第一章 顾客满意经营 1
1.1 前言 1
1.2 实现CS须提供什么？从何着手？ 1
1.3 为实现CS按步骤进行 2
1.4 后工程为顾客七要点 3
1.5 为了提供会被社会接受的品质商品、服务需做到以下几点 3
1.6 创造客户价值 4
1.7 界定价值定位 4
1.8 CS经营成功之九九要项 5
第二章 支援CS经营的全面品质管理（TQM） 14
2.1 由TQM强化企业具有永续发展的体质 14
2.2 TQM推行 16
2.3 提升管理品质 17
2.4 依TQM强化企业体质 20
2.5 重点导向 22
2.6 达成品质第一的十大方策 23
2.7 管理作业的过程 24
2.8 设备高度生产性 26
2.9 源流管理 27
第三章 全公司同仁能力凝聚并最大发挥 31
3.1 全面品质经营 32
3.2 上级领导 32
3.3 对员工的赋予动机 34
3.4 TQM的导入与推行 35
3.5 品管诊断及品管大会举行等 36
3.6 管理监督者为TQM的原动力 37
3.7 经营者、部课长检查确认问题（例） 41
3.8 有效的领导方式 42
第四章 研发顾客喜欢的制品、服务 44
4.1 创造性、研发与品管 44
4.2 新产品开发的过程与管理 47
4.3 研发与全面品管 58
4.4 技术部门成为TQM的旗手 60
4.5 新产品开发课题的达成法 62
4.6 设计的进行 64
4.7 生产技术部门的主要机能、问题、改进 67
第五章 管理和改善 73
5.1 管理改善 73
5.2 经营体质上的问题 75
5.3 降低成本的必要性及其做法 80
5.4 问题解决型、课题达成型改善步骤 81
5.5 变革的流程 85
5.6 跨部门组织的管理改善活动 86
5.7 品质失败成本的降低 87
5.8 机能别管理 88
5.9 制造工程的管理 91
第六章 标准化为TQM的基础 101
6.1 标准与标准化 101
6.2 公司内标准化的方针与体系 102
6.3 公司的标准化进行 103
6.4 公司内标准的体系 105
6.5 作业标准的内容 107
6.6 再发防止、防患未然 109
6.7 标准化的查检要点 112
第七章 品质资讯的管理与活用 119
7.1 资讯的重要性 119
7.2 资讯的收集、管理、活用、推行 122
7.3 建构资讯系统 130
第八章 方针管理 133
8.1 前言要点 133
8.2 合理策定方针，谋求其管理的贯彻（方针≌目标＋方策） 134
8.3 方针管理的目的与效果 135
8.4 优秀公司的环保政策 136
8.5 决定经营方向 137
8.6 全面性的整合与协调 140
第九章 TQM之一环的小团队活动 142
9.1 小团队的作用 142
9.2 迈向21世纪的新团结圈活动 145
第十章 培育公司TQM人才，贡献于企业与社会 150
10.1 为了解教育需求与TQM接续，做成需求表并请有关者拨冗填写，收集整理（站在TQM立场）之 150
10.2 有效管理与训练人员 152
10.3 学习型组织、团队学习 153
10.4 TQM教育体系（例） 155
10.5 技术人员教育（例） 156
10.6 管理者课程（例）（十小时） 157
10.7 人才培育确认要点（例） 158
第十一章 新事业的建立、经营发展 160
11.1 新事业与组织文化 160
11.2 新事业的战略性定位 162
11.3 长期经营计划与新事业计划的关系制作经营计划的实务水准的问题 166
11.4 新事业计划作成的程序 167
11.5 新事业的体制 169
11.6 分公司化的推行 173
11.7 新事业的KFS（成功关键）体系 175
第十二章 卓越企业 177
12.1 卓越企业创造Best Practice 177
12.2 依TQM创造Best Practice 180
第十三章 TQM奖励奖与品质技术革新奖 183
13.1 TQM奖励奖 183
13.2 TQM成果的评价专案 184
13.3 TQM活动之评价专案、水准 186
13.4 品质技术革新奖 190
第十四章 戴明实施奖 192
14.1 评价基准 192
14.2 评价方法 197
14.3 合格判定的方法 198
第十五章 增进人品、幸福、成功 201
15.1 增进幸福 201
15.2 佛教对行为的看法 202
15.3 增进人品 203
15.4 成功之道 204
附录 207