第一章 挡不住的魅力 3
你的无价之宝 3
1.今天你微笑了吗？ 3
2.用幽默制造微笑 11
3.笑着为自己解围 17
影响深远的效应 22
1.从首因效应想到的 22
2.从外表尊重客户 28
3.从举止体现素质 34
散发自信的光彩 40
1.以相信自己为基础 40
2.战胜一切的诀窍 44
3.时刻绽放自信风采 49
第二章 沟通的哲学 55
说话的艺术 55
1.出色的口才 55
2.配合“上帝”说话 61
3.让不想喝水的马先吃盐 69
4.非凡的亲和力 73
5.与客户同步 83
6.刻下客户的名字与面貌 83
举手投足皆语言 90
1.“立体”语言 90
2.身体在说话 93
此时无声胜有声 100
1.发挥耳朵的作用 100
2.有技巧地聆听 104
3.请等客户说完 108
4.倾听从心开始 112
第三章 真诚的力量 125
释放你的热忱 125
1.永远保持激情 125
2.用热情服务客户 133
3.切忌过犹不及 136
信任赢得一切 141
1.信任不可或缺 141
2.真诚打动人心 144
3.诚实赢得信赖 148
客户绝对至上 154
1.客户永远是对的 154
2.维护客户的尊严 157
3.决不与客户争辩 161
第四章 付出才有收获 167
勇于承担责任 167
1.从失败到成功 167
2.决不推卸责任 177
赞美你的客户 182
1.真诚赞美客户 182
2.及时感谢客户 189
真诚接受抱怨 195
1.正确对待抱怨 195
2.欢迎客户抱怨 200
第五章 理解万岁 205
熟悉客户的需求 205
1.深入了解客户 205
2.发掘客户需求 212
3.学会换位思考 217
细微之处见真章 223
1.关心不嫌迟 223
2.以感情取胜 226
3.个性化服务 232
重视全方位服务 237
1.重视售后服务 237
2.正确处理投诉 241
3.营建永久性客户 245