第1章 导论 1
导游艺术概述 2
导游员的自我管理艺术 4
导游员的服务艺术 10
导游艺术的心理基础 13
本章自测 18
第2章 导游语言艺术 20
导游语言艺术的形式 21
导游语言艺术的功能、作用与心理基础 22
导游交际语言艺术 27
导游语言的幽默艺术 36
导游讲解艺术 44
本章自测 59
第3章 导游服务工作技巧 61
旅游首要“吃”及安排技巧 62
旅游保障“住”及安排技巧 66
旅游关键“行”及安排技巧 70
旅游核心“游”及导游技巧 73
游中乐趣“购”及安排技巧 78
游中消闲“娱”及安排技巧 87
本章自测 89
第4章 导游促销技巧 91
促销商品 92
促销新点 107
促销新线 113
本章自测 122
第5章 针对不同客源对象的导游技巧 124
针对国内市场的导游技巧 125
针对海外市场的导游技巧 133
本章自测 142
第6章 导游应变技巧 144
难题处理技巧 145
事故处理技巧 156
旅游服务缺陷弥补 161
本章自测 166
第7章 常用导游讲解技巧 168
导游讲解应遵循的基本原则 169
导游讲解的常用方法及技巧 173
外语讲解的技巧 191
本章自测 193
第8章 导游带团技巧 197
建立良好人际关系的技巧 198
提高导游服务质量的技巧 206
特殊团队的接待技巧 210
散客旅游团队的接待技巧 215
本章自测 221
参考文献 223