第一章 商贸、物流企业实施ISO 9001标准的重点分析 1
一、商场（店）实施ISO 9001标准的重点 1
（一）商场（店）的服务质量与质量管理体系的特点 1
（二）商场服务的质量管理体系 4
（三）商场质量管理体系要素的重点分析 5
二、物流运输服务质量管理体系的实施概要 9
（一）运输服务的质量管理体系实施案例介绍 9
（二）提供装卸运输服务的港埠企业质量管理体系的理解重点 13
三、运输服务的具体作业文件案例 17
案例1 航空服务业物资采购控制程序 17
案例2 飞机维修厂维修记录的控制 18
第二章 质量手册案例 23
质量手册案例1 23
质量手册案例2 37
质量手册案例3 51
第三章 程序文件案例 67
案例1 质量策划控制程序 67
案例2 合同评审程序 68
案例3 顾客沟通程序 70
案例4 客户提供产品控制程序 72
案例5 包装、防护、储运及交付程序 73
案例6 采购控制程序 74
案例7 纠正和预防措施控制程序 76
案例8 内部沟通程序 78
案例9 内部质量审核程序 80
案例10 文件和资料控制程序 82
案例11 质量改进管理程序 84
案例12 顾客满意度管理程序 85
案例13 培训控制程序 87
案例14 产品及服务质量控制程序 88
案例15 产品标识及追溯程序 90
案例16 不合格品处理程序 91
案例17 管理评审程序 92
案例18 出口贸易过程控制程序 94
案例19 记录控制程序 97
案例20 货运公司服务测量和监控程序 99
案例21 货运公司客户满意度控制程序 101
案例22 运输服务过程控制程序 102
案例23 零售商店的采购控制程序 106
案例24 贸易公司商品验证控制程序 108
案例25 贸易公司设备管理程序 110
案例26 贸易公司营销过程控制程序 111
第四章 作业规范文件案例 114
案例1 零售商店商品退换作业指导书 114
案例2 贸易公司订单评审规定 116
案例3 商品零售服务质量控制规范 117
案例4 民航运输服务质量标准和检查评分办法 120
案例5 供应商评估作业办法 121
案例6 进口贸易工作制度 123
案例7 出口贸易工作制度 125
案例8 电脑设备维护制度 128
案例9 计算机信息安全保密管理规定 130
案例10 财务审计控制程序 131
案例11 客户资信评估办法 132
案例12 样品保存制度 133
案例13 产品验货交付制度 135
案例14 提供担保运作规定 136
案例15 成本管理制度 137
案例16 合同管理规定 138
案例17 备货作业规定 139
案例18 服务礼仪规定 140