第一章 经营管理实用知识 1
第一节 对管理员的要求 1
一、优秀管理员的九项品格 1
二、认识管理员的任务 1
三、智信仁勇严—源自2500年前的训导 2
四、管理员九大守则 3
五、餐饮管理九条36句 4
六、店长必备的八项资质与能力 4
第二节 经营管理常识 5
一、关于经营管理 5
二、经营的三大内容 6
三、优秀经营者需具备的四大能力 7
四、餐饮经营管理的任务 8
五、餐饮管理的五项基本要求 8
六、餐饮管理的六种常用方法 9
七、管理工作的五个要领 10
八、管理的九大系统 12
九、组织的五个原则 12
十、成功的管理法则 13
十一、员工的需求与实现 13
十二、管理七要素 14
十三、新餐饮管理十法 14
十四、宽容管理 15
第二章 实用管理选修知识 16
第一节 PDCA管理循环 16
第二节 严与爱相结合的管理 17
一、什么是严 18
二、什么是爱 19
三、严与爱的三个相结合 20
第三节 执行力 21
一、什么是执行力 21
二、提升执行力的意义 22
三、卓越执行的秘诀 22
第四节 领导力 23
一、领导力测试 23
二、关于领导 24
三、领导力中的激励 26
四、领导力中的协调 27
第五节 指挥力 27
一、指挥三大原则：服从、一个上级、逐级 27
二、三项保障措施：复命、督力、不间断指挥 28
第六节 企业内部沟通技巧 29
一、了解沟通 29
二、信息沟通技巧 32
三、情感沟通技巧 35
四、沟通的时机选择 37
五、提升沟通效果的技巧 38
第七节 部门合作与平级关系协调 39
一、企业中的人际关系 39
二、部门冲突与合作 41
三、企业内平级关系的协调 41
第八节 如何开会与发言实战 42
一、开会的意义 42
二、掌握与会人员 43
三、如何提高开会质量和效率 43
四、提高会议效率的八条准则 45
五、开会发言实战 45
第九节 月工作总结实战 47
第十节 如何做好宿舍与饭堂的管理 48
一、如何做好员工宿舍管理 48
二、做好饭堂管理的一些方法与事项 50
第十一节 如何进行高效的时间管理 51
一、时间管理测试 51
二、管理时间的25个黄金法则 52
第十二节 餐饮企业文化建设—促进企业发展 56
一、什么是餐饮企业文化 56
二、如何建设餐饮企业文化 60
第十三节 餐饮业发展趋势 65
一、塑造品牌提高竞争力 66
二、以标准化、工业化迈向连锁 67
三、以培训加强人力方面的竞争 68
第十四节 邹金宏管理秘诀 68
第十五节 职业经理人的36个好习惯 69
第三章 人事管理 71
第一节 人力资源管理的五原理 71
一、利益一体化原理 71
二、人格平等原理 72
三、更新发展原理 73
四、激励递级原理 73
五、团队效益原理 74
第二节 新进员工指导方法 74
第三节 如何做好在职培训 77
一、在职培训的概念和需要 77
二、让自己成为卓越的培训者 77
三、培训循环 78
四、做好培训工作的六种方法 79
五、学习公约 83
第四节 批评教育员工18招 83
第五节 纪律处分条例与改进单 86
第六节 如何处理员工抱怨 88
一、员工为什么抱怨 88
二、员工抱怨的特点 89
三、如何处理员工的抱怨 89
四、处理员工抱怨的“四不”方法 90
第七节 管理员不应对员工说的话 90
一、不应说的40句话 90
二、不应说的话例释 92
第八节 竞聘上岗与领班竞聘报告实例 93
第九节 优秀员工评选 97
第四章 待客 100
第一节 顾客“12＋1”心理 100
第二节 服务秘诀三则 101
一、做好服务的七个要点 101
二、楼面服务工作口诀 101
三、客人的类型和服务对策 102
第三节 与顾客沟通技巧 102
第四节 如何处理客人投诉 103
一、投诉的起因与认识 103
二、投诉处理方法 104
三、特别投诉处理举例 106
第五节 推销与写菜技巧 107
一、餐饮食品推销术 107
二、推销的语言技巧 109
三、写菜 109
第六节 海鲜食法—点菜实战需知 110
第七节 取消菜式及有关事项实战 113
一、何种情况下才可取消菜式 113
二、取消手续参考 113
三、取消注意事项 114
第八节 受理酒席预订和相关工作 114
一、常见宴席与贺柬用词 114
二、宴席受理与“九知三了解” 116
三、正确安排进餐顺序参考 116
四、宴席菜单的书写 116
五、婚礼司仪主持与贺词 117
第五章 开源 118
第一节 餐饮营销实战的七个方面 118
一、广告营销 118
二、宣传营销 119
三、公关营销 119
四、菜单营销 120
五、品质与口碑营销 120
六、员工营销 120
七、品牌营销 120
第二节 品牌营销 120
一、品牌营销的意义 120
二、成功品牌的六大要素 121
三、如何塑造品牌 122
第三节 事件、赠品营销 123
第四节 餐饮客户档案管理 125
一、餐厅客源的分类 126
二、客户档案的信息收集 126
三、客户档案的建立 127
四、客史档案的补充、更新与管理 127
第五节 顾客忠诚战略的建设 128
一、餐厅建设顾客忠诚战略的意义 128
二、餐厅如何建设顾客忠诚战略 129
第六节 餐饮营销的未来十景 131
一、走优质高效的快餐化道路 131
二、更加强调营销环境的情调、氛围 132
三、更为重视生态农业、绿色食品和保健环境 132
四、重视个性化、特色化、形象化的服务 133
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求 133
六、新奇性和娱乐性 133
七、重视顾客对信息的需求 134
八、重视人们对文化知识的追求 134
九、重视营销要素中的文化品位 134
十、迎合都市时尚及其生活方式 135
第七节 活动实战案例—全聚德135周年店庆 136
第六章 节流 140
第一节 常节约—增进企业利润 140
第二节 餐饮采购制度 144
第三节 餐饮服务、收款与酒水等成本控制 148
一、服务成本控制 148
二、收款成本控制 148
三、酒水成本控制 148
第四节 餐具破损率降低管理 150
一、洗涤部餐具管理 150
二、荷台餐具管理 151
三、传菜部餐具管理 151
四、服务员餐具管理 151
五、撤餐中的破损 151
六、撤餐后的餐具由洗涤部检查 152
七、洗涤 152
第五节 厨房生产的成本控制 152
第七章 厨房管理 158
第一节 优秀厨房主管的素质要求 158
第二节 厨房部安全规范 162
第三节 厨房部工作卫生操作标准 163
第四节 厨房设备清洁要点 164
第五节 烹饪原料的保藏 166
一、烹饪原料在保藏中的自身变化 167
二、烹饪原料在保藏中的外在因素 168
三、烹饪原料的保藏方法 169
第六节 质量控制及质量鉴定标准 172
一、生产过程的质量控制 172
二、食品质量鉴定标准 174
第七节 沟通合作与激励士气 175
第八节 厨房设计须知 178
第九节 烹饪技术动向和产品创新 180
第八章 综合管理 186
第一节 文字标语在经营管理中的应用 186
第二节 仓储管理须知 188
一、贮存食品时应注意以下几点 188
二、食品储存不当因素 188
三、仓管储存原则 188
第三节 蔬菜水果类和鱼肉蛋类的冷藏简表 190
第四节 餐厅的气氛设计和布局常识 193
一、餐厅气氛的设计 193
二、餐厅的布局 197
第五节 海鲜池建造与海鲜知识 199
一、海鲜池的建造 199
二、海鲜的选购、饲养、应用 199
第六节 餐饮业卫生管理制度19则 203
一、餐厅卫生制度 203
二、凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度 204
三、粗加工间卫生制度 204
四、食品粗加工卫生制度 204
五、烹调加工卫生制度 205
六、食品仓库卫生管理制度 205
七、食品销售卫生制度 205
八、食品采购、验收卫生制度 206
九、除害卫生制度 206
十、卫生检查制度 206
十一、个人卫生与体检、培训制度 206
十二、餐饮业卫生管理档案制度 207
十三、食品添加剂使用与管理制度 207
十四、面食制作卫生管理制度 207
十五、裱花制作卫生管理制度 207
十六、烧烤制作卫生管理制度 208
十七、餐具用具卫生制度 208
十八、原料采购索证制度 208
十九、废弃食用油脂管理制度 209
第七节 餐厅厅面日常工作检查细则 209
第九章 六常管理 212
第一节 六常管理简述 213
一、什么是六常管理 213
二、六常管理作用 213
第二节 六常管理内容与要领 214
一、常整理—让身边有条理 214
二、常整顿—高效率的基础 218
三、常清扫—让工作场所干净、亮丽 221
四、常安全—让人身与财产不受伤害 224
五、常维护—维护前四常成果 228
六、常修养—养成好习惯 231
第三节 实施六常的方法 234
一、开展八常活动的原则 234
二、推行六常的八大步骤 234
第四节 六常实施参考资料 238
一、推行六常的标语 238
二、六常活动表格 239
三、企业文化标语、格言18条 239
四、六常初始阶段工作计划通知格式参考 240
五、六常管理50点内容通用版2B 241
六、六常实施动员大会誓词格式参考 242
七、管理人员承诺书格式 243
八、开展六常活动的观念障碍 243
九、厨房下班前五分钟六常内容 243
十、楼面房区下班前5分钟六常内容 243
附录 244
一、企业管理三字经 244
二、工作应该怎样做 244
三、服务三字经 245
四、101个管理定律 245
五、餐饮企业员工行为规范 248
六、餐饮服务与管理经典格言选 249
后记 251