第一章 公交运输企业建立和实施运输服务质量管理体系的必要性和重要性 1
第一节 社会主义市场经济环境中的生存要求 2
第二节 广大旅客的期望 3
第三节 道路运输法规的强制要求 5
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求 7
第二章 加入WTO对公交运输企业的严峻挑战 8
第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 8
第二节 加入WTO对我国公交客运企业的挑战和对策 14
第三章 公交运输服务质量管理体系的策划 17
第一节 公交运输服务质量管理体系策划的原则和依据 17
第二节 公交运输服务质量方针、目标和职责的策划 22
第三节 公交运输服务质量管理体系过程要素的策划 25
第四章 公交运输服务质量管理体系文件 30
第一节 公交运输服务质量手册 31
第二节 公交运输服务质量管理体系程序文件 36
第三节 管理规范 39
第四节 服务规范与作业规范 41
第五节 质量记录 43
第六节 营运服务质量计划 46
第五章 公交运输服务质量管理体系的建立 73
第一节 建立公交运输服务质量管理体系的过程模式 73
第二节 建立公交运输服务质量管理体系的两种方式 76
第三节 建立公交营运服务质量管理体系的八个步骤 78
第六章 公交运输服务质量管理体系的运行 81
第一节 乘客满意度测评 81
第二节 内部审核 82
第三节 管理评审 94
第四节 公交营运服务质量体系认证 97
第五节 公交营运服务质量管理体系的经济性评价 104
第六节 质量管理奖的创评 110
附录1 公交运输企业质量管理体系标准实施指南 124
附录2 公交营运服务质量手册 139