水费统计表 326
十二、发标领用登记表 327
十三、转账支票使用明细表 328
十四、公共设施维修费用月度统计表 329
十五、会计档案查阅登记簿 330
第十一章 物业公司业主服务管理 331
第一节 物业公司业主服务管理概述 332
一、业主服务的内容 332
二、业主投诉的处理 333
第二节 物业公司业主服务部岗位职责 338
一、业主服务部管理职责 338
二、业主服务部经理岗位职责 338
三、业主服务部副经理岗位职责 339
四、业主服务部主任岗位职责 339
五、业主服务部副主任岗位职责 340
六、业主服务部前台接待员岗位职责 341
七、业主服务部文员岗位职责 341
八、业主服务部管理员岗位职责 341
第三节 物业公司业主服务部管理制度 342
一、业主服务部值班制度 342
二、业主服务部交接班制度 342
三、业主服务部前台接待工作制度 343
四、业主档案信息管理制度 343
五、投诉处理及回访制度 344
六、仪容仪表规范制度 344
七、言行举止规范制度 345
第四节 物业公司业主服务部管理表格 347
一、业主／租户入住登记表 347
二、租户入住业主授权书 348
三、业主／租户入住验收记录表 349
四、物业接管钥匙移交明细表 350
五、业主／租户装修申请表 351
六、业主／租户动火作业申请表 352
七、业主／租户非办公时间加班登记表 353
八、业主／租户迁出调查表 354
九、业主／租户情况登记表 355
十、业主／租户投诉处理表 356
十一、业主／租户投诉处理登记表 357
十二、受理投诉记录表 358
十三、走访业主／租户信息反馈表 359
十四、业主／租户满意率统计表 360
第十二章 物业公司社区文化管理 361
第一节 物业公司社区文化管理概述 362
一、社区及社区文化的概念 362
二、社区文化的内容 362
三、社区文化组织策略 364
四、社区文化建设的功能 365
五、社区文化建设的原则 366
六、社区文化建设的方法 368
第二节 物业公司社区文化管理岗位职责 369
一、社区文化部工作职责 369
二、社区文化部部长岗位职责 369
三、社区文化主管岗位职责 370
四、健身房主管岗位职责 370
五、健身房服务员岗位职责 370
六、歌舞厅服务员岗位职责 371
七、卡拉OK厅服务员岗位职责 371
第三节 物业公司社区文化管理制度 372
一、社区文化工作制度 372
二、社区文化活动管理制度 375
三、社区图书室管理制度 375
四、社区文化活动室管理制度 376
五、社区文娱场所管理制度 376
第四节 物业公司社区文化管理表格 377
一、活动设备、设施清单 377
二、社区活动计划申报表 378
三、社区活动登记表 378
四、社区活动工作人员岗位安排表 379
五、文娱活动中心有偿服务登记表 380
六、＿＿年度社区文化活动计划表 381
参考文献 382