第一部分 物业管理服务案例 2
客户服务篇 2
案例一 面对非典肆虐 非常时期非常管理 2
案例二 夜半鸡叫扰清梦 好言相劝还安宁 3
案例三 妙方迭出奇效显 管教治好“牛皮癣” 4
案例四 虽说只爬一层楼 消防梯坏使人愁 4
案例五 业主欠了解 设备开放疑虑消 5
案例六 业主深夜归 酒醉家难回 5
案例七 楼内烧纸又焚香 误发警报环境脏 6
案例八 业主搬家损道闸 认真细致挽损失 7
案例九 租户搬家什 护卫慎放行 7
案例十 访客无理打又骂 护卫礼让赢尊严 8
案例十一 业主争斗险象生 护卫挺身解纠纷 8
案例十二 醉酒滋事无理取闹 教育感化言传身教 9
案例十三 生意不成仁义在 何苦相逼强买卖 9
案例十四 服务咨询要谨慎 商业机密不能泄 10
案例十五 装修工蛮横施暴 管理处临危解难 11
案例十六 生意纠纷起争执 互让一步天地宽 11
案例十七 成功服务业主 费用催缴有谱 12
案例十八 耐心细致工作 切忌简单武断 13
案例十九 笑对委屈 赢得尊重 13
案例二十 不按规定装空调 三顾相劝方法妙 14
案例二十一 弹奏钢琴扰民 巧嘴勤腿摆平 15
案例二十二 外籍业主意欲恼 英语架起友谊桥 15
案例二十三 接管房屋细细验 避免渗漏绝后患 16
案例二十四 楼上漏水楼下愁 管理沟通显成效 17
案例二十五 外墙渗水业主怨 积极处理避骚乱 18
案例二十六 业主拖欠管理费 明确责任巧处理 18
案例二十七 外部环境差 业主受影响 19
案例二十八 千好万好还挑剌 任尔春夏秋冬功 20
案例二十九 匿名投诉要重视 认真细致巧处理 20
案例三十 业主夫妇大打出手 物管人员以情劝止 21
案例三十一 家政服务疏漏 惹来管理麻烦 22
案例三十二 业主委托停水电 实际操作细思量 22
案例三十三 空口无凭 后患无穷 23
案例三十四 好心办错事 “服务过剩”招损失 24
案例三十五 护卫蛮干 业主报警 24
案例三十六 七旬老翁被拒入 管理缺乏人性化 25
案例三十七 错把业主当访客 业主量小发脾气 25
案例三十八 询问不当 业主发怒 26
案例三十九 沟通不畅起误会 客户不平讨说法 26
案例四十 代管宠物 引发投诉 27
案例四十一 擅自挪用空置房 处理不当遇纠纷 28
案例四十二 油漆滴脏业主车 防微杜渐多思量 28
案例四十三 信箱划破业主手 安全防范早运筹 29
案例四十四 小区养狗 业主投诉 29
案例四十五 建筑设计过时 使用被遭投诉 30
客户服务篇思考题 31
安全护卫篇 32
案例四十六 太太已离婚 冒进前夫门 32
案例四十七 大堂遗失物品 住户心急如焚 32
案例四十八 访客蛮横 车辆乱停 33
案例四十九 停车管理 业主误解 34
案例五十 租户欠债逃避责任 业主财产竞遭抵押 34
案例五十一 住户在外欠债结怨 上演讨债寻仇闹剧 35
案例五十二 抓小偷挺身而出 自保护以理节情 36
案例五十三 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸 36
案例五十四 为讨旧债欲舍命 措施得力泯恩仇 37
案例五十五 亲属驾车要外出 灵活处理受称赞 38
案例五十六 私下出租房屋 业主不办手续 40
案例五十七 车辆堵塞道路口 晓以利害车开走 40
案例五十八 访客无理拒登记 冒充业主强登楼 41
案例五十九 访客无理拒登记 仗势欺人强登楼 41
案例六十 访客无理拒登记 冷嘲热讽强登楼 42
案例六十一 访客无理拒登记 故意刁难强登楼 43
案例六十二 业主带人不登记 强行上楼发脾气 44
案例六十三 消防通道 车辆乱放 44
案例六十四 车主停放车辆与登记不符（1） 45
案例六十五 车主停放车辆与登记不符（2） 45
案例六十六 业主车卡不慎丢失 态度诚恳化解争执 46
案例六十七 果断处理快取证 肇事车辆难逃逸 47
案例六十八 业主车辆在外受损 心怀诡计嫁祸他人 47
案例六十九 非车主开车慎放行 安全责任牢记在心 48
案例七十 业主轿车未锁门 护卫人员严看管 49
案例七十一 外来司机莽撞 业主车辆遭殃 49
案例七十二 业主父亲私退车位 办理手续细细思量 50
案例七十三 停车不当 车辆受损 51
案例七十四 驾车不慎碰路桩 分清责任免赔偿 51
案例七十五 车主擅自停放车辆 护卫人员以理待人 52
案例七十六 高空坠物 魂惊魄散 53
案例七十七 高空抛物 车辆受损 53
案例七十八 工人无证翻墙入 监控发现可疑情 54
案例七十九 租户违规搬运物品 严格处理动之以情 54
案例八十 租户耍伎俩 伪造文书甭过关 55
案例八十一 业主家中生险情 义不容辞救性命 55
案例八十二 业主租户起纠纷 对症下药化险情 56
案例八十三 访者声称已预约 贸然妄进大厦门 57
案例八十四 娱乐设施缺标识 儿童受伤讨说法 57
案例八十五 保管业主钥匙 平地风云起 58
案例八十六 离职护卫胆大妄为 顺手牵羊窃取衣物 59
案例八十七 消防报警突然失控 紧急处理查清原因 59
案例八十八 不速之客 拒之以礼 60
案例八十九 破门而入先三思 工作细心避风险 60
案例九十 业主父亲小区被骗 护卫人员加强防范 61
案例九十一 邻里发生冲突 护卫及时处理 61
案例九十二 物资放行未核实 业主财产受损失 62
案例九十三 业主求助移车位 造成损失难处理 62
案例九十四 护卫工作不严谨 业主彩电被抬走 63
案例九十五 业主家里冒浓烟 明辨事理免索赔 64
案例九十六 窗户玻璃坠落伤车 取证及时方便处理 64
案例九十七 保姆受伤 因缺标识 65
案例九十八 信“狗”由缰 老人遭殃 65
案例九十九 火情就是命令 责任重于泰山 66
案例一百 护栏扎伤女童 物管公司成被告 67
案例一百零一 外来人员寻衅闹事 处理妥当化解冲突 67
安全护卫篇思考题 68
工程维修篇 70
案例一百零二 设备操作不当 后果让人遭殃 70
案例一百零三 自买材料不过关 维修质量受影响 70
案例一百零四 电梯发生故障 业主被困急救 71
案例一百零五 管理工作做得细 整改工作易处理 72
案例一百零六 业主忙装修 家俱占楼道 73
案例一百零七 小区经常遭停水 措施得力又及时 74
案例一百零八 突发事故 冷静处理 74
案例一百零九 业主安装空调 执意违规逞强 75
案例一百一十 业主装修 忽视消防 76
案例一百一十一 业主拒交维修费（1） 76
案例一百一十二 业主拒交维修费（2） 77
案例一百一十三 业主拒交维修费（3） 78
案例一百一十四 租户拒交维修费 79
案例一百一十五 收取自用部位维修费 法规宣传要做好 80
案例一百一十六 业主家房顶漏水 分清责任善处理 80
案例一百一十七 公其部位维修难 准备工作没做好 81
案例一百一十八 公共设施遭损坏 业主理应要赔偿 82
案例一百一十九 污水管道返水 业主家里遭殃 83
案例一百二十 业主违规强装修 避其锋芒易处理 83
案例一百二十一 房间设备损坏 租户不愿赔偿 84
案例一百二十二 业主封阳台 管理有对策 85
案例一百二十三 外墙维修影响休息 住户不满投诉强烈 85
案例一百二十四 业主坚持搭雨棚 管理工作要细心 86
案例一百二十五 没有业主许可 租户执意装修 87
案例一百二十六 业主房屋被查封 维修管道要慎行 87
案例一百二十七 业主家喷淋爆裂 管理处热心相助 88
案例一百二十八 夜来噪声 扰人睡眠 89
案例一百二十九 自来水压力低 管理处遭投诉 89
案例一百三十 泳池漏水事出有因 岂知地下管网破裂 90
案例一百三十一 配电房火灾 紧急处理 90
案例一百三十二 家政维修损瓷砖 真情服务免赔偿 91
案例一百三十三 业主装修致漏水 妄下断语索赔偿 91
案例一百三十四 搭建雨篷噪声扰民 严格办理不留后患 92
案例一百三十五 电梯噪音 扰民休息 93
案例一百三十六 水泵停运 事出有因 90
案例一百三十七 业主装修超时间 停电处理多思量 94
案例一百三十八 配电房进水 险酿事故 95
案例一百三十九 设备烧坏 谁之过错 95
案例一百四十 水泵噪音起 公司要处理 96
案例一百四十一 水压过大 水管爆裂 97
案例一百四十二 煤气泄露 火急处理 97
案例一百四十三 电梯失灵酿事故 谁的责任谁来负 98
案例一百四十四 井道进水 电梯遭殃 99
案例一百四十五 电梯钢丝绳脱落事件 99
案例一百四十六 地下水池渗漏事件 100
案例一百四十七 管道堵塞业主遭殃 及时处理化解危机 100
案例一百四十八 即时维修 难于到位 101
工程维修篇思考题 102
清洁绿化篇 103
案例一百四十九 公共走道堆物品 耐心处理有章法 103
案例一百五十 外来人员 影响卫生 103
案例一百五十一 乱抛脏物难处理 真情服务解难题 104
案例一百五十二 装修材料弄脏大堂 护卫礼让妥善处理 105
案例一百五十三 智解难题嗑瓜子 105
案例一百五十四 建筑设计不合理 公共地方难清理 106
案例一百五十五 周边环境遭污染 业主生活受影响 107
案例一百五十六 做好现场标识 防止行人摔倒 108
案例一百五十七 楼道刺鼻腥臭味 原是死鱼在作怪 108
案例一百五十八 饮水机过滤堵塞 技术处理要及时 109
案例一百五十九 家政服务要细心 开工之前要确认 109
案例一百六十 闲杂人员逗留 损毁花园绿地 110
清洁绿化篇思考题 111
第二部分 物业管理方案 114
物业管理方案之一 某别墅物业管理方案 114
物业管理方案之二 ABC国际大厦物业管理方案 142
物业管理方案之三 某新建住宅小区物业管理方案 228
物业管理方案之四 某旧住宅小区物业管理方案 264
物业管理方案之五 某医院物业管理方案 299
物业管理方案之六 某大学城设施设备及房屋本体维护管理方案 341
第三部分 法律法规 388
物业管理条例 388
前期物业管理招标投标管理暂行办法 396
业主大会规程 402
住宅室内装饰装修管理办法 406
全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）考评标准 412
中华人民共和国治安管理处罚条例 433