第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 国内外地铁运营现状 1
1.2.1 国外地铁运营现状 2
1.2.2 国内地铁运营现状 5
1.3 研究目的与意义 9
1.3.1 研究目的 9
1.3.2 研究意义 9
1.4 研究内容、方法与思路 10
1.4.1 研究内容 10
1.4.2 研究方法 11
1.4.3 拟解决的关键问题 12
1.4.4 地铁运营评估的整体思路 12
第2章 客流分析与预测 13
2.1 客流概述 13
2.1.1 客流概念 13
2.1.2 影响客流的因素 14
2.1.3 客流调查 16
2.2 客流分析 18
2.2.1 客流的时间分布特征分析 18
2.2.2 客流的空间分布特征分析 21
2.3 客流预测 23
2.3.1 客流预测模型 23
2.3.2 客流预测方法 24
2.4 小结 26
第3章 地铁运营安全评估 28
3.1 国内外地铁安全现状 28
3.1.1 国外安全现状 28
3.1.2 国内安全现状 29
3.1.3 地铁安全研究现状及趋势 30
3.2 地铁运营安全评估的含义、目的和意义 31
3.3 理论基础与方法 32
3.3.1 安全系统工程 32
3.3.2 常用安全评估方法 33
3.3.3 国外地铁安全评价方法综合应用 45
3.4 地铁运营系统相关分析 55
3.4.1 地铁运营系统的运营模式 55
3.4.2 事故原因及危险因素分析 56
3.4.3 地铁运营系统安全影响因素分析 58
3.5 地铁运营安全评价指标体系 63
3.5.1 评价指标体系的选取原则 63
3.5.2 评价指标筛选方法 64
3.5.3 评价指标体系的构建 64
3.6 综合评估 71
3.7 小结 76
第4章 地铁运营服务评估 77
4.1 服务相关理论 77
4.1.1 服务及其特性 77
4.1.2 服务质量理论 78
4.2 服务质量评价方法 80
4.2.1 顾客期望与服务质量 81
4.2.2 SERVQUAL评价方法 82
4.2.3 SERVPERF评价方法 84
4.2.4 归因模式 84
4.2.5 EP感知质量模型和NQ质量模型 85
4.2.6 层次分析法 85
4.2.7 其他方法 86
4.3 评估指标体系的建立 86
4.3.1 指标与指标体系 86
4.3.2 评估指标体系建立和筛选原则 87
4.4 地铁运营服务评估指标体系的构建 88
4.4.1 列车运行服务 89
4.4.2 乘客服务 92
4.4.3 设备服务 96
4.5 地铁运营服务质量评估 101
4.5.1 地铁运营服务评分表以及项目评价等级表 101
4.5.2 评估过程 102
4.6 小结 105
第5章 地铁运营法制化建设 107
5.1 地铁立法 107
5.1.1 立法的意义 108
5.1.2 立法主体 109
5.1.3 立法遵循的原则 109
5.2 地铁运营执法 110
5.2.1 地铁运营执法的基本概念 110
5.2.2 地铁运营执法环境的内涵分析 111
5.2.3 地铁运营执法的功能和作用 112
5.2.4 当前地铁运营执法工作面临的主要问题 113
5.2.5 存在问题的原因 114
5.2.6 完善地铁运营执法工作的建议 115
5.2.7 深圳地铁运营执法实例 117
5.3 地铁司法 122
5.3.1 司法的内涵及其主要价值观 122
5.3.2 司法监督与地铁司法 124
5.3.3 司法体制改革 125
5.4 促进地铁运营法制化建设的对策 126
5.4.1 进一步完善地铁运营的法律制度，真正做到有法可依 126
5.4.2 依法行政，为地铁的运营创造良好法制环境 127
5.4.3 确保司法公正，促进地铁事业的健康发展 127
5.4.4 健全法律监督体系 127
5.4.5 加强法制宣传，培养公民的法律意识 128
5.5 小结 128
第6章 满意度调查与分析 129
6.1 员工满意度 129
6.1.1 概述 129
6.1.2 地铁员工满意度评估体系 132
6.1.3 调查测评方法 137
6.1.4 员工满意度辅助分析方法 143
6.1.5 调查方案设计与实施 147
6.1.6 实例分析 150
6.2 地铁乘客满意度 155
6.2.1 概述 155
6.2.2 乘客满意度指数模型 156
6.2.3 乘客满意度测评指标体系 165
6.2.4 乘客满意度辅助分析 170
6.2.5 调查方案设计与实施 174
6.2.6 常客满意度调查 176
6.2.7 实例分析 176
6.3 非地铁乘客意见调查 185
6.3.1 概述 185
6.3.2 调查方法与内容 187
6.3.3 信息处理与分析 187
第7章 综合评估与结论 191
7.1 综合评估 191
7.1.1 评价体系 191
7.1.2 评价标准 191
7.1.3 评价方法 191
7.2 结论 192
第8章 案例分析 194
8.1 项目背景 194
8.1.1 深圳地铁发展概述 194
8.1.2 评估总指标体系 195
8.2 地铁客流分析 196
8.2.1 地铁客流总体情况 196
8.2.2 客流趋势预测 200
8.2.3 地铁常客出行分析 201
8.3 地铁运营安全评估 203
8.3.1 管理因素分析 203
8.3.2 设备因素分析 210
8.3.3 人员因素分析 223
8.3.4 环境因素分析 225
8.3.5 地铁运营安全综合评价 226
8.4 地铁运营服务评估 227
8.4.1 运行服务分析 227
8.4.2 乘客服务分析 229
8.4.3 设备服务分析 234
8.4.4 地铁运营服务综合评价 238
8.5 地铁运营执法情况分析 240
8.6 满意度调查与分析 240
8.6.1 地铁员工满意度调查与分析 240
8.6.2 地铁乘客满意度调查分析 246
8.6.3 非地铁乘客意见调查 247
8.7 评估结论及建议 250
8.7.1 评估结论 250
8.7.2 改进措施与实施建议 251
附录1 255
附录2 257
参考文献 259