第一章 零售学导言 1
第一节 零售业的范围 1
（一）零售业的特点 1
（二）研究零售业务的理由 2
第二节 零售职业 6
（一）自营商店 6
（二）受雇职工的各种工作机会 7
第三节 零售战略的作用 11
（一）麦克唐纳公司：关于“汉堡包”摊贩形象的改变 12
（二）培尼公司：一家零售企业特性的转变 14
（三）达迪斯住宅房地产公司：一份关于公司政策的说明书 16
（四）联邦百货商店：改进业务的措施 17
（五）适用于零售业的市场销售概念 18
第四节 关于本书结构的说明 19
第二章 零售业体制（一） 21
第一节 零售业体制的分类 21
第二节 按所有制分类的零售业体制 22
（一）独立商店 23
（二）连锁商店（联号公司） 25
（三）特许经销 30
（四）金字塔式组织 34
（五）租赁部门 35
（六）垂直销售系统 37
（七）消费合作社 41
第三章 零售业体制（二） 42
第一节 按零售战略组合分类的零售业体制 42
（一）方便商店 46
（二）专业商店 47
（三）杂货店 49
（四）超级市场 50
（五）百货商店 51
（六）商品种类齐备的折扣商店 54
（七）样本展销零售商店 56
（八）内部成员商店 57
（九）简易商店 58
第二节 按非店铺销售分类的零售业体制 58
（一）自动售货机 59
（二）挨户销售 61
（三）邮购 62
第三节 按服务零售分类的零售业体制 65
第四章 零售战略概论 68
第一节 宗旨 68
第二节 目标 70
（一）销售额 71
（二）利润 73
（三）公众满意 74
（四）企业形象 75
（五）目标选择 76
第三节 战略 76
（一）选择经营的商品或劳务的类别 77
（二）识别消费者的特点和需要 85
（三）制定全面战略 90
（四）制定全面战略：概述 99
第四节 具体行动 99
第五节 控制 100
第六节 反馈 101
第五章 消费者行为：对决策过程的认识 102
第一节 决策过程 103
（一）刺激 106
（二）感觉到需要 108
（三）搜集信息 110
（四）对可供选择对象的评价 114
（五）购买 115
（六）购买后的行为 116
（七）决策过程：通用的零售调查研究 118
第二节 影响决策过程的因素 119
（一）人口统计因素 120
（二）生活方式 124
（三）影响购买决策过程的因素：对现代零售的研究 130
第三节 决策过程的类型 133
（一）扩大型决策 133
（二）有限型决策 134
（三）常规型决策 134
（四）各种类型的决策过程对零售业务的关系 135
第六章 零售市场调查研究 137
第一节 建立在未经系统调查基础上的零售战略 138
第二节 市场调查研究过程 141
第三节 第二手资料来源 144
（一）第二手资料的优缺点 144
（二）第二手资料的来源 147
第四节 原始资料的来源 153
（一）原始资料的优缺点 153
（二）原始资料的来源 154
第五节 零售信息系统 163
第七章 选择商店位置：贸易区域分析 165
第一节 店址对零售商的重要性 165
第二节 贸易区的分析 167
（一）贸易区的规模与形状 169
（二）勾画出现有商店贸易区的轮廓 172
（三）勾画出新商店贸易区的轮廓 174
第三节 贸易区的特点 177
（一）人口的特点 181
（二）经济基础的特点 186
（三）竞争的性质与零售商店的饱和程度 188
第八章 选择商店位置：选定店址 192
第一节 商店位置的类型 192
（一）孤立商店 192
（二）非规划的商业区 194
（三）有计划的购货中心 198
第二节 商店位置类型的选择 204
第三节 对商店位置和店址的评价 205
（一）往来行人 205
（二）车辆交通 207
（三）停车设备 208
（四）运输条件 209
（五）商店的组成 210
（六）具体的店址 211
（七）占用房产的条件 213
（八）全面评定 217
第九章 零售企业组织 218
第一节 建立零售企业组织 219
（一）应完成的各项具体任务 220
（二）各渠道成员与顾客之间的分工 221
（三）划分任务，明确职责 222
（四）职务分类 224
（五）制定组织图 224
第二节 零售企业的组织型式 226
（一）小型独立商店的组织型式 226
（二）百货商店的组织型式 227
（三）连锁商店的组织型式 228
（四）联合大企业的组织型式 228
第三节 人事管理 229
（一）零售业的特殊人事环境 230
（二）人事管理工作的程序 231
第十章 商品的计划与管理：采购与经营 239
第一节 商品的采购和经营过程 239
（一）建立正式的或非正式的采购组织 241
（二）收集关于顾客需求的信息 245
（三）确定货源 246
（四）对商品的评价 249
（五）购货的洽谈 249
（六）购货的完成 250
（七）商品的经营管理 251
（八）重新订货 252
（九）经常重新评价 253
第二节 基本决策 253
（一）储备什么商品 254
（二）储备多少商品 268
（三）什么时候采购商品 271
（四）商品储存在哪里 272
第十一章 商品的计划与管理：财务 274
第一节 存货估价：成本法和零售价盘存法 275
（一）成本法 275
（二）零售价盘存法 279
第二节 商品的预测和预算：金额控制 284
（一）金额控制单位的选择 285
（二）销售额预测 286
（三）存货水平的计划 289
（四）零售商品减少额的计划 292
（五）进货计划 296
（六）利润计划 297
第三节 单位控制制度 299
（一）实地盘存制度 299
（二）永续盘存制 300
第四节 存货的财务控制：金额概念和单位概念的结合 303
（一）存货周转率和投资收益率 303
（二）何时订货 305
（三）订货多少 307
第十二章 服务零售商的计划工作 309
第一节 服务零售业的战略概念 309
（一）拟定战略：确定服务的范围 311
（二）拟定战略：确定和考察目标市场 313
（三）拟定战略：总战略的制订 315
（四）服务战略的实施 334
（五）服务战略的检查和调整 336
第十三章 与顾客加强信息联系：建立商店形象 337
第一节 商店形象的意义 337
（一）商店形象的定义 337
（二）商店形象的成分 338
（三）创造与维持商店形象的种种困难 340
第二节 环境气氛 341
（一）外观 343
（二）一般内景 347
（三）商店的布局 350
（四）内部陈列 356
第三节 为顾客服务 359
（一）制定服务策略 359
（二）规划各项服务项目 361
第四节 商店与当地公众的关系 367
第十四章 与顾客加强联系：促销策略 368
第一节 零售促销综合措施的几个要素 368
（一）刊登广告 368
（二）公开宣传 374
（三）个人推销 376
（四）扩大销售 380
第二节 规划零售促销策略 383
（一）确定促销的目标 384
（二）编制促销的总预算 385
（三）确定促销综合措施 387
（四）促销综合措施的贯彻执行 388
（五）检查和修订促销计划 392
第十五章 零售定价 393
第一节 影响零售价格战略的因素 393
（一）消费者与零售定价 394
（二）政府与零售定价 396
（三）制造商、批发商、其他供货人与零售定价 401
（四）竞争与零售定价 402
第二节 零售价格战略的发展过程 403
（一）零售目标与定价 405
（二）主要的价格政策 408
（三）价格战略 409
（四）价格战略的贯彻 418
（五）价格调整 423
第十六章 零售战略的整体规划与检查 427
第一节 零售战略的整体规划 427
第二节 运用零售检查 427
（一）进行检查 428
（二）对检查作出反应 432
（三）零售检查中存在的问题 432
第三节 零售检查表的实例 432
（一）小型零售企业的经营管理检查 433
（二）大型零售企业的经营管理检查 445
（三）零售考核清单 448
第四节 零售检查在目前的运用 451
第十七章 未来的零售业 452
第一节 人口趋势 453
（一）人口规模和年龄结构 453
（二）住户数 455
（三）人口分布 456
（四）妇女就业 457
（五）收入 459
第二节 八十年代的生活方式 459
（一）妇女的作用 460
（二）消费者富有经验并有自信心 461
（三）时间的缺乏 461
（四）闲暇活动 462
（五）流动性 463
（六）自我满足 464
第三节 保护消费者利益运动 465
第四节 科学技术 467
（一）银行业务电子化 468
（二）电缆电视定货系统 469
（三）电子计算机化 469
第五节 零售体制 472
（一）零售业寿命周期 472
（二）零售业体制的发展趋势 476