第一章 完美客户体验，促进高成长 2
1.1客户体验的关系管理 2
1.2建立成功的客户关系战略 29
1.3基于可持续客户经营提升绩效 50
第二章 驱动高绩效的服务 67
2.1超越竞争，构建全新客户体验 67
2.2倍增服务价值 98
2.3创新服务模式 131
2.4大客户服务节点控制 187
第三章 提升服务价值链 204
3.1基于高价值客户的客户经营 204
3.2构建服务链 242
3.3创造会员价值递增 249
第四章 有效服务，提升客户价值 249
4.1优化客户经营，提高服务水平 256
4.2提升服务质量 270
4.3有效知识管理 293
第五章 客户维护，实现双赢 303
5.1赢在客户满意 303
5.2赢在快速反应 325
5.3赢在客户挽留 335
5.4赢在客户维护 356
第六章 持续客户保有 364
6.1全力保有客户 364
6.2积累终身客户 393
6.3发展整合资源 401
第七章 实施关系管理，挖掘客户价值 401
7.1创建客户关系管理系统 423
7.2实施CRM 442
7.2.1成功实施CRM 442
7.2.2CRM项目实施管理 479
7.2.3实施风险防范 493
7.3挖掘客户价值 500