第一步 赚钱从改变观念开始 3
一、企业制胜的7个关键 3
二、把握顾客心理：从理性到感动 12
第二步 明确目标：认识是满意的基础 19
一、服务业最重要的两件事 19
二、我的顾客为什么走掉 23
三、顾客喜欢什么样的人 31
四、跟着“感觉”走 44
第三步 争取满意：积极应对顾客抱怨 55
一、体谅抱怨顾客的情感反应 55
二、应对范例：处理专程抱怨的顾客 61
三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题 67
四、处理顾客抱怨问题的原则归纳 77
五、再次举例：“感性”与“理性”顾客的不同应对方法 102
第四步 保障满意：创造优质服务 119
一、服务决定你的利润 119
二、培养你的”感觉服务”意识 123
三、就是它！你的优势服务 137
第五步 升级满意：超越顾客期望 149
一、明确迎合顾客需求的两个目标 149
二、把握顾客心中的基本期望 151
三、满意之上，超越顾客期望 160