导论 17
第1项修炼 完善的营销架构 25
混合性的零售与小企业营销架构 27
重新设定管理职能，实现机构扁平化 28
给营销岗位设置等级 29
对重要的客户经理进行重新部署 31
建立一种先进的组织架构 31
增强营销事业的吸引力 34
营销与营销管理的职业生涯 35
确立正式的营销领导机构 36
防止贷审权的分散 36
营销与内部管理工作的分离标准 38
重新设置利润中心 39
建立客户关系管理小组 40
分支机构的重新部署 41
设立消除营销障碍的专责小组 43
平行设置零售业务的营销架构 43
营销支持经理 44
客户利益维护者 45
营业厅营销协调员 45
流动的营销培训专员 46
营业厅信贷助理 47
客户关系挽救专家 48
客户关系解冻专家 49
为优质客户而设的个人银行家 50
调整行政助理的职能 50
调整培训汇报体系 51
第2项修炼 先进的营销管理 53
重新设计传统的营销会议形式 54
营造一个竞争环境 57
创造英雄人物 58
给业务人员分配任务 59
共同设定个人目标 59
把中间层次的业绩区分开来 60
让营销职位受人尊重 61
发展目标客户 62
增加可用于营销的时间 63
集中力度拜访优质客户 64
发挥天才营销员的作用 65
改进业绩评估报告 66
选择衡量业绩的指标 70
有效评价交叉销售工作 73
零售业务存款增长和业务转介回报 75
以业务部门为单位制定营销方案 75
把竞争策略转变成目标市场策略 76
客户经理的交叉销售和业务转介 80
柜员的营销协助任务 80
产品组合目标 81
开发“客户盈利分析模型” 82
鼓励使用客户定价策略 83
第3项修炼 出色的营销职员 85
问卷测试 86
面试中的场景模拟 94
在面试中修正对应聘者的能力评估 95
复制优秀的营销员 96
有效核对背景资料 98
建立一套绝对的用人标准 99
跟对手争夺优秀毕业生 101
挖走竞争对手的明星职员 102
招聘中的收入策略 103
修改岗位职责 103
减少人才流失 104
对业绩不佳者的处理 107
进行业绩达标考核 109
对业绩不佳者进行剖析 109
最后一点提示 109
第4项修炼 卓越的营销培训 111
成立教育委员会 112
个人培训计划 113
营销能力认证 114
业务转介认证 115
提供及时的培训 116
把在岗培训制度化 116
把培训目标放进业绩评估报告中 118
由高级经理主持培训 118
确认培训部为成本中心 119
评估培训制度 119
对培训导师和培训计划进行评估 120
首先进行营销管理培训 121
评估营销管理者的培训需要 122
让营销经理学会为员工设定个人目标 124
营销培训课程表 124
分阶段对柜员进行营销培训 127
跨部门培训 128
分行经理的业务转介培训 128
基于手续费收入的产品培训 129
培养营销意识 130
培养集体意识 131
每月产品推介 132
产品专门讲座 132
产品知识竞赛 133
消化吸收所学知识 134
让员工来当顾客 135
午餐演讲 135
给培训学员设定学习目标 136
分析个人业绩报告 136
内部培训和外部培训 137
寻找营销培训师和培训计划开发者 138
与培训公司谈判 138
终身培训的观念 140
培训之后的目标设定 141
课后的营销管理总结 141
培训跟进工作的作用 142
第5项修炼 强大的营销支持 143
红地毯礼仪 144
客服热线 144
为主要客户制定服务计划 145
VIP晚宴 147
综合对账单 147
财务计划研讨会 148
财务圆桌会议 149
小企业扶持计划 150
年轻人的引导计划 151
企业VIP俱乐部 151
重新设计营业大厅 152
取消利率牌 153
业务转介胸卡 154
给员工的激励信 154
给客户的信 155
营销追踪手段 156
开发客户管理数据库 156
对客户管理系统进行评估 157
产品知识学习系统 159
建立客户营销档案 160
第6项修炼 顺畅的营销沟通 163
业绩反馈报告 164
分析个人业绩信息 166
建立信息发布系统 167
营销成果简报 169
竞争对手信息简报 170
张贴营销业绩表 171
客户反馈信息 171
消除信息反馈障碍 172
企业客户调查 173
便衣侦探 174
跨部门业务转介表 176
改进银行电话本 178
第7项修炼（上） 有效的激励机制（精神激励） 179
弄清员工的动力所在 180
正式承认员工的业绩 184
充分利用内部奖励资源 185
鼓励信 187
优秀营销员俱乐部 187
临时特权 188
销售经理奖励基金 190
发挥配偶的激励作用 191
特别的柜员奖励 191
第7项修炼（下） 有效的激励机制（物质激励） 193
自选式综合奖励计划 194
业务转介佣金奖励 197
薪金策略 197
造一副金手铐 198
制订奖励计划的原则 198
部门经理的奖励计划 200
部门经理的奖金提成 201
受训员工的奖励计划 201
跨部门协作奖励 202
柜员业务转介奖励 202
退休奖励计划 203
累进的交叉销售奖励 203
现有客户奖励计划 204
电话营销奖励 204
对信贷员的激励 205
非营销人员的激励 206
递增奖励 207
给外部人的奖励 207
“门槛”的作用 208
“门槛”该设多高 209
用奖励计划吸引员工 210
奖金该占多大比例 211
奖励计划的反馈 212
奖金发放的方式 213
奖金发放的时机 213
第8项修炼 优秀的服务质量 215
服务质量的重要性 216
分析客户流失情况 218
服务不足的补救 218
成立服务质量管理委员会 219
服务质量改进计划的定位 220
对内服务的奖励 220
把权力下放到每一个层次 221
服务承诺 222
服务规范 223
让客户来决定谁是优秀服务员 224
把服务承诺书贴出来 225
给规章制度划分级别 225
决不言“不” 226
别让顾客等得太久 226
改变客户对等候时间的容忍程度 228
快速业务通道 229
灵活的利率政策 229
在超市里设置营业点 230
电话银行中心 231
设立投诉热线 232
总结 234