上篇 消费者权益保护法律篇 3
一、消费者 3
二、消费者权益保护法 5
（一）消费者权益保护法的特点 5
（二）消费者权益保护法的调整对象 8
（三）消费者权益保护法的作用 9
（四）消费者权益保护法的基本原则 11
（五）消费者权益保护法的基本内容 13
（六）我国现行保护消费者合法权益的主要法律规范 15
（七）《中华人民共和国消费者权益保护法》与其他有关保护消费者权益法律法规之间的关系 17
（八）消费者是否只在消费后才受消费者权益保护法的保护 18
三、消费者的权利 19
（一）消费者的安全权 20
（二）消费者的知悉真情权 21
（三）消费者的自主选择权 22
（四）消费者的公平交易权 23
（五）消费者的求偿权 23
（六）消费者的结社权 24
（七）消费者的知识获取权 24
（八）消费者的维护尊严权 25
（九）消费者的监督批评权 25
四、经营者的义务 26
（一）经营者依法规定或约定履行的义务 28
（二）经营者接受消费者监督的义务 28
（三）经营者保证商品和服务安全的义务 29
（四）经营者提供商品和服务真实信息的义务 30
（五）经营者标明真实名称和标记的义务 31
（六）经营者出具购货凭证或者服务单据的义务 32
（七）经营者保证商品或者服务质量的义务 33
（八）经营者履行三包或者其他责任的义务 34
（九）经营者不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务 35
（十）经营者不得侵犯消费者人格权的义务 36
（十一）其他法律、法规中有关经营者义务的规定 37
五、国家对消费者合法权益的保护 56
（一）国家对消费者合法权益进行保护的含义 56
（二）国家对消费者合法权益进行保护的缘由 56
（三）国家对消费者合法权益进行保护的措施 59
（四）负有保护消费者合法权益职责的部门及其主要职责 60
六、消费者组织 67
（一）我国消费者组织的形式 68
（二）我国消费者协会受理投诉的范围 69
（三）消费者组织活动的禁止事项 70
七、消费者权益争议的解决 71
（一）消费者权益争议的解决途径 71
（二）消费者因购买、使用商品、接受服务时合法权益受到损害，应向谁要求赔偿 75
（三）原企业侵害了消费者的合法权益后而发生了分立或合并的，消费者应向谁要求赔偿 76
（四）消费者对使用他人营业执照的经营者侵害其合法权益的，应向谁要求赔偿 76
（五）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，应向谁要求赔偿 77
（六）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害的，应向谁要求赔偿 78
（七）因产品存在缺陷造成消费者的人身和财产损害时，生产者和销售者之间的赔偿责任的确定 78
（八）因缺陷产品致消费者人身和财产损害时，生产者不负赔偿责任的情形 79
（九）消费者因缺陷产品受到损害要求赔偿的诉讼时效和要求赔偿的请求权期限 80
八、侵犯消费者合法权益的法律责任 81
（一）法律责任的含义 81
（二）侵权行为 83
（三）违约及其表现形式 84
（四）我国《消费者权益保护法》对经营者侵犯消费者合法权益的行为的责任方式 85
（五）我国《消费者权益保护法》对经营者应承担民事责任的规定 87
（六）经营者在提供商品或服务时造成消费者或其他受害人伤亡、残疾的，承担赔偿责任的范围 88
（七）经营者在提供商品或服务时，侵害消费者的人格尊严或人身自由，应承担的民事、行政责任 88
（八）经营者因提供商品或者服务给消费者造成财产损害应承担的民事责任 89
（九）经营者未履行三包义务应承担的民事责任 90
（十）经营者不履行邮购约定应承担的民事责任 90
（十一）经营者违反预收款方式提供商品或者服务应承担的民事责任 91
（十二）经营者提供不合格商品应承担的民事责任 91
（十三）经营者提供商品或服务时有欺诈行为应承担的民事责任 91
（十四）销售者售出的产品存在瑕疵应承担的民事责任 94
（十五）经营者在经营中受到行政处罚的情形 95
（十六）经营者对行政处罚决定不服的处置 96
（十七）经营者侵犯消费者合法权益应承担刑事责任的情形及责任形式 97
（十八）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益应承担的责任 100
中篇 消费者权益保护常识篇 105
1．我国《产品质量法》所称的“产品”含义 105
2．产品质量及其内容 105
3．产品质量瑕疵和产品缺陷的区别 106
4．不合格产品与伪劣商品 109
5．国家明令淘汰的产品 111
6．军工产品 112
7．产品责任保险与消费者的关系 113
8．安全、卫生标准 114
9．我国负责产品质量监督管理的部门及其产品质量监督管理制度的内容 115
10．质量体系 118
11．产品质量认证与消费者的关系 119
12．什么是3C认证 120
13．我国的3C认证标志及其鉴别 121
14．我国目前实施强制性产品认证的产品 122
15．企业质量体系认证与产品质量认证的区别 128
16．判断产品质量合格的依据 129
17．发生产品质量纠纷后，由谁出具产品质量检验合格证明 130
18．产品标准的类别 131
19．我国《标准化法》规定的强制性标准 133
20．产品或其包装上的标识要求及对于违反者的处罚 134
21．经营者提供消费品使用说明应包括的内容 135
22．“条形码”及其作用 138
23．应在哪些产品上使用警示说明和警示标志 139
24．生产许可证 139
25．“商标”与“注册商标” 140
26．我国法律对假冒注册商标行为的处罚规定 141
27．如何识别商品等级 142
28．消费者购买商品缺斤短两的认定 143
29．国家禁止和限制自由买卖的物品 144
30．实行三包一赔的产品及其有效期限 145
31．包修期及包修期的计算 153
32．负有三包义务的销售者、修理者和生产者的具体义务 155
33．消费者如何按《部分商品修理更换退货责任规定》来行使自己的权利 156
34．移动电话机可以修理、更换、退货的条件 157
35．固定电话机可以修理、更换、退货的条件 160
36．微型计算机可以修理、更换、退货的条件 163
37．家用视听商品可以修理、更换、退货的条件 168
38．消费者可以退回摩托车的条件 172
39．销售者和生产者可以免除三包责任的条件 175
40．在三包有效期内进行修理的费用由谁承担 176
41．经营者能否免除国家规定的三包责任 176
42．三包商品退货时折旧费的计算 177
43．终身保修的法律效力 178
44．发生电力运行事故导致居民家用电器损坏的处理 179
45．对建设工程质量问题的投诉 182
46．我国对商品价格的管理形式及适用范围 186
47．经营者进行价格活动时所享有的权利和应禁止的不正当价格行为 187
48．可以实行政府指导价或政府定价的商品和服务的范围及其政府的定价权限和适用范围 188
49．消费者对实行政府指导价或政府定价的商品和服务价格是否有权发表意见 189
50．经营者和政府价格管理部门的工作人员在价格监督检查中所负有的义务，群众性组织和消费者个人是否有权对价格行为进行社会监督 190
51．实行明码标价应当符合的要求 191
52．对不按规定执行明码标价和不如实标明国家规定的价格或收费标准的经营者的处罚 192
53．价格欺诈行为的认定 193
54．我国目前反暴利的规定 195
55．餐饮、修理业的不正当价格行为 197
56．计量监督与消费者的关系 198
57．我国对计量器具的强制检定 198
58．广告活动应遵循的基本原则 201
59．广告活动违反我国《广告法》要求所要承担的法律责任 202
60．对药品、医疗器械和农药广告的具体规定 204
61．对烟草、食品、酒类、化妆品广告的限制及其对违反限制的处罚 205
62．不得设置户外广告的条件 205
63．对广告中虚假行为的识别 206
64．我国对烟草制品销售的规定 209
65．不正当竞争行为的认定 210
66．经营者从事有奖销售活动应遵守的规定 211
67．经营者对哪些商品可以低于成本价销售 212
68．对打折商品出现质量问题的处置 213
69．对经营者以“买一送一”方式赠送的商品出现质量问题的处置 214
70．格式合同的提供者应承担的义务 215
71．对格式合同的解释 216
72．经营者店堂中“偷一罚十”的告示是否有效 217
73．消费者购物时避免上当受骗的对策 218
74．我国对进出口商品实施检验的内容及实施检验所依据的标准 220
75．我国可以从事进出口商品鉴定业务的机构及鉴定业务的内容 221
76．在我国从事食品生产经营必须符合的卫生要求 222
77．“绿色食品”及我国《食品卫生法》禁止生产和经营的食品 223
78．食品标签应包括的内容 226
79．定型包装食品和食品添加剂的包装标识和说明书应符合的要求 230
80．是否允许在食品中加药 231
81．既是食品又是药品的品种 234
82．商品保质期与保存期的区别 234
83．消费者如何把握食品保质期 235
84．可以不标注保存日期或保质日期的食品 237
85．食物中毒后应采取的措施 237
86．消费者购买食品应注意的法律问题 238
87．购买了假药、劣药后如何要求赔偿 240
88．开办药品生产企业应当符合的条件及药品生产应当遵守的规定 242
89．我国对从事药品经营的具体规定 243
90．我国《药品管理法》对药品包装和分装的要求 244
91．对医疗单位配制、销售制剂的要求 245
92．我国《药品管理法》对药品商标和广告的管理规定 246
93．我国《药品管理法》对新药生产、使用的规定 246
94．我国《药品管理法》对进口药品的规定 247
95．我国对精神药品经营的规定 248
96．我国对精神药品使用的规定 248
97．医疗纠纷 249
98．非法行医引起的纠纷是否属于医疗纠纷 251
99．医疗事故 252
100．不属于医疗事故的条件 254
101．医疗事故的等级 256
102．患者可否查阅、复印住院账单和病历 256
103．在什么情况下要进行医疗事故技术鉴定 257
104．负责医疗事故技术鉴定工作的医疗组织及其分工 258
105．发生医疗事故后的赔偿 260
106．化妆品生产必须符合的卫生要求 262
107．生产特殊用途的化妆品应办理的手续 263
108．化妆品经营单位和个人不得销售的化妆品 263
109．化妆品广告不得宣传的内容 264
110．投放市场前对化妆品的卫生质量及其标签所作的具体规定 264
111．进口化妆品应当符合的规定 265
112．购买化妆品应注意的法律问题 265
113．购买汽车时应注意的问题 267
114．购买汽车后，车辆所有权的转移及应当办理的手续 268
115．禁止交易的机动车 269
116．我国目前的商品房类型 270
117．商品房买卖与土地使用权的关系 271
118．如何审查房地产开发商是否合格 272
119．商品房预售要符合的条件 273
120．商品房预售广告的约束力 275
121．商品房销售后可否变更设计 277
122．对预售商品房交付时面积发生增减问题的处理 278
123．商品房现售要符合的条件 280
124．商品房销售面积的计算 282
125．如何防止开发商面积欺诈 283
126．商品房买卖合同的签订 284
127．《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》 286
128．如何避免购买劣质的商品房 287
129．买房人可以解除买房合同，并获双倍赔偿的条件 288
130．如何确定商品房买卖中的交房时间 289
131．对房地产中介服务机构合法性的识别 290
132．经济适用住房及其价格的确定 291
133．已购公有住房和经济适用住房上市出售的条件 291
134．已购公有住房和经济适用住房上市出售的程序 292
135．对已购公有住房和经济适用住房上市出售收入的处理 293
136．已购公有住房和经济适用住房上市出售后的维修问题 294
137．出售已购公有住房的家庭是否有权以成本价或标准价再购买公有住房 295
138．已购公有住房上市出售时购房者应缴纳的土地出让金如何确定 295
139．住房公积金的管理机构及其职责 296
140．住房公积金的月缴存额、缴存和归属 298
141．职工提取住房公积金的条件和程序 299
142．职工申请住房公积金贷款的条件 300
143．对住房公积金的处置 300
144．公有住宅售后的维修养护管理 301
145．对业主与物业管理公司发生收费纠纷时的处理办法 302
146．对城市私有房屋买卖的具体规定 303
147．房屋租赁合同应采取的形式及主要条款 304
148．不允许出租的城市房屋 307
149．房屋出租人有权终止房屋租赁合同的条件 308
150．城镇廉租住房及其来源 308
151．廉租住房的租金及租住面积的确定 309
152．承租的廉租住房应当腾退的条件 309
153．商品房按揭贷款的办理 310
154．个人住房贷款的对象和条件 311
155．个人住房贷款中的贷款抵押问题 312
156．在客运中，承运人对旅客的人身伤害是否负有赔偿责任 313
157．承运人对旅客人身伤亡赔偿数额的确定 315
158．承运人对旅客随身携带物品的损毁是否有赔偿责任 316
159．法律对旅客人身伤亡保险的规定 318
160．铁路客运中，对旅客托运行李、包裹的规定 320
161．邮局将邮件丢失、损毁、短少时，消费者如何要求赔偿 322
162．因旅行社的过失导致游客经济损失该怎么办 324
163．旅游业务中私自收受回扣和小费的合法性 325
164．消费者投诉是否需交投诉费 325
下篇 消费者权益保护案例篇 329
〔案例1〕单位集体购物下发职工，单位是消费者 329
〔案例2〕“乐果”不能杀虫，购药农民权益受特殊保护 331
〔案例3〕劣质柴油酿祸端，售油公司担责任 333
〔案例4〕革制品冒充真皮制品，商业欺诈遭到重罚 335
〔案例5〕暴力卖瓜，摊主侵犯消费者的自主选择权 337
〔案例6〕经营者短斤少两，侵犯公平交易权 339
〔案例7〕就医反受伤害，消费者依法获得赔偿 341
〔案例8〕购物遭搜身，商家赔巨额精神损失费 343
〔案例9〕误诊艾滋病致患者名誉受损，医院承担民事责任 345
〔案例10〕冒用军人证件，侵犯公民姓名权 347
〔案例11〕增白霜成毁容霜，危害公共安全被判刑 350
〔案例12〕消费者行使监督权，执法者失职受惩处 352
〔案例13〕有奖销售提前开，法院调解除纠纷 355
〔案例14〕预定婚宴未落实，酒店无奈赔损失 357
〔案例15〕礼仪鲜花电报迟到，邮局退款并致歉 358
〔案例16〕未尽警示说明义务，热水器致人伤害，生产厂家负法律责任 360
〔案例17〕未明确回答消费者的询问，经营者承担法律责任 363
〔案例18〕夜总会内茶水贵，未明码标价惹官司 364
〔案例19〕租赁柜台经营，经营者应标明自身标识 367
〔案例20〕消费者歌厅消费要明细单，经营者拒绝出具起纷争 368
〔案例21〕丢失购货凭证，退货费尽周折 370
〔案例22〕承诺言过其实，减肥药无效全额退款 372
〔案例23〕销售商品要三包，承担义务须做到 375
〔案例24〕三包义务未认真履行，故意拖延追加承担民事责任 377
〔案例25〕格式合同有失公平，违反消法属无效 379
〔案例26〕店堂告示不合理，自我免责遭惩处 381
〔案例27〕消费者未寄保修回执，三包仍然起作用 383
〔案例28〕卧铺票被强制取消，改硬座乘客索赔获胜 385
〔案例29〕安全气囊未及时打开，汽车生产厂家承担民事责任 386
〔案例30〕群众举报造假酒，经营者被依法追究 390
〔案例31〕高压气筒击伤眼，缺陷产品致危险 391
〔案例32〕试穿电暖鞋出人命，免责条件免责任 393
〔案例33〕不当有奖销售，商场弄巧不成反受罚 394
〔案例34〕供电局强制居民购买牡丹卡交电费，违反“三法”被纠正 397
〔案例35〕制作发布虚假广告，培训学校受查处 401
〔案例36〕假冒注册商标，生产企业违法受重罚 404
〔案例37〕用死猪制作卤制品，卤味店赔款又受罚 405
〔案例38〕生产销售劣质药，经营者违法罪难逃 407
〔案例39〕贝雕镜屏落下祸天降，消协调解获赔偿 409
〔案例40〕大商场出售劣质商品，协商和解纠纷 411
〔案例41〕冻鸡注水属欺诈，行政申诉来处罚 413
〔案例42〕美容反致毁容，消费者依法获赔偿 416
〔案例43〕电视机爆炸，销售者先行赔偿 419
〔案例44〕手术钳子遗腹中，医疗事故医院赔 423
〔案例45〕住宅电话被无故停机，电信局赔偿损失 424
〔案例46〕存款无故短缺，银行应予赔偿 427
〔案例47〕出租车司机负有找补零钱的义务 430
〔案例48〕影楼借商业风险损害观众权益，应承担责任 432
〔案例49〕旅游服务与约定不符，旅行社应赔偿 436
〔案例50〕多收装修款，依法应退还 439
〔案例51〕电力事故导致居民电器损坏，供电单位应负法律责任 441
〔案例52〕消费者购物受损，变更后的经营者承担责任 443
〔案例53〕企业分立，分立后的企业对原企业债务承担责任 447
〔案例54〕出借营业执照，原持有人应承担经营责任 449
〔案例55〕展销会结束，所售不合格商品可由展销会主办者赔偿 452
〔案例56〕柜台租赁期满后，所售不合格商品由出租者赔偿 455
〔案例57〕广告发布者不能提供经营者真实情况时，应对受损消费者承担赔偿责任 458
〔案例58〕邮购商品经营者应履行约定 461
〔案例59〕预收货款不兑现承诺，消费者投诉获赔偿 464
〔案例60〕培训班延迟开课，学员要求退学应支持 467
〔案例61〕照相馆未提供约定服务，婚纱拍摄起纠纷 468
〔案例62〕经营者销售“水货”手机，应双倍赔偿消费者 470
〔案例63〕买樱桃木家具受欺诈，家具商店被判赔偿 473
〔案例64〕碟片内容与封套目录不一致，音像商店应负责任 474
〔案例65〕无证游医欺诈坑害病人，应承担法律责任 476
〔案例66〕展销会售出不合格汽车，主办方应予退货 479
〔案例67〕商品使用不当致损失，责任自负 483
〔案例68〕经营者强行拉客打死消费者被严惩 486
〔案例69〕产品质量起争议，质检部门是权威 487
〔案例70〕经营者对行政处罚不服，可申请行政复议 489
〔案例71〕经营者对行政处罚不服，可依法提起行政诉讼 491
附： 494
中华人民共和国消费者权益保护法 494
中华人民共和国产品质量法 506