第一篇 概论 1
第一章 概述 2
一、市场经济和现代企业制度 2
二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义 6
三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准 7
第二章 质量 18
一、质量的概念 18
二、质量产生、形成和实现的过程 23
三、质量职能和质量职责 28
四、提高质量的意义 31
第三章 全面质量管理 37
一、全面质量管理的含义 38
二、全面质量管理的基本要求 39
三、全面质量管理的实施 44
第四章 质量体系 49
一、与质量体系有关的基本术语 49
二、质量体系要素 52
三、质量体系的建立和运行 58
第五章 全面质量管理的基础工作 65
一、质量教育工作 65
二、质量责任制 68
三、标准化工作 70
四、计量工作 75
五、质量信息工作 78
第二篇 现场质量管理 83
第六章 概述 84
一、现场质量管理在推行全面质量管理中的作用 84
二、现场质量管理的任务 88
三、现场质量管理工作的具体内容 90
四、班组长在现场质量管理中的作用 94
五、生产工人在现场质量管理中的职责 97
第七章 过程质量控制 101
一、过程的概念 101
二、制造过程的质量控制 104
三、服务过程的质量控制 119
第八章 质量控制点 126
一、质量控制点的概念 126
二、设置质量控制点应考虑的因素及步骤 127
三、质量控制点的实施 129
四、在质量控制点实施过程中，对操作工人和检验员的要求 134
五、服务质量控制点 136
第九章 质量检验 138
一、概述 138
二、质量检验的种类 142
三、检验试验状态 146
四、不合格的控制和纠正措施 147
五、质量检验的计划工作 151
六、质量检验工作的组织管理 154
第十章 质量改进 161
一、质量改进的含义及意义 161
二、质量改进的组织管理 163
三、质量改进的方法、工具和技术 169
四、生产工人要积极参加质量改进 174
第十一章 质量管理小组 181
一、概述 181
二、质量管理小组的建立 186
三、质量管理小组的活动步骤 190
四、质量管理小组成果报告的编写和发表 196
五、质量管理小组成果的开发与转让 218
第三篇 质量管理中常用的工具和技术 221
第十二章 概述 222
一、产品质量波动 224
二、统计数据及其分类 227
三、总体与样本 228
四、随机抽样方法 231
五、统计特征数 234
六、两类错误和风险 237
第十三章 排列图与直方图 240
一、排列图 240
二、直方图 243
第十四章 控制图 253
一、概念 253
二、控制图的应用程序 255
三、控制图的观察和分析 260
第十五章 散布图和二维分析图 264
一、散布图 264
二、二维分析图 267
第十六章 调查表、分层法和矩阵图 276
一、调查表 276
二、分层法 281
三、矩阵图 286
第十七章 水平对比、流程图、头脑风暴法及亲和图 293
一、水平对比 293
二、流程图 295
三、头脑风暴法 297
四、亲和图 300
第十八章 因果图、树图和对策表 302
一、因果图 302
二、树图 306
三、对策表 310