第一章 引言 1
第一节 问题的提出 3
第二节 研究意义和创新 4
第三节 全书概要 5
小结 6
第二章 文献综述 7
第一节 服务失败 9
第二节 服务补救 11
第三节 自我调整导向 13
第四节 服务补救满意和感知效果 15
第五节 期望 18
第六节 感知公平 20
小结 21
第三章 理论框架和假设 23
第一节 理论框架 25
第二节 应该期望和服务补救悖论 26
第三节 顾客自我调整导向对满意度的影响 30
第四节 重要的其他变量产生的影响 32
小结 33
第四章 研究设计和方法 35
第一节 总体研究安排 37
第二节 研究一的设计 38
第三节 研究二和研究三的设计 46
第四节 数据分析方法和统计工具 54
小结 54
第五章 研究一的数据分析和结果 55
第一节 研究一的样本描述 57
第二节 研究一测量的信度和效度分析 58
第三节 研究一的假设检验 59
小结 62
附：研究一的预调查问卷 62
附：研究一的实际调查问卷 66
第六章 研究二的数据分析和结果 69
第一节 研究二的样本描述 71
第二节 研究二测量的信度和效度分析 71
第三节 研究二变量间的关系和假设检验 82
小结 93
附：研究二的预调查问卷 94
附：研究二的实际调查问卷 95
第七章 研究三的数据分析和结果 103
第一节 研究三的样本描述 105
第二节 研究三测量的信度和效度分析 106
第三节 研究三变量间的关系和假设检验 111
小结 121
附：研究三的预调查问卷 122
附：研究三的实际调查问卷 123
第八章 结论 131
第一节 研究结论和讨论 133
第二节 管理启示 137
第三节 研究局限 138
第四节 未来研究展望 139
附录1：研究二变量间的相关系数矩阵 140
附录2：研究三变量间的相关系数矩阵 141
附录3：Is It Appropriate for Chinese Customers? Testing andExtension of SERVQUAL Scale in China 142
附录4：The Changing Expectations of Consumers in Cross-Cultural Service Encounters 151
附录5：品牌个性与生活方式的关系—以数码相机为例 165
附录6：基于感知利益与感知风险的信用卡顾客行为研究 180
参考文献 198
后记 207