第一篇 企业绩效篇 3
1 绪论 3
1.1 研究背景和主题 3
1.2 研究方法和对象 6
1.3 研究内容 8
2 文献综述 10
2.1 服务化战略的内涵 10
2.2 服务化的研究视角 13
2.3 制造企业转型的服务模式及阶段 14
2.4 服务化动因机制 17
3 服务化绩效 20
3.1 制造服务化困境 21
3.2 研究方法 26
3.3 实证分析 30
3.4 结论 34
第二篇 客户关系篇 41
4 客户关系模型 41
4.1 组织间关系 42
4.2 资源依赖理论 45
4.3 模型设计 49
5 客户关系实证 56
5.1 研究方法 57
5.2 实证分析 68
5.3 结果和模型修正 79
5.4 结论 84
第三篇 服务运作篇 93
6 前后台运作 93
6.1 文献和框架 94
6.2 案例背景 97
6.3 案例分析 100
6.4 案例讨论 105
7 呼叫中心模型 108
7.1 界面管理 108
7.2 资源基础观 110
7.3 模型 112
8 呼叫中心案例 119
8.1 研究方法 120
8.2 案例背景 123
8.3 跨案例研究 128
8.4 结论 137
第四篇 转型机理篇 141
9 转型机理模型 141
9.1 企业成长理论 141
9.2 资源管理过程 144
9.3 基于资源基础观的制造服务化研究 146
9.4 制造服务化机理研究 147
9.5 模型 148
10 转型机理案例 151
10.1 研究方法 151
10.2 案例背景 152
10.3 跨案例研究 162
10.4 结论 168
参考文献 171
后记 193