第1章 店长角色定位第1节 店长角色认知 3
认知一：店长的定义 3
认知二：店长的角色 4
认知三：店长的使命 6
第2节 店长必备素质 7
素质一：身体要求 8
素质二：技能要求 8
素质三：性格要求 9
素质四：品格要求 10
素质五：心态要求 11
素质六：学识要求 12
第3节 店长工作安排 17
阶段一：营业前 17
阶段二：营业中 19
阶段三：营业后 20
第4节 店长职责标准 22
标准一：任职资格 22
标准二：岗位职责 23
相关链接 25
连锁扩容店长供不应求 25
附录 工具表单 27
表1-1 店长每日检查项目表（开店前） 27
表1-2 店长每日检查项目表（开店中） 28
表1-3 店长每日检查项目表（关店后） 30
第2章 店面形象管理第1节 店外形象设计 33
要素一：店外形象 33
要素二：橱窗布置 37
要素三：店内设计 39
第2节 卖场规划原则 44
原则一：让顾客容易进入 44
原则二：让顾客停留更久 45
原则三：让顾客感觉更舒适 46
原则四：更便于防盗防损 47
附录 工具表单 48
表2-1 店面环境设计调查表 48
表2-2 店内环境设计调查表 49
第3章 高效商品管理第1节 商品采购 53
一、商品采购的条件 53
二、商品采购的原则 54
三、商品采购的流程 55
第2节 商品陈列 56
一、商品陈列的原则 56
二、制定展示陈列方案 58
三、商品陈列区划分 61
四、商品陈列的艺术趋势 64
五、商品陈列色彩搭配 66
相关链接 67
商品陈列的季节性调整 67
第3节 商品盘点 69
一、盘点作业原则 69
二、盘点作业流程 70
三、盘点人员管理 72
第4节 商品存货控制 74
一、存货过剩分析 74
二、存货控制策略 75
三、存货控制方法 76
第5节 商品损耗管理 77
一、内部损耗及应对措施 78
二、外部损耗及应对措施 80
三、其他损耗及应对措施 81
附录 工具表单 83
表3-1 商品采购计划表 83
表3-2 商品采购情况检测表 84
表3-3 商品盘点表 86
第4章 员工管理培训第1节 新员工上岗培训 89
一、工作岗位分配 89
二、实施岗前培训 89
三、进行在岗训练 92
第2节 员工工作管理 93
一、做好分工计划 93
二、做好工作分配 94
三、实施绩效考核 95
第3节 团队激励管理 97
一、培养团队精神 97
二、进行团队授权 100
三、员工奖惩管理 102
相关链接 106
员工激励的有效方法 106
附录 工具表单 109
表4-1 员工情况统计表 109
表4-2 员工＿＿月考勤表 110
表4-3 员工绩效考核表 111
第5章 销售策略制定第1节 制定销售计划 115
一、明确销售计划内容 115
二、制定销售计划原则 117
三、拟定销售计划步骤 118
四、实施销售计划途径 119
第2节 控制商品价格 122
一、商品定价程序 122
二、商品定价技巧 125
三、价格调整技巧 128
第3节 商品促销管理 132
一、促销方案制订 132
二、促销方式选择 134
三、促销效果评估 141
四、节日促销技巧 145
第4节 资金费用管理 150
一、现金收银管理 150
二、店内费用管理 153
三、财务系统管理 154
附录 工具表单 156
表5-1 年销售计划表 156
表5-2 商品调价通知单 157
表5-3 商品周期价格波动分析表 158
表5-4 价格策略实施检测表 159
表5-5 促销活动计划表 160
第6章 顾客开发管理第1节 有效开发顾客 163
一、顾客开发途径 163
二、服务顾客要诀 167
三、与顾客建立亲密关系 174
第2节 核心顾客管理 176
一、核心顾客开发 176
二、核心顾客管理 177
第3节 顾客数据库管理 178
一、顾客数据库的建立 178
二、顾客数据库的应用 180
附录 工具表单 183
表6-1 顾客基本资料调查表 183
表6-2 顾客开发计划表 184
表6-3 竞争对手项目调查表 185
第7章 服务质量提升第1节 顾客投诉处理 189
一、顾客投诉原因分析 189
二、顾客投诉处理流程 197
三、顾客投诉处理技巧 201
四、顾客投诉处理策略 209
第2节 做好售后服务 217
一、售后服务项目 217
二、实行“三包”服务 220
三、及时处理来电 223
四、建立用户档案 223
五、退（换）货处理 224
附录 工具表单 229
表7-1 顾客申诉事件记录卡 229
表7-2 顾客抱怨记录单 230
表7-3 顾客抱怨处理单 231
表7-4 顾客投诉统计表 232
表7-5 退（换）货申请单 233
表7-6 退（换）货商品验收单 234
第8章 自我成长提升第1节 店长的自我管理 237
一、店长角色的自我评价 237
二、店长应具危机意识 238
三、店长的自我时间管理 241
四、开发自己的感情智力 243
五、自我塑造的方法 246
第2节 店长的职业生涯规划 251
一、了解职业生涯的阶段 251
二、设立职业生涯目标 252
三、制定职业发展规划 253
附录 工具表单 256
表8-1 店长职务胜任程度自测表 256