《饭店管理概论》PDF下载

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  • 作  者:丁林主编
  • 出 版 社:郑州:河南人民出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787215066731
  • 页数:352 页
图书介绍:本书分十二章,主要介绍饭店战略管理、饭店组织管理、饭店服务管理、饭店营销管理、饭店财务管理、饭店安全管理、饭店信息管理、饭店企业文化建设等内容。本书采用较先进的教材编写体例,在各章前“学习要点”和“提示”,各章后有“课堂讨论”、“综合案例”等,以方便学习理论的理解和知识的巩固。

第一章 饭店概述  1

【学习要点】  1

第一节 饭店业与饭店产品  2

第二节 饭店的产生与发展  5

第三节 饭店的分类与等级  13

第四节 饭店的功能和结构布局  25

【课堂讨论题】  35

【关键概念】  35

【复习思考题】  35

【综合案例】“假日饭店联号”的管理方法  36

第二章 饭店战略管理  38

【学习要点】  38

第一节 饭店战略管理概述  39

第二节 饭店发展战略  43

第三节 饭店竞争战略  49

第四节 饭店集团化战略  54

【课堂讨论题】  60

【关键概念】  60

【复习思考题】  60

【综合案例】雅高带来的启示  61

第三章 饭店组织管理  63

【学习要点】  63

第一节 饭店组织内容和组织原则  64

第二节 饭店组织的企业制度和管理体制  70

第三节 饭店组织结构设计和创新  76

第四节 饭店非正式组织的管理  82

【课堂讨论题】  87

【关键概念】  87

【复习思考题】  87

【实训题】  87

【综合案例】违反饭店制度以后  87

第四章 饭店服务管理  89

【学习要点】  89

第一节 饭店服务管理概述  90

第二节 饭店服务管理的组成  93

第三节 饭店服务蓝图与服务流程设计  99

第四节 饭店服务质量管理  104

第五节 饭店顾客满意度管理  112

第六节 饭店服务文化管理  119

【课堂讨论题】  125

【关键概念】  125

【复习思考题】  125

【阅读材料】北京国际俱乐部饭店的个性化服务  126

第五章 饭店人力资源管理  128

【学习要点】  128

第一节 饭店人力资源管理概述  129

第二节 饭店人力资源计划  132

第三节 饭店员工的招聘  136

第四节 饭店员工的培训  138

第五节 饭店员工的激励  141

第六节 饭店职业经理人的素质与能力  144

【课堂讨论题】  150

【关键概念】  150

【复习思考题】  150

【阅读材料】波特曼丽嘉酒店:一切来自员工满意度  150

第六章 饭店营销管理  155

【学习要点】  155

第一节 饭店公关与营销活动概述  156

第二节 饭店公共关系活动分析  158

第三节 饭店营销组合策略  162

第四节 饭店营销理念与营销技巧  172

第五节 饭店的内部营销  177

第六节 饭店公关形象(CIS)的设计  178

【课堂讨论题】  181

【关键概念】  182

【复习思考题】  182

【综合案例】为英国饭店营销短期度假产品——“超值休闲迷你假日”  182

第七章 饭店财务管理  188

【学习要点】  188

第一节 饭店财务管理概述  189

第二节 饭店投资与筹资管理  194

第三节 饭店成本费用管理  199

第四节 饭店营业收入与利润管理  203

第五节 饭店财务分析  208

【课堂讨论题】  214

【关键概念】  214

【复习思考题】  214

【阅读材料】饭店业资本运作风起云涌  215

第八章 饭店物资与设备管理  217

【学习要点】  217

第一节 饭店物资设备管理概述  218

第二节 饭店物资定额管理  220

第三节 饭店物资采购、保管与发放管理  222

第四节 饭店设备管理  227

第五节 饭店能源管理  231

【课堂讨论题】  235

【关键概念】  235

【复习思考题】  235

【阅读材料】“国际旅馆环境倡议”机构  236

第九章 饭店安全管理  237

【学习要点】  237

第一节 饭店安全管理概述  238

第二节 饭店安全工作的计划管理  240

第三节 饭店安全工作的组织管理  247

【课堂讨论题】  250

【关键概念】  250

【复习思考题】  250

【综合案例】  250

第十章 饭店信息管理  252

【学习要点】  252

第一节 饭店信息  253

第二节 饭店信息化与信息化饭店  263

第三节 饭店内部管理信息系统  268

第四节 饭店网上预订系统  276

第五节 信息系统在饭店中的其他应用  283

【课堂讨论题】  286

【关键概念】  286

【复习思考题】  286

【综合案例】金陵饭店集团  287

第十一章 饭店企业文化建设  290

【学习要点】  290

第一节 饭店企业文化概述  291

第二节 价值观——企业文化的核心  304

第三节 饭店企业的管理文化与组织文化建设  309

第四节 饭店跨文化管理  314

【课堂讨论题】  319

【关键概念】  319

【综合案例】深圳威尼斯饭店——饭店跨文化管理模式  320

第十二章 中外饭店经营管理比较  322

【学习要点】  322

第一节 管理思想与管理文化比较  323

第二节 管理方法介绍  328

第三节 管理模式比较  332

第四节 饭店业的发展趋势  341

【关键概念】  346

【复习思考题】  347

【综合案例】海尔集团的国际化管理  347

主要参考文献  350