第一章 饭店概述 1
【学习要点】 1
第一节 饭店业与饭店产品 2
第二节 饭店的产生与发展 5
第三节 饭店的分类与等级 13
第四节 饭店的功能和结构布局 25
【课堂讨论题】 35
【关键概念】 35
【复习思考题】 35
【综合案例】“假日饭店联号”的管理方法 36
第二章 饭店战略管理 38
【学习要点】 38
第一节 饭店战略管理概述 39
第二节 饭店发展战略 43
第三节 饭店竞争战略 49
第四节 饭店集团化战略 54
【课堂讨论题】 60
【关键概念】 60
【复习思考题】 60
【综合案例】雅高带来的启示 61
第三章 饭店组织管理 63
【学习要点】 63
第一节 饭店组织内容和组织原则 64
第二节 饭店组织的企业制度和管理体制 70
第三节 饭店组织结构设计和创新 76
第四节 饭店非正式组织的管理 82
【课堂讨论题】 87
【关键概念】 87
【复习思考题】 87
【实训题】 87
【综合案例】违反饭店制度以后 87
第四章 饭店服务管理 89
【学习要点】 89
第一节 饭店服务管理概述 90
第二节 饭店服务管理的组成 93
第三节 饭店服务蓝图与服务流程设计 99
第四节 饭店服务质量管理 104
第五节 饭店顾客满意度管理 112
第六节 饭店服务文化管理 119
【课堂讨论题】 125
【关键概念】 125
【复习思考题】 125
【阅读材料】北京国际俱乐部饭店的个性化服务 126
第五章 饭店人力资源管理 128
【学习要点】 128
第一节 饭店人力资源管理概述 129
第二节 饭店人力资源计划 132
第三节 饭店员工的招聘 136
第四节 饭店员工的培训 138
第五节 饭店员工的激励 141
第六节 饭店职业经理人的素质与能力 144
【课堂讨论题】 150
【关键概念】 150
【复习思考题】 150
【阅读材料】波特曼丽嘉酒店：一切来自员工满意度 150
第六章 饭店营销管理 155
【学习要点】 155
第一节 饭店公关与营销活动概述 156
第二节 饭店公共关系活动分析 158
第三节 饭店营销组合策略 162
第四节 饭店营销理念与营销技巧 172
第五节 饭店的内部营销 177
第六节 饭店公关形象（CIS）的设计 178
【课堂讨论题】 181
【关键概念】 182
【复习思考题】 182
【综合案例】为英国饭店营销短期度假产品——“超值休闲迷你假日” 182
第七章 饭店财务管理 188
【学习要点】 188
第一节 饭店财务管理概述 189
第二节 饭店投资与筹资管理 194
第三节 饭店成本费用管理 199
第四节 饭店营业收入与利润管理 203
第五节 饭店财务分析 208
【课堂讨论题】 214
【关键概念】 214
【复习思考题】 214
【阅读材料】饭店业资本运作风起云涌 215
第八章 饭店物资与设备管理 217
【学习要点】 217
第一节 饭店物资设备管理概述 218
第二节 饭店物资定额管理 220
第三节 饭店物资采购、保管与发放管理 222
第四节 饭店设备管理 227
第五节 饭店能源管理 231
【课堂讨论题】 235
【关键概念】 235
【复习思考题】 235
【阅读材料】“国际旅馆环境倡议”机构 236
第九章 饭店安全管理 237
【学习要点】 237
第一节 饭店安全管理概述 238
第二节 饭店安全工作的计划管理 240
第三节 饭店安全工作的组织管理 247
【课堂讨论题】 250
【关键概念】 250
【复习思考题】 250
【综合案例】 250
第十章 饭店信息管理 252
【学习要点】 252
第一节 饭店信息 253
第二节 饭店信息化与信息化饭店 263
第三节 饭店内部管理信息系统 268
第四节 饭店网上预订系统 276
第五节 信息系统在饭店中的其他应用 283
【课堂讨论题】 286
【关键概念】 286
【复习思考题】 286
【综合案例】金陵饭店集团 287
第十一章 饭店企业文化建设 290
【学习要点】 290
第一节 饭店企业文化概述 291
第二节 价值观——企业文化的核心 304
第三节 饭店企业的管理文化与组织文化建设 309
第四节 饭店跨文化管理 314
【课堂讨论题】 319
【关键概念】 319
【综合案例】深圳威尼斯饭店——饭店跨文化管理模式 320
第十二章 中外饭店经营管理比较 322
【学习要点】 322
第一节 管理思想与管理文化比较 323
第二节 管理方法介绍 328
第三节 管理模式比较 332
第四节 饭店业的发展趋势 341
【关键概念】 346
【复习思考题】 347
【综合案例】海尔集团的国际化管理 347
主要参考文献 350