开场白 1
1．仪容·仪表·形象设计 1
A 着装要求 1
B 你的仪容仪表合乎规范吗 7
C 保持你的微笑和热情 11
2．服务员的岗位职责 13
A 明确岗位职责对你很重要 13
B 你应对服务员的岗位职责清清楚楚 14
3．总台服务员的基本操作技能 26
A 总台服务员在宾馆中的重要地位 26
B 总台服务员销售客房的技巧 27
C 销售饭店其他服务项目的方法 33
4．客房服务员的基本操作技能 35
A 客房服务员如何清扫客房 35
B 客房服务员如何进入房间服务 42
C 服务员整理客房应注意什么 44
D 客人离店的收尾工作 45
5．餐厅服务员的基本操作技能 47
A 中餐餐饮服务的基本程序 47
B 服务员怎样向客人解释菜单 50
C 餐厅服务员的上菜方法 53
D 服务员分菜的方法 56
E 服务员的酒水服务技能 58
F 餐厅服务员摆台的方法 66
6．如何掌握服务要领和服务技巧 67
A 服务员如何加强顾客意识 67
B 服务的基本技能总括 68
C 服务人员应掌握的礼貌用语 69
D 总台服务员如何接待好宾客 74
E 总台服务员的十一种服务技巧 77
F 服务员接听电话的要求 78
G 怎样做一个优秀的总机话务员 80
H 客房服务的“八字法”、“十主动”、“十不可” 82
I 服务员实施夜间服务的九条注意事项 85
J 餐饮服务员提供三种服务的要领 86
K 餐厅服务员礼节礼貌须知 88
L 客房餐饮服务的具体操作及注意事项 93
7．怎样做一个优秀的服务员 96
A 客人的要求永远是第一位的 96
B 如何学会轻松自如地应付客人 97
C 服务员如何保持自制力 100
D 优秀服务员应具备的个性特征和素质 103
E 客房服务员必须具备的基本素质 105
F 客房服务员应具备的17个条件 106
G 餐饮业服务员的服务规则 108
H 餐饮服务人员应具备的素质 110
I 如何提高服务员的效率 113
J 如何满足客人需求服务的心理 115
K 服务员怎样做好洗衣及熨衣类的服务 117
L 一个优秀的服务员应使人人都满意 119
8．追求高质量的服务艺术 125
A 如何使用恰当的服务语言 125
B 服务员如何针对各类顾客进行服务 127
C 酒店服务员如何处理服务中的疑难问题 135
D 餐厅服务员对疑难问题的处理技巧 145
E 服务员如何面对客人的投诉 148
F 服务员如何提高服务水平 154
G 服务员应如何保证客人的安全 161