第1讲 开发：挖掘有价值的客户课时1 客户分类 2
一、客户的定义 2
二、细分客户 2
三、识别客户 5
四、寻找潜在客户 7
五、识别忠诚客户 9
实用工具01：潜在客户资料登记表 10
实用工具02：潜在客户管理卡 11
实用工具03：忠诚客户的详细资料核查表 13
课时2 有效开发客户 14
一、寻找客户 14
二、接近客户 18
三、引起客户注意 21
四、与客户约会 23
五、赢得客户好感 27
六、赢得客户信赖 30
实用工具04：新客户开发计划表 33
实用工具05：新客户开发报告表 34
课时3 与客户有效沟通 35
一、根据客户背景设计沟通方式 35
二、根据客户性格设计战术 38
三、客户沟通语言及态度 40
四、充分利用沟通工具 42
实用工具06：客户开发业务控制规范 48
第2讲 组建：建立客户数据库课时1 收集客户信息 64
一、客户信息来源 64
二、信息收集步骤 67
三、信息收集方法 70
课时2 整理客户信息 76
一、资料整理 76
二、资料利用 77
课时3 建立客户资料信息卡 78
一、客户资料卡 78
二、客户管理卡 80
三、客户地址分类表 81
四、客户等级分类表 81
五、客户投诉记录表 81
实用工具07：消费者个人或家庭资料卡 82
实用工具08：客户（企业）资料卡 83
实用工具09：客户地址分类表 84
第3讲 选择：客户资信的控制课时1 客户资信调查 86
一、客户资信调查内容 86
二、客户信用调查机构选择 92
三、客户信用调查结果处理 93
实用工具10：客户资信调查事项表 95
实用工具11：客户信用度调查表 99
课时2 客户资信评估 100
一、客户资信评估原则 100
二、客户资信评估方法 101
实用工具12：客户信用度分析表（公司） 116
实用工具13：客户信用度分析表（管理人员） 117
实用工具14：客户信用度分析表（员工） 118
课时3 客户资信分级管理 119
一、客户财务情况分析 119
二、客户信用评级 122
三、客户资信等级管理 124
实用工具15：评估结果的资信等级及其含义表 126
课时4 客户资信控制 127
一、客户信用限度确定 127
二、信用额度定期查核 130
三、客户资信控制方法 133
实用工具16：企业信用的管理成员素质情况表 136
实用工具17：客户信用评估与建议表 137
实用工具18：客户信用限度核定表 138
课时5 利用客户资信选择新客户 139
一、新客户选择原则 139
二、新客户选择手续及程序 139
实用工具19：新客户认定申请表 142
第4讲 区分：核心客户的管理课时1 核心客户选择 146
一、核心客户来源 146
二、选择核心客户 147
实用工具20：核心客户分析表 150
课时2 核心客户管理概述 151
一、核心客户管理对象及分类 151
二、核心客户管理内容 152
三、核心客户管理原则 154
四、核心客户管理目标 155
课时3 核心客户管理方法 157
一、ABC分析法 157
二、J图表分析法 160
三、核心客户管理卡 161
实用工具21：核心客户基本资料卡 165
实用工具22：核心客户管理卡 166
课时4 核心客户管理技巧 167
一、建立核心客户管理环境 167
二、核心客户管理策略 168
第5讲 测评：客户价值的衡量课时1 客户满意度测评概念 174
一、客户满意度特性 174
二、客户满意度测评原因 176
三、客户满意度测评关键 177
课时2 客户满意度测评对象与内容 180
一、客户满意度测评对象 180
二、客户满意度测评内容 182
课时3 客户满意度测评作业程序 183
一、设计“客户满意度调查表” 183
二、收集客户满意度信息 183
三、分析与利用客户满意度信息 186
四、实施客户满意度测评的注意事项 187
实用工具23：客户满意度调查表范例 189
课时4 客户满意度提升 192
一、客户满意度提升目的 192
二、客户满意度提升方法 193
三、制定忠诚客户计划 196
四、提高员工忠诚度 201
第6讲 跟进：售后服务的管理课时1 售后服务解析 214
一、售后服务的含义 214
二、售后服务的作用 215
三、售后服务的主要内容 217
四、售后服务的方式 219
课时2 售后服务管理要点 221
一、加强宣传力度 221
二、建立维修网点 221
三、保证配件供应 222
四、建立客户信息库 222
五、严格控制服务成本 222
六、加强研发 222
课时3 售后服务标准化 224
一、售后服务标准化的内容 224
二、优质客户服务标准建立原则 226
三、确定优质客户服务标准领域 227
四、优质客户服务标准的制定与执行 229
实用工具24：某公司售后服务管理办法 230
实用工具25：客户退换商品处理办法 235
实用工具26：售后服务人员守则 238
实用工具27：售后服务人员管理制度 240
实用工具28：上门安装服务工作标准 243
实用工具29：售后服务协议书（范例） 245
实用工具30：售后服务中心网点表格 251
课时4 售后服务的监督与考核 252
一、售后服务的监督 252
二、售后服务的考核 254
实用工具31：客户服务奖罚规则 255
实用工具32：企业售后服务评价指标评分规则 257
第7讲 沟通：客户投诉的处理课时1 客户投诉分析 268
一、客户投诉的主要内容 268
二、客户投诉产生的过程 269
三、客户投诉产生的原因 269
四、客户投诉的四种需求 270
课时2 客户投诉处理要求 271
一、客户投诉处理原则 271
二、客户投诉处理步骤 272
三、客户投诉处理作业规定 273
实用工具33：客户投诉管理制度 276
实用工具34：客户投诉管理表 287
实用工具35：客户投诉记录表 288
实用工具36：客户投诉处理日报表 289
课时3 客户投诉处理技巧 290
一、处理投诉的基本方法 290
二、难缠客户投诉处理技巧 291
三、处理升级投诉的技巧 294
四、处理投诉过程中的大忌 295
五、处理投诉时的自我控制 295
六、处理投诉结束后的自我检讨 296
实用工具37：最佳道歉方式表 297
实用工具38：与客户关系互动表 298
实用工具39：处理异议表达技巧自检表 299
实用工具40：价格投诉能力测试表 300
实用工具41：索赔记录表 302
参考文献 303