《把顾客找回来 让顾客满意的制胜之道》PDF下载

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  • 作  者:苏桔良著
  • 出 版 社:北京:北京理工大学出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787564021542
  • 页数:175 页
图书介绍:本书作者多年从事企业营销咨询与培训,积累了丰富的专业经验。本书摒弃了过多的营销管理理论说教,以作者亲历的大量鲜活案例,生动活泼地为读者传授服务营销的技巧与方法,将先进的理念融入生活,娓娓道来,使读者在愉快的阅读中轻松领会并掌握留住顾客,赢得商机的真谛。

第一步 赚钱从改变观念开始 3

一、企业制胜的7个关键 3

二、把握顾客心理:从理性到感动 12

第二步 明确目标:认识是满意的基础 19

一、服务业最重要的两件事 19

二、我的顾客为什么走掉 23

三、顾客喜欢什么样的人 31

四、跟着“感觉”走 44

第三步 争取满意:积极应对顾客抱怨 55

一、体谅抱怨顾客的情感反应 55

二、应对范例:处理专程抱怨的顾客 61

三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题 67

四、处理顾客抱怨问题的原则归纳 77

五、再次举例:“感性”与“理性”顾客的不同应对方法 102

第四步 保障满意:创造优质服务 119

一、服务决定你的利润 119

二、培养你的”感觉服务”意识 123

三、就是它!你的优势服务 137

第五步 升级满意:超越顾客期望 149

一、明确迎合顾客需求的两个目标 149

二、把握顾客心中的基本期望 151

三、满意之上,超越顾客期望 160