模块一 服务在入门中——客户服务中的认知技巧 1
课题一 “上帝”——银行的生命力 1
课题二 银行客户服务的理念 11
模块二 服务在形貌中——客户服务中的个人礼仪 19
课题一 让你的“脸”动起来——表情与银行客户服务 19
课题二 让“眼”亮起来——仪表与银行客户服务 25
课题三 让“身”挺起来——仪态与银行客户服务 31
模块三 服务在延伸中——客户服务中的迎送技巧 39
课题一 笑迎八方客——接待客户服务技巧 39
课题二 让人心动的开场——拜访客户服务技巧 51
课题三 服务无止境——送客的服务技巧 57
模块四 服务在前沿中——客户服务中的营业技巧 63
课题一 银行柜面服务与技巧 63
课题二 银行服务人员的应急处理与情绪调节技巧 69
模块五 服务在细致中——客户服务中的沟通技巧 75
课题一 准确表达的技巧 75
课题二 发问的服务技巧 80
课题三 保持聆听，成就客户的重要感 84
模块六 服务在通话中——客户服务中的通话技巧 89
课题一 打电话的技巧 89
课题二 接听电话的技巧 94
模块七 服务在尊重中——客户服务中的涉外技巧 101
课题一 给您国际礼宾待遇——银行涉外客户服务的基本态度与礼仪要求 101
课题二 沟通在先——银行涉外客户服务的沟通服务技巧 104
本课程教学计划 109
参考教案扉页 112
习题与答案 147
习题一 147
习题一·参考答案 150
习题二 152
习题二·参考答案 154