第一章 绪论 1
第一节 研究背景及意义 1
第二节 研究的理论框架、方法与范围 14
第二章 服务质量与教育服务质量 19
第一节 服务质量及其特点 19
第二节 顾客感知服务质量研究成果综述 24
第三节 教育服务质量观的内涵及其构成 38
第三章 教育服务质量评价的初步研究 42
第一节 差距理论和SERVQUAL标尺 42
第二节 运用PZB差距理论评定高职教育服务质量 46
第三节 教育服务质量评价对推行“顾客满意”理念的重要意义 51
附：高职学院教育服务质量评价问卷 53
第四章 高职教育服务质量公众观的调查研究 58
第一节 研究目的和方法 58
第二节 教育服务质量公众观的调查与分析 60
第五章 高职学院教育服务质量评价体系的实证研究 66
第一节 调查问卷和样本 66
第二节 研究方法 68
第三节 调查数据的描述性统计 71
第四节 探索性因素分析 72
第五节 验证性因素分析1 75
第六节 验证性因素分析2 81
第七节 高职学院教育服务质量指数计算 81
附1：原始数据——二阶因子分析 84
附2：原始数据——探索性因素分析 93
第六章 改善高职学院教育服务质量的建议 97
第一节 学生期望管理 97
第二节 改善学生教育服务质量的感知 104
第三节 教育服务质量感知与教育服务期望的均衡 110
附录1：国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定（国发［2002］16号） 121
附录2：关于印发《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》的通知（教高（2000）2号） 134
附录3：2003—2007年教育振兴行动计划（教育部2004年2月10日） 162
附录4：质量管理体系——要求（GB／T19001-2000） 187
附录5：本研究成果专家评审意见 207
参考文献 209