第1章 旅游服务礼仪概述 1
1.1礼仪的基本概念 2
1.1.1礼 3
1.1.2仪 3
1.1.3礼仪 3
1.1.4礼貌 4
1.1.5礼节 4
1.1.6仪式 5
1.1.7仪表 5
1.2礼仪的功能、原则和特征 5
1.2.1礼仪的功能 5
1.2.2礼仪的原则 6
1.2.3礼仪的特征 7
1.3东西方礼仪的差异 9
1.3.1东方礼仪的特点 9
1.3.2西方礼仪的特点 11
1.4旅游服务礼仪及其作用 12
1.4.1满足旅客尊重需要 12
1.4.2满足旅客审美需要 13
1.4.3和谐关系 13
1.4.4塑造形象 13
1.4.5体现文明 14
第2章 旅游服务礼仪的相关理论 16
2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论 17
2.1.1人际认知的若干心理效应 17
2.1.2符号互动理论 19
2.1.3拟剧理论 20
2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论 20
2.2.1“三A原则” 21
2.2.2人际吸引的规律 23
2.2.3交往空间理论 26
2.3旅游服务礼仪中的公共关系理论 27
2.3.1个人形象与组织形象 27
2.3.2礼仪与形象塑造 27
第3章 旅游服务服饰仪容礼仪 31
3.1旅游服务服饰礼仪 31
3.1.1旅游服务服饰的作用 31
3.1.2旅游服务服饰的类别和要求 32
3.1.3旅游服务服饰的原则 34
3.2旅游服务仪容礼仪 36
3.2.1发型 36
3.2.2面容 37
3.2.3手部 38
第4章 旅游服务体姿礼仪 40
4.1旅游服务体姿的意义 40
4.1.1表达直观 40
4.1.2树立形象 41
4.1.3敬业爱岗 41
4.1.4自信乐观 41
4.2旅游服务的基本体姿 41
4.2.1笑容 41
4.2.2眼神 43
4.2.3站姿 45
4.2.4坐姿 47
4.2.5行姿 50
4.2.6手姿 51
4.2.7蹲姿 54
第5章 旅游服务见面礼仪 57
5.1称呼 58
5.1.1一般性称呼 58
5.1.2职务性称呼 58
5.1.3职称性称呼 58
5.1.4职业性称呼 59
5.1.5荣誉性称呼 59
5.1.6称呼的禁忌 60
5.2致意 60
5.2.1微笑 61
5.2.2点头 61
5.2.3挥手 62
5.2.4握手 62
5.2.5鞠躬 63
5.2.6拱手 63
5.2.7合十 64
5.2.8拥抱 64
5.2.9亲吻 64
5.2.10其他会面致意方式 64
5.3介绍 65
5.3.1自我介绍 65
5.3.2介绍他人 66
5.4名片 66
5.4.1制作 67
5.4.2保管 67
5.4.3放置 68
5.4.5交换 68
第6章 旅游服务交谈礼仪 73
6.1旅游交谈语言概述 73
6.1.1旅游交谈的特点 73
6.1.2旅游交谈的要求 74
6.1.3旅游交谈中语言的使用原则 76
6.1.4旅游交谈注意事项 76
6.2选择话题 77
6.2.1适宜的话题 77
6.2.2避免的话题 78
6.3文明礼貌 78
6.3.1称呼语 79
6.3.2欢迎语 79
6.3.3应答语 79
6.3.4感谢语 80
6.3.5请托语 80
6.3.6道歉语 80
6.3.7征询语 82
6.3.8祝福语 82
6.3.9赞美语 82
6.3.10送别语 83
6.4艺术表达 83
6.4.1平等互敬 83
6.4.2准确流畅 83
6.4.3机智幽默 84
6.4.4态势得体 84
6.4.5巧用“设问” 84
6.5学会倾听 84
6.5.1倾听的意义 85
6.5.2倾听的技巧 85
6.6委婉拒绝 85
6.6.1幽默法 86
6.6.2转移法 86
6.6.3拖延法 86
6.7电话礼仪 87
6.7.1打电话 87
6.7.2接电话 87
6.7.3电话形象 87
6.7.4接打电话的注意事项 88
6.7.5手机的使用 89
第7章 旅游服务次序礼仪 91
7.1旅游服务次序的常规排列方法 91
7.1.1不对等关系的排列 92
7.1.2对等关系的排列 92
7.2会见、会谈、签字仪式 93
7.2.1会见 93
7.2.2会谈 95
7.2.3签字仪式 97
7.3国旗悬挂法 99
7.3.1悬挂国旗应遵循的基本原则 99
7.3.2国旗的悬挂法 99
7.3.3悬挂国旗的其他注意事项 100
7.4宴请 101
7.4.1宴请的形式 101
7.4.2宴请的桌次安排 102
7.4.3宴请的席位安排 104
7.5其他旅游服务的次序 107
7.5.1行走的次序 107
7.5.2入座与离座的次序 107
7.5.3乘车的次序 108
7.5.4出入电梯的次序 109
7.5.5上下楼梯的次序 109
7.5.6出入房间的次序 109
第8章 旅游服务主要岗位服务礼仪 111
8.1饭店前厅服务礼仪 112
8.1.1门童 112
8.1.2行李员 113
8.1.3总服务台服务礼仪 114
8.1.4话务服务礼仪 117
8.2饭店客房服务礼仪 118
8.2.1迎接客人 119
8.2.2客房日常服务 120
8.2.3送别客人 121
8.3饭店餐厅服务礼仪 121
8.3.1餐前服务 122
8.3.2席间服务 123
8.3.3结账送客 124
8.4饭店酒吧服务礼仪 125
8.4.1酒吧接待服务礼仪 125
8.4.2调酒服务礼仪 126
8.5饭店康乐服务礼仪 127
8.5.1游泳池服务礼仪 127
8.5.2健身房服务礼仪 127
8.5.3歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪 128
8.5.4保龄球馆服务礼仪 128
8.5.5台球室服务礼仪 128
8.5.6桑拿浴服务礼仪 129
8.5.7网球场服务礼仪 129
8.6旅行社服务礼仪 130
8.6.1门市接待员 130
8.6.2导游员服务礼仪 130
8.6.3驾驶员服务礼仪 132
第9章 宗教礼仪 135
9.1宗教概述 136
9.2佛教 137
9.2.1佛教起源 137
9.2.2佛教教义 138
9.2.3佛教礼仪 139
9.2.4佛教禁忌 140
9.2.5佛教节日 141
9.3基督教 143
9.3.1基督教起源 143
9.3.2基督教教义 145
9.3.3基督教礼仪 145
9.3.4基督教禁忌 147
9.3.5基督教节日 148
9.4伊斯兰教 148
9.4.1伊斯兰教起源 149
9.4.2伊斯兰教教义 149
9.4.3伊斯兰教礼仪 150
9.4.4伊斯兰教禁忌 151
9.4.5伊斯兰教节日 152
9.5道教 153
9.5.1道教起源 153
9.5.2道教教义 154
9.5.3道教礼仪 155
9.5.4道教禁忌 155
9.5.5道教节日 155
第10章 我国部分民族及港澳台地区礼仪 158
10.1概述 158
10.2我国部分民族礼仪 159
10.2.1汉族 159
10.2.2回族 160
10.2.3彝族 162
10.2.4苗族 163
10.2.5土家族 164
10.2.6藏族 165
10.2.7维吾尔族 166
10.2.8壮族 167
10.2.9朝鲜族 168
10.2.10傣族 169
10.2.11白族 171
10.2.12侗族 172
10.2.13满族 173
10.2.14哈萨克族 174
10.2.15瑶族 175
10.2.16蒙古族 176
10.3港澳台地区礼仪 177
10.3.1礼貌礼节 177
10.3.2饮食习惯 178
10.3.3禁忌 178
第11章 我国主要客源国礼仪 180
11.1概述 180
11.2亚洲地区 181
11.2.1日本 181
11.2.2韩国 182
11.2.3泰国 182
11.2.4蒙古 183
11.2.5印度 184
11.2.6新加坡 185
11.2.7菲律宾 186
11.2.8印度尼西亚 186
11.2.9马来西亚 187
11.3欧洲地区 188
11.3.1英国 188
11.3.2法国 189
11.3.3德国 190
11.3.4俄罗斯 190
11.3.5意大利 191
11.3.6西班牙 191
11.3.7荷兰 192
11.3.8瑞士 193
11.3.9瑞典 193
11.4美洲地区 194
11.4.1美国 194
11.4.2加拿大 195
11.4.3巴西 195
11.4.4墨西哥 196
11.5大洋洲地区 196
11.5.1澳大利亚 197
11.5.2新西兰 197
11.6非洲地区 198
11.6.1埃及 198
11.6.2南非 198
11.6.3苏丹 199
11.6.4坦桑尼亚 200
参考文献 202