第一章 礼仪概论 1
第一节 礼仪的含义 2
一、礼仪的含义 2
二、礼仪的特性 3
第二节 礼仪的起源及其演变过程 5
一、礼仪的萌芽时期（公元前5万年—公元前1万年） 5
二、礼仪的草创时期（公元前1万年—公元前22世纪） 5
三、礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前771年） 6
四、礼仪的发展、变革时期（公元前770—公元前221） 6
五、礼仪的强化时期（公元前221—公元1796） 7
六、礼仪的衰落时期（1796—1911） 7
七、现代礼仪时期（1911—1949） 7
八、当代礼仪时期（1949年至今） 8
第三节 现代礼仪的功能与原则 8
一、现代礼仪的功能 8
二、现代礼仪的原则 10
本章小结 11
课堂讨论 12
本章思考题 12
实践课堂 12
第二章 个人礼仪 13
第一节 仪容仪表礼仪 15
一、个人仪容仪表的概念 15
二、金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求 15
三、金融从业人员仪容仪表礼仪的几个主要方面 16
第二节 服饰仪态礼仪 22
一、服饰与着装 22
二、仪态与礼仪 34
第三节 语言沟通礼仪 39
一、态度、表情和姿态 39
二、强调使用礼貌用语 40
三、语速适度，言辞妥当达意 43
本章小结 45
课堂讨论 45
本章思考题 45
实践课堂 45
第三章 营业礼仪 46
第一节 营业礼仪基本规范 47
一、什么是营业礼仪 47
二、服务人员基本素质要求 47
三、营业礼仪基本规范 49
第二节 金融服务礼仪规范 50
一、仪容规范 50
二、仪表规范 51
三、语言规范 53
第三节 岗位业务礼仪规范 54
一、服务流程 54
二、柜台服务岗位礼仪规范 54
三、营业厅服务岗位礼仪规范 55
四、电话服务礼仪规范 56
本章小结 57
课堂讨论 57
本章思考题 57
实践课堂 57
第四章 营销礼仪 58
第一节 营销礼仪概述 59
一、营销礼仪 59
二、金融营销礼仪 62
三、金融营销礼仪的基本要求 64
第二节 营销礼仪规范 66
一、电话营销礼仪规范 66
二、接触营销礼仪规范 70
三、网络营销礼仪规范 77
本章小结 78
课堂讨论 79
本章思考题 79
实践课堂 79
第五章 办公室礼仪 80
第一节 办公室礼仪概述 81
一、办公室礼仪的概念 81
二、办公室礼仪的作用 81
三、办公室礼仪的内容 82
第二节 办公室礼仪规范 82
一、办公室员工的礼仪规范 82
二、办公室环境的礼仪规范 84
三、公共区域的行为礼仪规范 85
四、使用公共办公设备的礼仪规范 87
五、使用电话的礼仪规范 88
六、使用传真的礼仪规范 90
七、使用电子邮件的礼仪规范 91
八、汇报的礼仪规范 92
九、会议的礼仪规范 98
本章小结 104
课堂讨论 104
本章思考题 104
实践课堂 105
第六章 涉外礼仪 106
第一节 涉外礼仪概述 107
一、涉外礼仪的作用 107
二、涉外礼仪的原则 108
三、涉外礼仪的注意事项 110
第二节 涉外礼仪规范 112
一、涉外接待礼仪 112
二、涉外洽谈礼仪 113
三、涉外会议礼仪 115
四、涉外宴请礼仪 116
五、签约礼仪 118
六、出访礼仪 118
本章小结 120
课堂讨论 120
本章思考题 120
实践课堂 120
附录1 中国建设银行员工行为规范管理手册（试行） 121
附录2 银行营业网点员工服务行为规范 125
参考文献 126