序言&皋玉凤 1
物业管理服务篇 3
物业管理的实质是服务（专论） 3
1．借用托管钥匙 16
2．当房东要求拉电时 19
3．补交16000元管理费 22
4．成立大厦业委会 24
5．究竟谁未履行租约 26
6．按“业主公约”追缴所欠管理费 28
7．一位归国华侨的烦恼 30
8．突然停电以后的措施 33
9．对空房水、煤气用量的疑问 36
10．我不把防盗门向外移了 38
11．从拖欠管理费到预付管理费 40
12．为了客户电话移机 43
13．寻找错投的快件 45
14．访客停车的收费 48
15．讲方言是对客人的不尊重 50
16．我们不是管你们业主的 52
17．管理处替我管空房 54
18．天台广告的争议 56
19．业主委员会的作用不可替代 58
20．为了开幕典礼的那一天 61
21．一位巴拿马小姐的批评 63
工程服务篇 67
程维修服务在物业管理中的重要地位（专论） 67
22．从单元装修资料中寻找答案 79
23．有偿服务与有情服务 81
24．艺术家的烦恼 83
25．一次延误的排风扇修理 86
26．紧急修理热水器 88
27．20元以下人工费免收 90
28．邻居间的渗水之争 92
29．窗台还在漏水 94
30．总下水管堵塞以后 96
31．空调机真的坏了 98
32．此项维修理应收费 100
33．地板是自己开裂的 102
34．水压小引出的困惑 104
35．新房地板鼓起 106
36．“空调漏水”与“空调水处理” 108
37．钥匙掉进电梯槽 110
38．当楼上卫生间水管爆裂后 112
39．从两度报修中分析服务质量 114
装修服务篇 119
物业装修管理实务（专论） 119
40．装修时自行改动的电话线断了 130
41．拆除被封闭的污水管检修孔 132
42．装修人员要住宿 135
43．当装修引发水管爆裂时 137
44．阻止敷设煤气暗管 140
45．从装修单元飘来的异味 143
46．恢复承重梁原样 145
47．运送装修材料的规定时间和专用电梯 147
48．摘下了自行设计的公司铭牌 149
49．楼上业主同意把浴缸拆除检修了 152
50．装修受损的公共楼梯扶手和墙面是怎样修复的 155
51．为解决邻近建筑物装修的噪音 157
52．单元进水软管爆裂 159
53．装修时间的控制管理 161
54．从橱柜内渗出的水 163
保安服务篇 169
物业保安服务的战略与战术（专论） 169
55．保安无“地界” 184
56．不愿登记的夜访客人 186
57．触动烟感报警器 188
58．当醉客的朋友离开时 191
59．欢迎真诚的微笑 193
60．警方传唤犬主人 195
61．救护车突然开进小区 197
62．偶尔来玩也要守规矩 199
63．停车与打伞 201
64．推销人员被查到后 203
65．物业设备设施损坏以后 206
66．小孩摔伤以后 208
67．新买的管子钳飞走了 210
68．一起电梯“关人”投诉 212
69．这时不宜一人进房相助 214
70．智截黑提包 216
71．绝不姑息岗位瞌睡 218
72．追赶可疑人 220
清洁服务篇 225
物业清洁绿化管理（专论） 225
73．浴室水流出来的故事 240
74．免费服务周众人称赞 243
75．清运纸板箱而引发的纪律处分 245
76．单元清洁的有偿服务 247
77．午间，为避免发出轻微的声音 250
78．当地板上泛出大块白色时 252
79．外墙清洗引来的投诉 255
80．强化垃圾袋装化 258
81．让客人先走 261
82．花坛草坪为何花草凋零枯萎 264
83．居民在大厦边乘凉 267
84．擅自帮业主干私活 269
85．新来的保姆弄脏了公共部位 272
综合服务篇 277
综合服务在物业管理中的地位和作用（专论） 277
86．洗桑拿浴的心脏病患者 289
87．法院审理封阳台案 291
88．一起环境噪音纠纷 293
89．患腿疾的马来西亚太太 295
90．贺办婚事的住户 297
91．李太太紧绷的面容终于舒展了 299
92．直接为业主服务的物业经理 301
93．把徐先生女儿背上九楼 303
94．小狗锁在屋里 305
95．放置在公共部位的浴缸 307
96．防盗门上的猫眼洞 310
97．物业部经理送来取暖器 312
98．业主被纤维板绊倒了 314
99．当业主有“怒气”时 316
100．邻近在建酒店的打桩声 319
101．当只有一户提出意见时 321
102．钥匙丢失在出租车里 323
103．高级西装错洗 325
编后记 327